Was ist Kunden beim Service superwichtig? Ein fester Ansprechpartner, denn der kennt sie und ihre Bedürfnisse. Kein Wunder also, dass sich Call-Center zum roten Tuch entwickelt haben: nie hat man denselben Ansprechpartner und permanent muss man sein Anliegen wieder neu vortragen.
Und es ist überhaupt Glücksache, ob man einen kompetenten oder inkompetenten Auskunftgeber erwischt.
Selbst Call-Center-Mitarbeiter, die auf Krawall gebürstet sind und noch nie etwas von Beruhigungstaktiken gehört haben, werden häufiger. Denn dass Kunden wütend sind nach über 30 Minuten in der Warteschleife einer Hotline oder beim Erleiden sehr mangelhafter Produkte, ist kaum vorwerfbar. Dass auch die sich nicht daneben benehmen dürfen, – geschenkt.
Freundlichkeit kommt sogar vor Beratung
Was Kunden beim am wichtigsten ist, hat der Cloud-Computing-Anbieter Salesforce vom Meinungsforscher Yougov erfragen lassen: An erster Stelle steht Freundlichkeit (34 Prozent), gefolgt von Kompetenz (22 Prozent), Beratung (16 Prozent) und Schnelligkeit (15 Prozent).
Bittsteller, der nur sein Geld abliefern soll
37 Prozent der Konsumenten fühlen sich gegenüber den Unternehmen als Bittsteller. Dies gilt besonders für Telekommunikationsanbieter: 50 Prozent der Kunden beurteilen deren Service als schlecht oder sehr schlecht.
Dass es auch anders geht, zeigt der Einzelhandel, der am besten abschneidet: 45 Prozent der Kunden sind sehr zufrieden mit dessen Service – und zwar in den Läden wie beim Internethandel.
Verbindlicher, persönlicher Umgang schlägt Technik
Perfekte Technik, die den Servicemitarbeitern auf dem Computer alles über den Kunden sagen, ist nur die zweitbeste Lösung. Schließlich wurden die vorherigen Telefonate und Zusagen der anderen Servicemitarbeiter nicht mitgeschrieben.
Die Umfrageergebnisse im Detail: 49 Prozent der Konsumenten sehen in den vergangenen fünf Jahren keine Verbesserungen beim Service der Unternehmen. Die Mängelliste: außer mangelnder Konstanz bei Ansprechpartnern, zu wenige Kommunikationskanäle und zu geringes Tempo.
Einzelhändler führen, Telekommunikationsanbieter verärgern
| Kundenzufriedenheit nach Branchen | |||||
| schlecht | mittelmäßig | gut | sehr gut | ausgezeichnet | |
| Einzelhandel – Ladengeschäft | 10 | 16 | 30 | 30 | 14 |
| Einzelhandel – Onlineshop | 9 | 16 | 30 | 30 | 15 |
| Finanzdienstleistungen | 17 | 25 | 30 | 20 | 8 |
| Gesundheitswesen | 14 | 18 | 30 | 25 | 13 |
| Freizeit / Unterhaltung | 8 | 21 | 34 | 28 | 10 |
| Reise / Tourismus | 9 | 18 | 36 | 26 | 11 |
| Telekommunikation | 26 | 23 | 27 | 17 | 7 |
| Quelle: Yougov
Für die Umfrage hat YouGov 3.200 Personen ab 18 Jahren in Deutschland befragt. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung (Alter: 18+). |
Mehr Infos: https://sfdc.co/Kundenzufriedenheit
Musterbeispiel Google:
„Kein Wunder also, dass sich Call-Center zum roten Tuch entwickelt haben: nie hat man denselben Ansprechpartner und permanent muss man sein Anliegen wieder neu vortragen.“
Hier kann Google als sehr gutes positives Beispiel dienen. Ich arbeite im Bereich Google My Business viel mit Google zusammen. Immer mal wieder muss ich dazu deren Hotline anrufen. Es geht dabei nicht um Google-Werbung, sondern um Dienstleistungen, an welchen Google erstmal nichts verdient, nämlich schlichweg um die Datenpflege für Einträge lokaler Unternehmen. Wie Google hier vorgeht, ist vorbindlich:
1. Nicht ich rufe dort an, sondern ich klicke einen Button und dann ruft Google mich an – Telefonkosten gehen also zu Lasten von Google.
2. Wenn erst mal eine Person den Fall übernommen hat, bleibt der Fall bei diesem/r Mitarbeiter/in. Ich habe also durchweg den/die selbe Ansprechpartnerin – und dies in einem Megakonzern wie Alphabet, also Google.
3. Am Ende des Gesprächs wird immer gefragt, ob ich sonst noch irgendeine Frage oder Wunsch habe und danach kann ich an einem Computer den Service beurteilen.
Es ist aus meiner Sicht kein Zufall, dass Unternehmen wie Google so erfolgreich sind. Denn das hat nicht nur mit dem Angebot zu tun, sondern auch mit der Kundenorientierung gegenüber Personen, welche potenziell dort auch mal was kaufen könnten, in diesem Fall ist jeder Anrufer bin ich als Anrufer ja auch ein potenzieller Kunde von Google Adworts.