Warum eigensinnige Kunden weiterbringen – gerade dann, wenn man sie nicht so recht versteht. Gastbeitrag Sabine Hübner

Perspektiven, die nicht meine sind

Warum eigensinnige Kunden weiterbringen – gerade dann, wenn man sie nicht so recht versteht.

 

Sabine Hübner (Foto: PR)

 

„Sorry, nein. Nein, ich möchte nicht wissen, welche Stadt ich wäre, wenn ich eine Stadt wäre. Ich möchte auch keine TV-Show sein. Und kein Auto. Und keine Tageszeitung. Danke der Nachfrage.“ Kennen Sie das? Diese zähen Minuten, wenn es einfach nicht funkt im Kundengespräch und Sie sich nur noch diesem einem, erlösenden Wörtchen entgegensehen: „Tschüss!“ Genau das ist mir kürzlich passiert, als ich selbst einmal wieder Kundin war.

Eine andere Denke, ein anderer Geschmack, andere Prioritäten – manchmal ist es für Dienstleister tatsächlich schwer, sich in Kunden hineinzudenken. Noch schwerer wird es, wenn uns eng verbundene Menschen Entscheidungen treffen, die sich uns nicht erschließen. Und mehr noch: Entscheidungen, die wir ihnen sicher ausgeredet, wenn sie uns nur gefragt hätten. Auch das ist mir neulich passiert – mit meiner Mutter…

 

Wir reden und handeln aneinander vorbei

Immer wieder, und vielleicht sogar immer öfter reden und handeln wir aneinander vorbei, wir kommen nicht zusammen. Was dann? Wir können uns gekränkt in die Schmollecke zurückziehen. Oder damit weiterkommen, was der US-amerikanische Psychologe David Schnarch die „Differenzierung des Selbst“ nennt.

Damit ist gemeint: Trotz aller Unterschiede zwischen zwei Menschen ist eine enge, vertraute Bindung möglich. Dazu braucht es eine Balance zwischen Emotionalität und Rationalität, also zwischen Herz und Hirn. Und es braucht auch eine Balance zwischen der Enge und Vertrautheit der Intimität und der größeren Distanz und dem mehr an Freiheit, das Autonomie mit sich bringt. Je höher der individuelle Differenzierungsgrad zweiter Partner, desto besser ihre gemeinsame Beziehung. Das ist im echten Leben so schwierig, dass Schnarch die Partnerschaft zwischen zwei Menschen eine „Wachstumsmaschine“ genannt hat.

Kunden brauchen Freiheit

Die Stimmung auch in einem Unternehmen oder in der Kundenkommunikation ist  umso besser, je mehr jeder einzelne an dieser Differenzierung gearbeitet hat. Wenn das gelingt, ändert sich die Stimmung im Kundengespräch:

+        Es gelingt, die persönliche Verbindung zum anderen emotional aufrecht zu erhalten, auch wenn dieser sich mit seinem Denken und Handeln gefühlt auf einem ganz anderen Planeten eingerichtet

+        Es gelingt, meinem Gegenüber immer wieder Raum zu geben, damit er seine eigene Meinung entwickeln kann – gerade auch dann, wenn sie von meiner eigenen Meinung abweicht.

+     Es gelingt, sich empathisch in einen Kunden einzufühlen und ihn die Entscheidungen selbst treffen zu lassen, die er letztlich auch selbst verantworten muss.

Was dabei hilft? Empathie. Kundentreue gibt es nur in Freiheit.  Kundenbegeisterung auch! Und wenn wir, statt stur an unseren eigenen Vorannahmen und Skripten zu kleben, uns auf das Hier und Jetzt einstellen, dann klappt‘s auch wieder mit den Kundengesprächen. 

 

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