Götz Werners Drogerimarktkette dm ist der beliebteste Händler hierzulande – gefolgt von Amazon, Ikea, Thalia und Otto. Die Strategieberatung OC&C-Studie ermittelte durch eine Befragung in zehn Ländern von 300.000 Kunden zu 850 Handelsunternehmen, von denen 95 in Deutschland sind. Entscheidende Kriterien sind für die Kunden der Service und das Einkaufserlebnis.

Jüngeren ist der Service wichtiger

Die Ergebnisse im Detail: Jüngere – also unter 45-Jährige – sind eher mit dem Service unzufrieden als Ältere. Je einfacher und schneller der Einkauf klappt, umso besser. „Gerade der Faktor Service hat im Handel in den vergangenen Jahren stark an Bedeutung gewonnen und ist strategischer Differenzierungsfaktor“ sagt Christian Ziegfeld, Handelsexperte von OC&C. Der wahrgenommene Service sorge für die Gesamtzufriedenheit und wie oft ein Händler weiter empfohlen werde. Und: Für besseren Service zahlen Kunden auch gerne mehr.

Supermärkte und Discounter immer ähnlicher – Kunden wollen alles in einem Laden

Bemerkenswert ist des weiteren die Angleichung von Supermärkten und Discountern, die eine Reaktion auf  das Kaufverhalten ist: „Während die Supermärkte in der Kundenwahrnehmung ihre Preispositionen gestärkt haben, setzen die Discounter zunehmend auf Service und Einkaufserlebnis“, so die Studie. Beide unterscheiden sich bezüglich Preis und Sortiment immer weniger voneinander. OC&C-Berater Ziegfeld analysiert: Kunden möchten ihren Bedarf mit einem Einkauf decken und nicht mehrere Geschäfte abklappern müssen.

Die beliebtesten Händler in Deutschland