Wenn das Handy die Lösung für Widrigkeiten bei Bahnfahrten sein soll

Kann eine App die Kommunikation mit Reisenden und das Image der Bahn verbessern? Wenn’s richtig umgesetzt wird, durchaus – sagen PR-Experten (Langfassung von wiwo.de-Stück am 10.7.26)

Das ist passiert

Die Deutsche Bahn verkündete vor wenigen Tagen, dass sie 50 Millionen Euro in bessere Kommunikation mit ihren Kunden investieren will. Evelyn Palla, die Vorstandsvorsitzende der Bahn, sagte, die Kundeninformation solle verlässlicher, schneller und besser werden. Dafür sollen 7000 neue Monitore an den Bahnhöfen sorgen und ab Dezember auch eine App mit einem KI-Agenten namens Kiana für die Handys der Bahnreisenden, die so schneller von Verspätungen und Gleiswechseln erfahren sollen. Neben der bisherigen App DB Navigator. Ob diese Aktion angesichts des schlechten Images der Bahn wegen ihrer maroden Infrastruktur, vieler Zugausfälle, Verspätungen und Pannen wirkt, wird allerdings bezweifelt. Das Grundübel, die Unpünktlichkeit der Bahn, werde so nicht beseitigt.

(Foto: C. Tödtmann)

Das kann man daraus lernen

Jürgen Homeyer (Foto: PR/Privat)

Ist es also ratsam, in einer tiefen Krise Sofortprogramme aufzusetzen, die die wahren, großen Probleme gar nicht angehen? Dieses ist bereits das dritte, es gilt der besseren Kundeninformation bei Verspätungen und Zugausfällen. Die anderen beiden Maßnahmenpakete sollen der Sicherheit und dem Komfort im Fernverkehr dienen, also auch wieder nicht den Grundproblemen. Vergrößern solche Aktionen in der Krisensituation am Ende nur den Ärger über die Bahn? Kommunikationsexperte Jürgen Homeyer, Mitgründer der Beratung Ccounselors, meint: „Nein, es ist durchaus möglich, auch in dieser ausweglos scheinenden Situation positive Schlagzeilen für die Bahn zu generieren.“ Die folgenden Punkte müssen jedoch beachtet werden:

1. Leuchtturm-Aktionen zur Verbesserung des angekratzten Images

Auch in einer Dauerkrise mit nachhaltig schlechter Presse sollten Unternehmen darum kämpfen, mit positiven Leuchtturm-Aktionen ihr angekratztes Image zu verbessern. Das Ziel hiervon ist es, Aufmerksamkeit zu erzeugen und der Marke eine klare Orientierung zu geben. „Auch Unternehmen in der Krise können für sich so ein positives Image erzeugen“, rät PR-Profi Homeyer, der bereits für große Namen in Krisen wie Lufthansa, Siemens oder Ergo sprach.

Ein Beispiel hierfür lieferte die Deutsche Telekom, als sie immense Infrastruktur- und Serviceprobleme hatte, jahrelang negative Presse bekam und in einer Dauerkrise steckte, schildert Homeyer. Der Konzern bewies Mut, Offenheit und Ehrlichkeit und ging mit seinen Problemen in die Öffentlichkeit, statt sie kleinzureden. Zum Beispiel mit dem öffentlich sichtbaren Social-Media-Kanal für Kundenbeschwerden auf Twitter im Jahr 2010 mit dem Namen „Telekom hilft“. Jeder konnte die Probleme lesen, aber eben auch deren Lösungen, die so für das Telekom-Image zu positiven Botschaften wurden, berichtet Homeyer.

2. Transparent über Ursachen der Probleme und die Lösungen reden
   

   Jörg Forthmann (Foto: C.Tödtmann)

Gute Kommunikation kann keine technischen Missstände wegwischen. „Aber  wenigstens zu sagen, dass die Probleme nicht über Nacht lösbar sind, ist ehrliches Erwartungsmanagement“, sagt Jörg Forthmann, Chef der Agenturgruppe Faktenkontor.

Zum Beispiel in den Themenfeldern IT, Management oder Infrastruktur sollte die Bahn sehr transparent kommunizieren, was die Probleme sind und wie sie an deren Lösung arbeitet, rät Homeyer. „Ziel der Kommunikation muss sein, dass nicht nur von den Problemen gesprochen wird, sondern auch davon, wie permanent und mit Hochdruck an der Lösung dieser Probleme gearbeitet wird“,  skizziert der Kommunikationsexperte. Eine positive Kommunikation ist auch in schlechten Servicezeiten möglich, sagt Homeyer. Unter dieser  Voraussetzung: Es muss einen Zeitplan geben, wann und wie die Probleme gelöst werden sollen.

3. Bestmögliche Hilfe im Dilemma

Bleibt eine Vielzahl der Züge unpünktlich oder fällt gar aus, muss die Bahn den Kunden helfen, besser mit den Missständen klarzukommen. Die geplante App Kiana, ist nur ein Teil davon, ordnet Homeyer ein. Mit ihr sollen Kunden bald schneller erfahren, wenn etwas schiefgeht, und vor allem, worauf sie wie und wie schnell reagieren müssen. Sie sollen bald zum Beispiel ein paar Sekunden mehr Zeit haben, um auf ein anderes Gleis zu stürmen, als ihnen zuerst angegeben wurde.

4. Hilfen ohne neue Probleme

Kündigt die Bahn außer der neuen App Kiana – neben der heute schon bestehenden App – eine weitere an, dürfte Verwirrung nicht ausbleiben. Wenn die App überhaupt für jedermann da ist. Laut Branchenverband Bitkom nutzen 82 Prozent der Bundesbürger ein Smartphone, sodass 18 Prozent der Menschen auf diesem Weg gar nicht mit wichtigen Infos der Bahn erreichbar sind. Hinzukommen Handys, die nach vielen Stunden unterwegs nicht mehr geladen sind oder einen schlechten Empfang haben.

„Die Kommunikation muss deutlich machen, dass die Bahn die Probleme ihrer Kunden anerkennt und Wege aufzeigen, wie sie diese lösen oder wenigstens verkleinern will“, sagt Homeyer. Eine App könne dabei eine Hilfe sein, aber nur, wenn sie den Kunden wirklich Lösungen liefert.

„Es ist unbedingt erforderlich, dass die Bahn mehr Mitarbeiter abstellt, die Reisenden direkt helfen oder Mängel wie dreckige WCs oder kaputte Küchengeräte in Speisewagen beheben können“, fordert Forthmann. Reisende, die sich heute in Zügen und auf Bahnsteigen verloren vorkommen, sollten den Unterschied durch deren Präsenz und unkomplizierte Hilfe erleben.