Service-Studie von E wie einfach: Jeder vierte Kunde fühlt sich von Unternehmen nicht verstanden

Die Nordrhein-Westfalen sind am unzufriedensten mit dem Kundenservice, die Zufriedensten sind die Schleswig-Holsteiner, belegt eine repräsentative Service-Umfrage von E wie einfach mit Yougov.

Die meisten Deutschen sind mit dem Kundenservice hierzulande unzufrieden: 71 Prozent der Konsumenten sehen Deutschland – immer noch – als Servicewüste an. Egal wie lange und wie viel die Unternehmen in ihren schönen Werbespots und Hochglanz-Anzeigen davon reden, denn leben tun sie es offenbar nicht.

Da gibt es die Haftpflichtversicherungen, die beim Anmelden eines Schadens den vor Vertragsschluss noch heiß umworbenen Kunden binnen Sekunden als Gegner behandelt, dem man jeden Versicherungsbetrug zutraut. Oder die Telefonanbieter, deren komplizierte Tarife keiner durchschaut und die auch ganz offenbar darauf ausgelegt sind. Oder die Hersteller von Tiefkühltruhen, bei denen man im Ernstfall, wenn alles abtaut und die Lebensmittel kaputt gehen, nie einen Termin in den nächsten 24 Stunden bekäme – wenn man ihn dringend braucht.

 

Kunden melden sich, aber Unternehmen verstehen sie nicht mal

Mehr noch: In mehr als jedem zehnten Fall gelingt es dem Kundendienst nie oder nur selten, das Problem des Kunden überhaupt zu lösen. 26 Prozent der Konsumenten fühlen sich oft bis sehr oft mit ihrem Problem oder Anliegen nicht einmal richtig verstanden von den Unternehmen.  24 Prozent sind oft bis sehr oft verärgert über ihre Anbieter und nur bei 54 Prozent der Kunden wurden deren Probleme überhaupt gelöst. Das ist das Ergebnis einer Umfrage von YouGove im Auftrag des Strom- und Gasanbieters E wie einfach, der Tochter von Eon. Für die repräsentative Studie wurden deutschlandweit 1.648 Personen in Deutschland ab 18 Jahren befragt. Durchgeführt wurde Studie im Auftrag von E wie einfach  vom internationalen Marktforschungsinstitut YouGove.

 

Je höher der Bildungsgrad, umso schneller werden Kunden untreu

Die Kunden ziehen hieraus auch durchaus Konsequenzen. 67 Prozent haben bereits Anbieter wegen schlechtem Service verlassen. Besonders interessant hierbei: Die Wechselbereitschaft steigt mit dem Bildungsgrad: je höher die Bildung umso höher die Bereitschaft, seinem Anbieter den Rücken zu kehren. Dasselbe gilt für die Höhe des Einkommens: Wer mehr verdient, wechselt auch schneller weg, so die Yougov-Studie. Peter Maas, Professor an der Hochschule St. Gallen und Experte für Kundenorientierung kann das aus wissenschaftlicher Sicht bestätigen: Je reicher die Kunden sind, umso stärker kontrollieren sie die Produkte oder Dienstleistungen. Sie entscheiden rationaler, weniger emotional und seien einem Anbieter auch weniger ausgeliefert, so die Erkenntnisse des Wissenschaftlers.

 

Auswahlkriterium Nachhaltigkeit ist weit abgeschlagen gegenüber Service

Die Erkenntnisse den E-wie-einfach-Umfrage spiegeln sich auch wider bei den Kriterien, nach denen die Konsumenten Anbieter auswählen. Nur 51 Prozent interessieren sich dabei für Nachhaltigkeit der Anbieter, 60 Prozent setzen auf dessen guten Ruf. Mit deutlichem Abstand legen die Konsumenten dagegen den höchsten Wert auf den Service mit 80 Prozent und den Preis mit 81 Prozent.

 

Rheinland-Pfälzern ist der Service wichtiger als der Preis

Interessant sind die regionalen Unterschiede, die die Umfrage zeigt. Die unzufriedensten mit der Servicewüste Deutschland wohnen in Nordrhein-Westfalen (78 Prozent), die Zufriedensten dagegen in Schleswig-Holstein mit 60 Prozent. Doch insgesamt ist natürlich auch das Ergebnis aus dem Norden kein Ruhmesblatt für die Industrie. Die größte Bedeutung hat der Service für die Hessen, die – relativ – geringste dagegen für die Saarländer, aber mit immer noch 69 Prozent. Den Brandenburgern ist mit 89 Prozent der Preis am wichtigsten, den Rheinland-Pfälzern dagegen am – relativ – unwichtigsten mit 73 Prozent. Sie bewerten den Service als Kaufkriterium auch höher als den Preis.

 

Das Fazit: Kein Unternehmen kann es sich leisten, einen der Kanäle, auf denen Kunden sie kontaktieren können, zu vernachlässigen: Egal ob übers Telefon, E-Mail, Facebook, Twitter, die E-Mailfunktion im Kundenportal oder über den Chat gehen Kunden und Interessenten auf die Unternehmen zu.

Am beliebtesten ist das Telefon mit 80 Prozent, auf Platz zwei die E-Mail mit 68 Prozent, 14 Prozent bevorzugen Kunden-Chats und ebenso viele Menschen normale Briefe und bislang erst vier Prozent Social Media Kanäle.

 

Je öffentlicher die Kundenreaktion umso heikler für Unternehmen

Vor allem: Je mehr die Social-Media-Kanäle genutzt werden, umso unangenehmer wird es für Unternehmen. Eine Mail, ein Brief und auch ein Anruf bleibt schließlich unter vier Augen respektive vier Ohren. Einen Post auf einer Firmen-Facebook-Seite oder einen Tweet auf Twitter sehen nicht nur im ärgsten Fall eine unbegrenzte Zahl von Leuten. Reagiert ein beispielsweise ein Lieferant des Keramik-Fondues nicht, steht dann wochenlang auf seiner Facebook-Seite ein Handy-Schnappschuss eines zerbrochenen Fonduetopfs und der Käse-Katastrophe auf dem fein gedeckten Tisch für die Gäste. Auch Vodafone kann ein Liedchen davon singen, wie sich ein Post übers Wochenende zu einem Shitstorm mit zehntausenden von Twitter-Reaktionen entwickelte.

 

Junge Menschen legen besonderen Wert auf guten Service

Außer den regionalen Unterschieden – die sich die Studienverantwortlichen nicht erklären können – gibt es aber noch einen anderen Unterschied: Gerade den 14- bis 24-Jährigen ist Service besonders wichtig, zeigt die Umfrage. Oilver Bolay, Geschäftsführer von E wie einfach, sieht das auch im Tagesgeschäft und weiß, wie ungeduldig gerade die Youngsters sind. „Junge Kunden sind einerseits bereit, über Internet-Portale ihre Standard-Vorgänge selbst zu verwalten und zu erledigen, erwarten jedoch zugleich unmittelbare und schnelle, abschließende Hilfe, wenn etwas klemmt.“

 

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