Wie ein Anruf bei der Deutschen Bahn manchen schier in den Wahnsinn treibt: Da wollte meine Freundin – nennen wir sie Hildegard – am Telefon mal eben bei der Bahn einen Sitzplatz reservieren. Weil das online nicht mehr so gezielt geht, per Telefon. Die Abfahrts- und Ankunftszeit wusste sie schon vorher und sdagte diese auch gleich dem ferundlichen Call-Center-Mitarbeiter am anderen Ende der Telefonleitung. Doch der Dialog, der dann folgte, war Loriot pur -und dauerte unglaublich lange 20 Minuten:
Hildegard: „Ich möchte gerne ein Ticket Bonn- Berlin und zurück buchen, Abfahrt Bonn 12.23Uhr, Abfahrt Berlin 18.50 Uhr beide Strecken mit Sitzplatzreservierung“
Er: „Sie möchten also von Bonn nach Berlin fahren?“
Hildegard: Ja, morgen und übermorgen wieder zurück, beide Abfahrzeiten der Züge habe ich Ihnen schon gegeben.“
Er: „Ja, dann schauen wir mal. Ich rufe nun den Zug im Computer auf. Hier ist er ja. Nun ist er wieder weg. Das ist heute alles ganz langsam bei uns“
Hildegard: „Das macht ja nichts, ich benötige ja nur die Sitzplatzreservierung. Ich hätte gerne einen Gangplatz im Großraumwagen.“
Er: „Ja, den nehme ich auch immer. Schauen wir mal was ich hier finde. Möchten Sie gerne einen Sitzplatz am Beginn des Wagens? Sie gehen dann an den Toiletten vorbei und direkt im Wagen rechts ist ein Platz mit Tisch, dort ist allerdings auch die Garderobe. Das stört vielleicht.“
Hildegard: „Das ist ok, es geht mir nur um einen Gangplatz.“
Er: „Ach so, Sie benötigen keinen Tisch. Dann schaue ich noch einmal, ob ich etwas Besseres finde. Sie können auch im Abteil sitzen. Ich suche mal nach einem Platz, den ich sehr gut finde in Wagen 34. Moment, hier wird gerade eingeblendet „Wagen nicht vorhanden“ – das ist komisch, ich sehe ihn doch hier. Auf dem Monitor ist der Wagen 34. Merkwürdig! Nun versuche ich Wagen 24. Richtig, den gibt es nämlich wirklich nicht. Dann versuche ich 35… ja, er wird angenommen. Möchten sie eine Reservierung in diesem Wagen?“
Hildegard: „Ja, bitte einen Gangplatz.“xys
Er: „Gut, das habe ich nun eingegeben. Jetzt geht es um die Rückfahrt.“
Hildegard: „Können Sie mir bitte den gleichen Platz buchen. Das ist vielleicht einfacher, als etwas anderes zu suchen.“
Er:“ Das ist eine gute Idee. Ich schaue ob das möglich ist. Heute ich alles etwas langsam. Ja, nun sehe ich den Zug. Ich kann Ihnen eine Reservierung im gleichen Wagen machen.“
Hildegard: „Möchten Sie Ihre Bahncard als ID benutzen? Dann benötige ich die Nummer Ihrer Bahncard, damit ich sie eingeben kann.
Oh, nun ist alles weg! Moment, ich muss einen Schritt zurück gehen. So, jetzt ist alles wieder da.“
Er: „Sie fahren also am 18.5. von Bonn Hbf nach Berlin Hbf und am 19.5. von Berlin Hbf nach Bonn Hbf. Für beide Strecken habe ich Ihnen Plätze XYZ reserviert. Nun wünsche ich ihnen eine angenehme Fahrt und falls Sie Fragen haben, melden Sie sich bitte.“
Hildegards Gesprächspartner war sehr höflich und von einer bemerkenswerten Ruhe. Doch ihre Ruhe war nach dem Telefonat dahin.
Das ist ja noch relativ harmlos im Vergleich zu dem was ich mit der DB erlebt habe.
Und dieses Gespräch hat 20 Minuten gedauert … ja, ne: Is klar! Bringt doch zur Abwechslung mal GUTE BEISPIELE von Call Centern in eure Gazette, aber dann isses ja keine Story mehr! Traurig!
Ihr habt doch nichts Besseres zutun als über die Call- Centerbranche, euch die Mäuler zu zerreißen, so was wird langsam langweilig.
Ihr sollte mal über die wirklich wichtigen Dinge des Lebens schreiben, was die Leute interessiert. Die Menschen im Call – Center sind froh das sie überhaupt einen Job haben und ihr macht so was damit kaputt.
eine interessante betrachtungsweise. vor allem nicht der übliche kram, wie ich finde.
eine eigenständige sichtweise. vor allem nicht der allgemeine tenor, wie ich finde.
Auf was man nicht alles beim surfen stößt 🙂
Muss meinen Vorrednern allerdings recht geben, wenn es um Call Center geht ist immer nur von negativ Beispielen zu lesen. Man könnte auch mal auf ein Positivbeispiel eingehen.
Just my two Cents.