Kundenfreundlichkeit ist Dienstpflicht und keine Nichtigkeit

Freundlichkeit ist Dienstpflicht und wer nicht nur – als Ausrutscher – sondern gleich wiederholt und obendrein schriftlich die Kunden verbal abwatscht, der verdient auch eine Abmahnung.

Das schrieb das Landesarbeitsgericht einem Ausbilder ins Stammbuch, der einen Prüfling via E-Mail nicht nur abservierte, sondern noch eins oben drauf setzte: Der Mann hatte den Berater nach Details einer mündlichen Ergänzungsprüfung gefragt. Der antwortete dem Prüfling dann lapidar, es dürfe „eigentlich selbstverständlich sein, dass man sich dort anmeldet, wo man sich auch zur schriftlichen Prüfung angemeldet hat. Dass Anmeldungen nicht auf Zuruf erfolgen können, sollte ebenfalls klar sein.“

 

Nachlegen macht´s noch schlimmer

Die Chance, dann auf den Freundlichkeitsmodus umzustellen, vertat der Berater jedoch: Als der Kunde seine Antwort unfreundlich fand und ihm das auch gleich schrieb, bekam er zur Antwort: „Nach heute mittlerweile circa 20 Anrufen von angehenden Meistern bleibt die Freundlichkeit einfach aus.“

Weil sich der Prüfling das nicht gefallen ließ, sondern sich an den Vorgesetzten des Beraters wandte, bekam der die Quittung via Abmahnung in der Personalakte. Zu recht, wie beide Gerichte – zuvor auch schon das Arbeitsgericht – urteilten: Unfreundlichkeit gegenüber Kunden ist keine Nichtigkeit, sondern eine handfeste Pflichtverletzung (Aktenzeichen 2 Sa 17/14).

Offen bleiben hier leider die Fragen, inwieweit Chefs zu Mitarbeitern freundlich sein müssen? Oder Kollegen zu Kollegen? Ob auch sie ihre Arbeitspflicht verletzen, wenn sie ihren Launen freien Lauf lassen und andere anschnauzen.

 

Freundlichkeit als gute Kinderstube

Bemerkenswert ist nur eins: Dass überhaupt Freundlichkeit letztlich per Gericht eingefordert werden muss und sie keine selbstverständliche Frage guter Kinderstube ist.

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Alle Kommentare [1]

  1. Zwar ist es schwer in stressigen Situationen freundlich zu bleiben, aber wir profitieren doch viel mehr von der Freundlichkeit + Sachlichkeit, als von Unhöflichkeit 🙂