Wenn ineffiziente Call-Center Anrufer in die Verzweiflung treiben – Kunden-Konfliktmonitor 2012

Eigentlich sollten Call-Center der Kundenorientierung dienen. Das hatten sich die Marketingstrategen schön ausgedacht. Und weil der Normalo-Mitarbeiter einerseits nicht dauernd durch Kundenanrufe gestört werden sollte bei seiner eigentlichen Arbeit und sie auch mitunter nicht die höflichsten Gesellen waren, verfielen die Unternehmenslenker auf Call-Center. Wo lauter freundliche Menschen nichts anderes tun sollten, als Kundenfragen beantworten.Gedacht war das Modell von pfiffigen Beratern eigentlich so: In diesen Call-Centern sollten Sachbearbeiter sitzen, die die Zusatzqualifikation für ein Call-Center hatten – sprich mehr Lohn als normale Sachberarbeiter erhalten sollten – und sie sollten nicht nur kompletten Zugriff via PC auf alle Kundenvorgänge haben, sondern auch Entscheidungsspielräume.

Doch weil man Kosten sparen wollte, verfiel man darauf, diese Abteilungen auszulagern. Weit weg vom Unternehmen und vor allem mit niedrigeren Löhnen und keineswegs hochqualifizierten Mitarbeitern. Das war´s worauf es den Strategen dann plötzlich eigentlich ankam. Und damit diese Telefonisten irgendwo in der Pampas oder gar Dänemark, Indien oder Irland nichts falsch machen können, bekamen die nun strikte Regeln vorgegeben  und wurden so flexibel wie ein Online-Formular.

Perfekt wurde diese Anti-Kundenorientierung dann dadurch, dass die Call-Center-Mitarbeiter a) Null Entscheidungsspielraum haben und b) bei manchen Unternehmen erst nach teurer langer Telefonschleifenwartezeit erreichbar sind (an der Stelle verdient das angerufene Unternehmen sogar noch Geld am unzufriedenen Kunden) und c) bei Vorgängen, die die Call-Center-Menschen nicht gleich lösen können – das sind die meisten, jedenfalls gefühlt  – der Anrufer nie ein und denselben Ansprechpartner an die Strippe bekommt. Damit er schon die Nerven verloren hat, ehe er der Lösung seines Anliegens auch nur einen Zentimeter näher gekommen ist.

 

Wenn Verzweiflung in Wut umschlägt

Und aus diesen drei Punkten resultiert regelmässig dann nicht nur Unzufriedenheit, sondern Verzweiflung – die bei manchen in Wut und Empörung umschlägt.

Das belegt eindrucksvoll die Studie der Hochschule Darmstadt mit ihrem Kunden-Konflikt-Monitor 2012: „Die Mitarbeiter der Firmen sind der Studie zufolge zunehmend verunsichert. Gaben im Jahr 2004 noch 58,7 Prozent der Unternehmen an, dass ihre Angestellten als Folge der auftretenden Konflikte im Kundenkontakt irritiert sind, steigt die Zahl aktuell auf 80,5 Prozent. Über die Hälfte der Betriebe (54,8 Prozent) registriert zudem eine Demotivation seiner Angestellten als Folge von Konflikten. Darüber hinaus ist die Anzahl derjenigen

Unternehmen gestiegen, die es sich aufgrund der Konfliktsituationen vorstellen können, den Kundenkontakt zu vermeiden. Betroffen seien vor allem Ämter und Behörden sowie IT- und Telekommunikation“, schreibt „tagesschau.de“.

 

Beleidigte Telefonisten

Mehr noch: Bei 97 Prozent der befragten Unternehmen kam es zu verbalen Auseinandersetzungen und in 66 Prozent der Fälle fühlten sich die Mitarbeiter beleidigt. 51 Prozent der Unternehmen berichten von Drohungen gegenüber den Mitarbeitern.

Das Fazit: Die Aggressivität in Kundengesprächen steigt.

Merkwürdig nur, dass diese Mauer namens Call-Center die Unternehmen so gut abschirmen, dass die Entscheider davon so gar nichts mitbekommen. Angeblich.

 

Entscheider als Test-Kunden

Mein Vorschlag wäre: Kann man Vorstände, die diese Call-Center in ihrem Unternehmen dulden, zur Strafe nicht mal die zehn häufigsten Kundenprobleme aufgeben und sie testhalber in die Rolle der Kunden schlüpfen lassen? Und sie erst dann wieder an ihren Schreibtisch lassen, wenn die zehn Probleme endgültig aus der Welt sind? Als Hausaufgabe quasi.

Damit auch sie erleben, wenn Call-Center-Mitarbeiter sie wie etwa bei dem Service der Amazon Kreditkarte einfach abhängen (weil in ihren Richtlinien nicht vorkommt, dass ein Vertreter des Vertragspartners anruft, sondern nur er selbst) oder wenn man bei O2 sein Anliegen drei verschiedenen Mitarbeitern dreimal umständlich erklären muss samt den Fehlerquellen, die die Firma selbst eingebaut hat? Wenn man es leid hat, dass ein Call-Center-Mitarbeiter nur dann mit einem reden will, wenn man die firmeneigene Kundennummer mit mindestens zehn Stellen sofort bereit hält (so als ob man nicht einen Namen, eine Adresse und obendrein ein Geburtsdatum habe, der einen unverwechselbar macht). Undundund.

Übrigens:  Getoppt werden solche ineffizienten Call-Center nur noch von Beschwerdestellen ohne Handlungsspielraum. Wenn jene sich nicht entblöden, den zahlenden Kunden baren Unfug zu schreiben und fröhlich sinnlose Textbausteine einzusetzen.

Nur um den Vorgang vom Tisch zu haben und die Erledigungsquote zu bedienen. Bedient sind dann nur leider auch die Kunden. So wie bei den Düsseldorfer Stadtwerken, die den Kunden schon mal erklären, dass sie deren Stromverträge nur mit deren Hausverwaltern schließen und beenden – aber keineswegs mit den zahlenden Kunden selbst. Da staunt der Laie und der Fachmann wundert sich: Verträge zu Lasten Dritter sind laut Bürgerlichem Gesetzbuch nicht zulässig, mit gutem Grund. Das hat sich bis zu dem Düsseldorfer Stromanbieter noch nicht herumgesprochen.

Und in Zeiten von Stromvergleichen kann es doch nicht schaden, jahrzentelang zahlende Kunden kräftig vors Schienbein zu treten – finanziell und im Umgangston. Oder?

Nutzen Sie ruhig die Kommentarfunktion unten und ergänzen Ihre eigenen Erlebnisse.

Wetten, dass nach so einem Feldversuch mit den Unternehmensspitzen so manches Call-Center schwuppdiwupp geschlossen würde oder re-integriert – mitten in die Firma?

 

Kosten-Sparwut führte die gute Idee ad absurdum

Schade, dass die Kosten-Sparwut die eigentlich gute Idee der Call-Center nicht nur zunichte gemacht hat. Sondern dass die Kunden schon sauer sind, wenn sie überhaupt ein Call-Center in Mecklenburg-Vorpommern oder Indien anrufen müssen – um dann doch nach etlichen verlorenen Telefonminuten zu scheitern. So, als hätten sie nie angerufen. Machen Sie mal den Versuch und befragen Sie Mitarbeiter bei Telefongesellschaften eingehender nach einzelnen Funktionen eines Wunsch-Handys. Das kann Monate dauern, ehe sie die Antwort bekommen – bis nämlich ein Telefonist den Tipp gibt, zu welcher Uhrzeit man am besten anrufen solle. Wann jemand Kompetentes Schicht hat.

http://www.swr.de/nachrichten/-/id=396/nid=396/did=10065788/usam3z/

 

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Alle Kommentare [1]

  1. Ich arbeite seit 20 Jahren in verschieden firmeninternen “ Service Center “ und kann leider nur sagen das Sie recht haben.
    Egal ob intern geführt oder externes Service Center, man ist nur ein lästiger Kostenfaktor. Und wird in der Firma von Kollegen aus dem Backoffice belächelt. Häufig schäme ich mich das man dem Kunden nicht helfen kann. Dann kommt der Verkaufsdruck und der Zeitfaktor hinzu. Im Prinzip muss man sich entscheiden, schafft man seine Zahlen nur zu Lasten des Kundenservices oder lebt man Kundenorientierung erreicht man die Vorgaben nicht.
    Ein großes Problem ist auch das der Informationsfluss oder das die Kommunikation, es nicht in die Service Center schafft – warum auch spätestens Kunden teilen einem ja die Neuigkeiten mit.
    Aber auch Kunden haben nicht immer recht – Ihr angeführtes Beispiel auf Kreditkarten – ein so sensibles Thema. Datenschutz….stört in dem Fall – aber es ist doch zu Ihrer Sicherheit – was wäre wenn das Kartenlimit vom Dieb selbst erhöht werden kann?
    Ich kann viele Kunden verstehen das sie unzufrieden sind – ich bin ja auch selber Kunde, man sollte aber nicht vergessen das im Call Center oder Service Center Menschen sitzen. Und da gibt es zuverlässige und unzuverlässige, wie in jeder Abteilung.
    Das was hier passiert geschieht im Zuge, der permanenten Gewinnmaximierung oder Kostensenkungen in jeder Branche- ich denke da völlig überarbeitet Krankenschwestern und Ärzte…an Altenpflege, entnervte Kassierer oder nicht gut ausgebildetes Beratungspersonal im Einzelhandel. Kunden sollen gemolken werden und wir lassen es zu…weil je Billiger um so besser. Eine gute Kundenberatung schlägt sich im Preis nieder und den wollen oder können Verbraucher nicht mehr Zahlen.