Wie die Commerzbank via Mitarbeiter-Zielvereinbarung die Kundenzufriedenheit steigern will. Erste Erfolgszahlen geben ihr recht. Vier Fragen an Arno Walter, Commerzbank-Vorstand Privat- und Geschäftskunden. Im Kundenvertrauen-Index der WirtschaftsWoche steht die Commerzbank an erster Stelle – vor der Postbank und der Deutschen Bank.
Arno Walter, Vorstand der Commerzbank
Herr Walter, Sie wollen via Zielvereinbarung mit den Mitarbeitern die Kundenzufriedenheit steigern. Klappt das?
Walter: Wir haben die Kundenzufriedenheit ja nicht nur in die Zielvereinbarungen, sondern in unsere gesamte Vertriebssteuerung im Privatkundengeschäft aufnommen. Das war wichtig, denn ohne neue Steuerungsimpulse hätten wir es nicht geschafft, ein Umdenken anzustoßen und das Verhalten unserer Mitarbeiter nachhaltig zu verändern. Das scheint uns gelungen zu sein, denn die Kundenzufriedenheit hat sich in den letzten beiden Jahren um über 30 Prozentpunkte gesteigert, seit wir – statt kurzfristiger Erfolge – das Kundenvertrauen als Maßstab aller Dinge an erste Stelle gesetzt haben und unser Leistungsversprechen `fair und kompetent´ veröffentlicht haben. Davor stand eine umfangreiche Marktforschung mit mehr als 10.000 Befragten einerseits und Workshops und Zukunftsforen mit den Mitarbeitern andererseits.
Konnten die Ergebnisse der Marktforschung denn noch überraschen?
Walter: Durchaus, denn wir waren selber gespannt, was die Kunden eigentlich von unserer Bank erwarten. Und die Ergebnisse waren eindeutig: Sie wollen in erster Linie, dass ihre Bank zu ihnen fair und kompetent ist. Das sind die Schlüsselbegriffe und nicht etwa partnerschaftlich, innovativ oder transparent.
Und wie schaffen Sie es, dass für jeden einzelnen Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit der Massstab seines Handelns wird?
Walter: Indem 70 Prozent der Vertriebsteuerung direkt oder indirekt von der Kundenzufriedenheit abhängen. So beeinflusst die Kundenzufriedenheit zu 30 Prozent die variable Vergütung unserer Mitarbeiter, das heißt jeder Berater hat ein ureigenes Interesse, dass seine Kunden zufrieden sind. Außerdem sehen unsere Mitarbeiter, dass wir mit zufriedenen Kunden auch mehr Geschäft machen und stärker wachsen.
Im Segment Privatkunden haben wir 2013 netto 250.000 Kunden dazu gewonnen und 2014 im ersten Halbjahr nochmal 140.000 Netto-Neukunden. Kundenzufriedenheit ist also für uns kein Selbstzweck, sondern die Basis für nachhaltigen Erfolg.
Wie und wie oft befragen Sie die Kunden nach ihrer Zufriedenheit, um daran ihre Mitarbeiter zu messen?
Walter: Wir befragen jeden Monat pro Filiale telefonisch zehn Kunden, also jährlich insgesamt rund 120.000 Privat- und Geschäftskunden. Abgefragt wird die Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden. Die konkrete Frage lautet: Würden Sie Ihre Commerzbank Filiale weiterempfehlen? Auf einer Skala von null bis zehn bewerten die Befragten ihre Commerzbank-Filiale, wobei null die niedrigste und zehn die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft darstellt. Aus der Punktebewertung wird der sogenannte Net Promotor Score errechnet, der Maßstab für die Zufriedenheit unserer Kunden. Ausserdem geben die Kunden in dem Telefoninterview uns auch offenes Feedback zu Beratung, Service oder der Filiale allgemein. Dies nutzen wir, um unsere Angebote und Abläufe in den Filialen kontinuierlich zu verbessern.