Was waren das noch für gemütliche Zeiten, als die Mitarbeiter in den Pressestellen nur dann auf Anfragen reagieren mussten, wenn sich ihr Einsatz – aus ihrer Sicht – lohnte. Sprich, wenn ein großes überregionales Magazin anklopfte und – noch schlimmer – womöglich etwas schreiben will, was dem Unternehmen nicht passt. Journalisten von vermeintlich unwichtigen Adressen verhungerten schon mal in der Warteschleife. Die rächten sich übrigens gerne, wenn sie später bei einem anderen Arbeitgeber und plötzlich bei einer „wichtigen“ Adresse arbeiteten, wie mir mal ein Konzern-Pressesprecher sein Leid klagte.

Risiko für Pressestellen vervielfacht

Nun laufen Unternehmen mit Pressestellen mit dieser Denke ein ziemlich hohes Risiko – dank Blogs, Facebook und Twitter. Da twittern nicht nur Journalisten kleiner Regionalblätter demokratisch neben denen der ganz großen Blätter und – schlimmer noch – Twitterer, Blogger und Facebook-Nutzer, die gar keine Journalisten, sondern reine Kosumenten sind,  verbreiten völlig frei von einer Chefredaktion und Verlagszwängen ungeniert ihre Erfahrungen mit Produkten. Schlechte vor allem. Gut auffindbar auch noch Jahre später.

Fremde Märkte, fremde PR-Sitten

Siemens etwa machte gerade diese Erfahrung – ausgerechnet mit einem Blogger in China. Der Mann, ein Publizist namens Luo Yonghao, hatte sich wohl über die Qualität seines Siemens-Kühlschrank geärgert und das Teil prominent vor dem Siemens-Sitz in Peking  zertrümmert – mit einem Vorschlaghammer.  http://www.handelsblatt.com/unternehmen/industrie/blogger-zertruemmert-siemens-kuehlschrank/5867262.html?utm_source=twitterfeed&utm_medium=twitter

Luo Yanghao hatte am 27.September in seinem Blog über eine nicht-richtig-schliessende Kühlschranktür berichtet, viele hatten sich seiner Meinung angeschlossen und online ähnliches von ihrem Siemens-Kühlschrank berichtet. Vor allem: Als Siemens beziehungsweise seine PR-Agentur Blue Focus reagierte und Überprüfung samt Reparatur anbot, war es zu spät beziehungsweise der Blogger wollte inzwischen etwas anderes: Das Eigeständnis von Siemens, ein Qualitätsproblem zu haben.

Unterschätzter Blogger

Im Klartext, offenbar fehlte im Hause Siemens obendrein dasVerständnis für die Mentalität ihrer chinesischen Kunden. Möglicherweise war ihnen auch nicht klar, dass der Blogger eine Million Leser hat, Gründer einer Sprachschulkette und Autor ist. Doch vorsichtshalber sollte sich auch ein Großunternehmen den Konsumenten-Attacken auf den neuen Kommunikationskanälen widmen, statt sie abzutun. Auch und gerade in einem fremden Markt.

Neuer Reklamationskanal

Auch hierzulande ist das Bewusstsein für diesen neuen Reklamationskanal noch wenig ausgeprägt: Positivbeispiele aus eigener Anschauung sind die Krankenversicherung Central, die jedenfalls unzufriedene Twitterer halbwegs rasch kontaktet und tatsächlich den Dingen nachgeht. Oder der Filialist Butlers, der auf ein Foto auf seiner Facebook-Seite zumindest nach mehrmaligem Kommentieren reagierte: Ein Käsefonduetopf aus Keramik war im Einsatz zerbrochen und der Käse hatte sich über den Tisch ergossen.https://twitter.com/#!/Toedtmann/media/slideshow?url=http%3A%2F%2Fyfrog.com%2Fhstuptbcj

Übrigens, mein Bosch-Kühlschrank hat auch ein Problem mit schlecht-schliessenden Türen – und nicht nur das: Sämtliche Blenden der Fächer fallen dauernd ab und im ersten Jahr war schon ein neues Flaschenfach fällig. Von Gewährleistung wollte man nichts wissen, den Schaden musste ich selbst bezahlen. Ergänzender Kommentar einer Freundin via Twitter: „Wir müssen alle halbe Jahr eine neues Flaschenfach kaufen.“