Da ärgert man sich jahrzehntelang über Call-Center: Von Telefongesellschaften, Elektrogeräteherstellern undsoweiter. Man fühlt sich ohnmächtig, dringt nicht durch, verzweifelt auch manchmal  – gute Gefühle vermittelt so ein Anruf jedenfalls nie.

Man verliert erst viel Zeit, ehe man einen Menschen an die Strippe bekommt, muss kommunizieren mit – oder eher gegen – Computerstimmen. Die einen dann vielleicht nicht mal verstehen, wenn man ihnen die geforderten Zahlen aufsagt. Man fühlt sich erniedrigt und lächerlich gemacht, wo man doch eigentlich zahlender Kunde ist. Erreicht man dann doch wen, …Sie wissen schon, geschenkt. Super läuft es nie. Kundenorientierung? Fehlanzeige.

In der Sache kein Erfolg, aber bitte die Service-Mitarbeiter hoch bewerten

Was aber postwendend kommt, ist die herzliche Bitte, man möge dem Call-Center-Mitarbeiter doch mit der hächste Sternezahl bewerten. Ihm zuliebe, weil er so aufrichtig bittet. Man bekommt also noch den Appell mit auf den Weg, nett zum Gegenüber zu sein – auch wenn der einem nicht hilft. Soweit so unangenehm dieser Psychodruck. Und der verständige Kunde weiss ja auch, dass die Hotline-Mitarbeiter fast nichts selbständig können und dürfen – sondern sich nur in ihren engen Leitplanken bewegen können.

(Foto: C.Tödtmann)

Das erste Aha-Erlebnis ever mit einer Hotline

Dann plötzlich hatte ich heute unversehens das erste Aha-Erlebnis ever mit einer Service-Hotline. Und zwar mit der Stadtsparkasse. Um nachzufragen, ob ich nicht zurückkehren könnte zum bisherigen Online-Banking-System mit SMS. Nein, das gehe nicht, das neue System mit der App sei sicherer. Aber total umständlich. Und am bödesten: die App schliesst sich ruckzuck und man kann keine zwei Überweisungen nacheinander durchführen, ohne rauszufliegen. Oh, verstehe, machen kann man nix – das gab mir die freundliche Dame zu verstehen.

Ein Rückruf binnen drei Minuten

Doch kaum, dass ich mir die Hotline-Nummer abspeichern wollte – man weiss ja nie – und das Telefon noch in der Hand hielt, klingelte es. Dran war wieder die freundliche Dame und eröffnete mir: Sie habe gerade mit der Kollegin über meine Problem gesprochen und es gebe da doch eine Lösung. Die Kollegin habe es ihr gerade gesagt.

Ich war von den Socken. Ein Rückruf von einer Hotline. Das gabs noch nie und ich kenne auch niemandem, dem das je passiert ist.

Einfach so. Ich war ja schon Kunde, um eine Prämie konnte es nicht gehen. Jedenfalls zeigte mir die Dame, dass und wo ich den Intervall in der App verlängern kann. Gesagt getan. Problem gelöst, jedenfalls das eine der beiden.

Mich würde jetzt noch ein interessieren, liebe Stadtsparkasse Düsseldorf: Haben Sie ihr Call Center outgesourct? Gehört es zu einem fremden Dienstleister? Oder ist es tatsächlich ihr eigenes mit eigenen Sparkassen-Mitarbeitern, festangestellte? Wenn letzteres zutrifft, ist klar, warum alle anderen Hotlines so oft für Ohnmachtsgefühle und Frust statt Zufriedenheit bei Kunden sorgen.

Boni fürs Kostensparen – egal, ob es Kunden vergrault

Aber Hauptsache, die Manager bekommen ihre Boni für Sparmaßnahmen – also auch das Outsourcen von Kundenhotlines. Ob die Kunden sich ärgern und das ganze am Ende für mehr Verdruss als Zufriedenheit sorgt, kann denen egal sein. Ihre Boni haben sie ja schon bekommen und ausbaden kann den Kundenfrust dann ja der Nachfolger.

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