Das Warten-Lassen ist gestohlene Lebenszeit, sagt Sabine Hübner

 

 

„Sie haben mir jetzt eine Stunde Lebenszeit geklaut“, hielt Unternehmensberaterin Sabine Hübner und Expertin fürs Thema Service, kürzlich dem Flughafen-Mitarbeiter am Gate entgegen – und erntete nur ein desinteressiertes Achselzucken. „Immer entschuldigen wir`s“, entrüstet sich die Österreicherin, die in Düsseldorf lebt. Dabei, wo sie recht hat, hat sie recht. Eal ob in der Hotline der Krankenversicherung oder des Telekommunikationsunternehmens: Eine halbe Stunde sinnloses Warten oder gar eine Stunde und dann noch Call-Center-Mitarbeiter, die nicht mal weiterhelfen können und nur auf gut abgeschirmte Sachbearbeiter verweisen. Die Lebenszeit ist es, die sie einem rauben, dem sonst angeblich wichtigen Kunden.

 

Kunden verspotten mit dümmlichen Floskeln

Noch übler wird´s wenn die Bandansagen in der Warteschleife auch noch dümmlich sind – und die Kunden zusätzlich auf die Palme bringen: Wenn die Wartezeit genau damit erklärt – nicht entschuldigt – wird, dass derjenige, auf dessen Auskunft man wartet, ein Experte sei und eben deshalb sehr begehrt. Wie bitte? Denn dann wird es endgütig respektlos: Dass viele warten müssen, zeigt die Desorganisation  im Unternehmen. Nicht nur weil sie offensichtlich viele Fragen provozieren, sondern dass sie zu wenig Personal vorhalten, wofür die Kunden mit verlorener Lebenszeit büßen müssen, sondern auch noch respektlosen Bandansagen.

 

Auf heißen Kohlen sitzend der Hotline ausgeliefert sein

So, als rufe man nur mal so aus Spaß an oder als sei man ein Bittsteller gegenüber dem hochkompetenten Personal. Ganz abgesehen davon, dass schon die Zeiten der Hotlines für Rentner und Arbeitslose, aber keinesfalls für Berufstätige angelegt sind. Wenn private Krankenversicherer oder Sparkassen bis 18 Uhr ihren berufstätigen Kunden, Selbstständigen beziehungsweise Besser-Verdienenden Versicherten nur dann Fragen beantworten wollen, wenn die selbst arbeiten müssen. Und die bei stundenlangen Warteschleifen-Wartereien auf heißen Kohlen sitzen.

 

Manager-Helden gesucht…

Wetten, dass sich nie ein Verischerungsmanager mal testweise selbst in seine Info-Hotlines einwählt und stundenlang abwartet, was passiert? Und nachempfinden, was man seinen Kunden zumutet, jeden Tags aufs Neue. Den Manager suche ich noch – wenn es den gibt, bitte melden! Ich suche den gerade noch.

 

Belehrungen entmündigen – von Call-Center-Mitarbeitern wie Vorgesetzten

So richtig impertinent werden Call-Center-Antworten dann, wenn sie die Kunden auch noch belehren. Wenn sie ihm die komplexen, wenig kundenorietierten, eigenen Prozesse langstielig erklärt – statt Abhilfe zu schaffen. Denn durchs „Belehren entmündigt man den anderen“, erzählt mit Sabine Hübner. Man sagt damit anderen Menschen, „ich traue es Dir nicht zu“. Und das gelte auch für die Beziehung zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern. Es gilt der alte Grundsatz: Ratschläge sind auch Schläge. Derlei Respektlosigkeiten rächen sich dann. Vielleicht direkt, vielleicht erst irgendwann, Denn solche Beleidigungen brodeln innerwärts und schmoren – und das kann dauern.

 

Wenn die Bezeichnung alles ändert, nachdem sich erst keiner meldet

Hübner hat jedenfalls in den vergangenen zwei Jahren gelernt, dass es manchmal nur auf das richtige Wording ankommt, auf die Bezeichnung.Besonders bei der Personalsuche und in Stellenanzeigen. Auch ihre Unternehmensberatung hatte das Problem des Bewerbermangels. Auf ihre erste Anzeige auf der Suche nach einem „Projektmanager für eine Beratungsagentur“ meldete sich genau niemand. Obwohl die Stellenbeschreibung selbst einen intressanten Job versprach: Als „Projektmanagement Beratungsabentur“ bespielsweise für Wirtschaftspsychologen oder Fachleute aus der Hotellerie mit dem Service-Gen. Die solten als Kundenbetreuer Konzepte erstellen, abstimmen mit den Kunden und das Projekt von A bis Z begleiten. Eine tolle Aufgabe sei das, abwechslungsreich wie verantwortungsvoll. Nur leider, bewarb sich niemand.

 

Learning@development statt Projektmanager Beratungsagentur

Erst als Hübner die Jobbeschreibung in ihren Stellenanzeigen mit Learning@development statt mit „Projektmanager Beratungsagentur“ überschrieb, änderte sich das: Darunter folgte zwar derselbe Text wie zuvor – und dennoch trudelten dann plötzlich etliche Bewerbungen ein. Die Stelle war dann schnell besetzt.