Was man gegen schlechte Kundenbewertungen im Netz tun kann, listet Joos Hellert, Anwalt und Partner bei der Kanzlei Heisse Kursawe Eversheds in München auf:
Joos Hellert, Partner bei Heisse Kursawe Eversheds
Gute Kundenbewertungen auf Bewertungsportalen wie Yelp oder Holidaycheck sind Geld wert – schlechte können Unternehmen Umsatzeinbrüche bescheren. Dabei stecken hinter manchen schlechten Bewertungen keineswegs unzufriedene Kunden, sondern Konkurrenten, die sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen wollen, indem sie gezielt Angebote ihrer Mitbewerber negativ beurteilen. Oder Kunden nutzen Bewertungsportale als Druckmittel, um etwa in den Genuss einer bestimmten Vorzugsbehandlung zu kommen – entweder das Unternehmen reagiert großzügig oder es kassiert eine negative Beurteilung im Netz.
Schutzmöglichkeiten gegen Internetpranger
Sind Unternehmen dem virtuellen Pranger schutzlos ausgeliefert? Nein. Aber wer gegen maßlose Moserer vorgeht, muss unterscheiden: Ist die Kritik eine Tatsachenbehauptung oder Meinungsäußerung? Gegen letztere ist so schnell kein Kraut gewachsen, die muss man sich eher gefallen lassen.
– Meinungsäußerungen wie „fand ich total blöd“, „zu teuer, für was es kann“ genießen weitreichenden Schutz, solange sie nicht Diffamerierungen sind.
– Bei Tatsachenbehauptungen wie „Geräte funktionieren nicht“, „bei der Hotline hebt nie jemand ab“ ist zu prüfen, ob die Aussage wahr oder falsch ist. Es muss dafür also einen sachlichen Maßstab geben, anhand dessen sich die Richtigkeit oder Falschheit begründen lässt. Kann das Unternehmen die Bewertung des Kunden durch Fakten widerlegen, stehen die Chancen meist gut. Dann muss der Portalbetreiber die Bewertung auch schnell wieder aus dem Netz löschen.
Einstweilige Verfügung im Eiltempo
Der Weg funktioniert so: Entweder geht er direkt gegen den Kunden mit seinem negativen Urteil vor – vorausgesetzt er kann ihn erkennen. Bei anonymen Kommentaren kann man nur vom Portabelbetreiber die IP-Adresse herausverlangen. Oder der angeprangerte Unternehmer schreibt direkt an den Hostprovider und macht diesen auf die wahrheitswidrige Tatsachenbehauptung aufmerksam. Der Provider ist dann verpflichtet, den Fall zu prüfen, und er muss den Beitrag löschen, sofern er offensichtlich unrichtig oder diffamierend ist. Sollte der Provider sich weigern, lautet das Mittel der Wahl: Einstweilige Verfügung. Diese lässt sich bei Gericht oft binnen weniger Tage, teils sogar innerhalb von Stunden erwirken und verpflichtet den Provider zum Löschen des Beitrags.
Bei den meisten Gerichten muss man den Antrag auf Erlass einer einstweiligen Verfügung allerdings zügig nach Kenntnis der schlechten Bewertung einreichen. Anderenfalls bleibt nur der Weg über eine Unterlassungsklage, die jedoch einige Monate dauert. In dieser Zeit bleibt die Bewertung auf dem Portal online und ist für jeden Internetnutzer lesbar. Insoweit kann sich der Provider zugleich schadensersatzpflichtig machen.
Strafanzeige wegen Beleidigung
Parallel zu diesen geschilderten zivilrechtlichen Möglichkeiten kommt auch eine Strafanzeige in Betracht, zum Beispiel, wenn ein Eintrag den Tatbestand der Beleidigung erfüllt. Über diesen Umweg über die Staatsanwaltschaft kann man als Betroffener manchmal auch die Identität des Beleidigers erfahren. Häufig kann schon allein die Tatsache, dass die Staatsanwaltschaft nachfragen lässt, das Ganze beschleunigen, indem der Provider den beleidigenden Eintrag von sich aus löscht.
Gekaufte Lobenshymnen der Konkurrenten
Wehren kann sich ein Unternehmen übrigens nicht nur gegen schlechte, sondern auch gegen gute Bewertungen – dann nämlich, wenn der Wettbewerber über den grünen Klee gelobt wird und offensichtlich ist, dass es sich um gekaufte positive Rezensionen aus vermeintlicher Kundensicht handelt. Solche bestellten Lobesschreiben sind regelmäßig ein Verstoß gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) und teilweise auch gegen die Pressegesetze. Jedenfalls dann, wenn der normale Internetnutzer nicht auf Anhieb erkennen kann, dass es sich um bezahlte Beiträge handelt.
Lässt sich ein solches Verhalten einem Wettbewerber nachweisen, kann man daher auch gegen diesen vorgehen und so wieder für einen fairen Wettbewerb sorgen.
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Joos Hellert, Partner und Profi für Handels- und Dienstleistungsthemen: http://www.heisse-kursawe.com/de/anwaelte/alphabet.php?p_id=21&ac=a.show&anwalt=122
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Praktische Tipps aus dem PR-Blog für Unternehmen, wie sie auf Kunden mit schlechten Bewertungen reagieren sollten:
Es empfiehlt sich in jedem Fall, als allererstes den Portalbetreiber mit einer substantiierten Begründung auf die betreffende Bewertung hinzuweisen, die den Rahmen der Meinungsäusserung verlässt (bspw. falsche Tatsachenbehauptung, Schmähkritik, Beleididung oder rassistische/sexistische Äusserungen).
Es liegt absolut im Interesse der Bewertungsportale, dass keine Falschaussagen und unrechtmäßigen Inhalte auf dem Portal zu finden sind – daher reagieren seriöse Anbieter auch unmittelbar auf solche Hinweise und treten in Kommunikation.
Ich würde erst im zweiten Schritt den Rechtsweg bemühen, da dort deutliche höhere Kosten hinsichtlich Zeitaufwand, Geld etc. involviert sind und sich die meisten Angelegenheiten mit seriösen Anbietern auf dem direkten Weg schnell lösen lassen.
Mit besten Grüßen,
Georg Ziegler
Head of B2B
HolidayCheck
Können Unternehmen überhaupt beleidigt werden in Bewertungen? Oder nur deren Mitarbeiter/Inhaber?
Ein Witz, wenn ein Portalbetreiber behauptet, man würde sofort auf unwahre Tatsachenbehauptungen reagieren. Dort wird in der Regel nur reagiert, wenn man mit einem Anwalt kommt.