Kunden können gar nicht recht haben – schon gar nicht Fluggäste
Kundenorientierung? Fehlanzeige. Das Motto: Alle doof außer ich.

„Flieger nach Düsseldorf verirrt sich“ oder „Flieger in Düsseldorf landet versehentlich in Edinburgh“, so lasen sich die Überschriften einer Meldung vor wenigen Tagen, die sprachlos macht. Nicht nur, weil es passierte. Sondern sprachlos, weil die Superpanne so vermeidbar war. Wenn die Mitarbeiter der deutschen Fluggesellschaft WDL Aviation  – die Kölner Tochter des Berliner Zeitfrachtkonzerns, die für die British Airways (BA) flog – nur mal ganz kurz auf ihre Kunden gehört hätten. Oder zumindest für möglich gehalten hätten, dass ihre Fluggäste nicht völlig plemplem sind. Wenn sie sie nur ernst genommen hätten. Denn immerhin sind es ihre zahlenden Kunden. Die, von denen auch ihr Gehalt, ihr Lebensunterhalt, kommt. Und es war weder 1. April noch Rosenmontag, sondern der 25. März 2019.

Foto: J.Kindermann

Doch der Reihe nach: Anscheinend hatte BA der Crew der WDL für ihren Flug London-Düsseldorf die falschen Papiere ausgehändigt. Piloten wie Stewardessen glaubten deshalb, sie müssten nach Edinburgh fliegen. Entsprechend machte der Kapitän im Flieger die Durchsage, bei der er offenbar die Passagiere begrüßte auf dem Flug von London in die schottische Hauptstadt. Eine Frau soll dann die Crew gefragt haben, ob die Ansage ein Witz war?

Immerhin bat der Pilot daraufhin all diejenigen Fluggäste, die Hand zu heben, die nach Düsseldorf wollten. Als dann alle, ausnahmslos die Hand hoben – kam er nicht etwa ins Grübeln. Auch fragte er nicht sicherheitshalber mal bei der BA nach – sondern beschloss, trotzdem nach Edinburgh zu fliegen. Weil er annahm, alle Fluggäste würden gemeinsam scherzen.

Dabei: Hätte er nicht in dem Moment erst recht nachfragen müssen?
Oder ist es das typische Chef-Verhalten „alle doof außer ich“? Kombiniert mit der Grundannahme, alle Kunden seien bescheuert. Dabei: Wäre es nicht ein Leichtes gewesen, auf die Tickets der Fluggäste zu gucken?

Und das alles, obwohl die Airlines nicht müde werden, zu betonen, wie kundenfreundlich sie sind?
Wie sich die Airline für diese praktizierte Form der Kundenverachtung entschuldigt hat? Man weiß es nicht. Denn immerhin verloren die Passagiere viel Zeit, allein auf dem Flughafen in Schottland mussten sie zweieinhalb Stunden auf dem Rollfeld im Flieger warten. Ehe sie dann doch mal in Richtung Düsseldorf abflogen.

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