Dienstleister

Heimelig, traditionell und individuell

Die WirtschaftsWoche ließ in 20 Branchen untersuchen, welchen Dienstleister deutsche Mittelständler am meisten schätzen und warum. Abgedruckt in WiWo-Print 50/2015.

WiWo-Exklusiv-Studie: Welche Dienstleister Mittelständler am meisten schätzen
Für Personalberaterin Sabine Hansen ist es keine Frage, welche Airline sie bevorzugt, wenn sie auf Geschäftsreise nach Fernost geht. „Emirates, weil die mich zu Hause abholen, zum Flughafen fahren und anschließend wieder zurück“, sagt die Geschäftsführerin von Delta Management Consultants in Düsseldorf. Der kostenlose Service für First- und Businessclass-Kunden erspart ihr teure Taxifahrten von ihrem Wohnort im Umland zum Düsseldorfer Airport und Parkgebühren am Flughafen.
Emirates ist auch für viele andere Geschäftsleute die Fluggesellschaft ihrer ersten Wahl. Das Analyse- und Beratungsunternehmen ServiceValue in Köln hat kleine und mittelgroße Unternehmen exklusiv für die WirtschaftsWoche befragt, wer die Favoriten unter ihren Dienstleistern sind. Dabei standen 192 Anbieter aus 20 Branchen zur Auswahl. 5142 Entscheider, Einkäufer sowie Nutzer kamen im Oktober und November zu Wort und äußersten sich über ihre Zufriedenheit sowie das Image, das die Dienstleister bei ihnen haben. Abstimmen durfte nur, wer im vergangenen Jahr tatsächlich Kunde war.

 

192 Dienstleister auf dem Prüfstand
Ergebnis sind die Lieblinge des deutschen Mittelstandes in jeder der 20 abgefragten Kategorien – von A wie Audi Leasing, der Finanzierungstochter des gleichnamigen Autoherstellers, bis Z wie ZWB Forum für Führungskräfte, dem Seminaranbieter in Wiesbaden (siehe Tabelle). Die Bewertung aller 192 Dienstleister gibt es auf wiwo.de.
Es zeigt sich, dass für Mittelständler bei der Auswahl eines Dienstleisters drei Kriterien ausschlaggebend sind: der Preis, das auf die Firmenbedürfnisse zugeschnittene Angebot und der Service.

 

Mittelständler arbeiten gern mit Mittelständlern

Hinzu kommt manchmal ein vierter Punkt, eine Art Vorliebe für seinesgleichen. „Gerade mittelständische Unternehmen fühlen sich bei anderen Mittelständlern gut aufgehoben, die ähnlich groß wie sie selbst oder die Familienunternehmen sind“, sagt Beraterin Hansen.

Ein Beispiel dafür sind die Steigenberger Hotels, die in der Kategorie Business Hotels den ersten Platz belegen. Das einstige Familienunternehmen gehört seit 2009 dem ägyptischen Tourismuskonzern Travco und hat sich immer weiter auf das Geschäft mit maßgeschneiderten Konditionen und Rahmenverträgen für Unternehmen konzentriert.

 

Eine Hotelkette mit Persönlichkeit

Das allein erklärt aber nicht die Spitzenwertschätzung bei den Mittelständlern. „Selbst wenn andere Hotelketten das auch tun, machen sie es offenbar nicht so zur Zufriedenheit wie Steigenberger“, sagt Stephan Gerhard, Geschäftsführer der Münchner Hotelberatung Treugast Solutions Group und Professor für Hospitality Development. Steigenberger habe etwas, was vielen anderen Herbergsketten fehle: Persönlichkeit. Das liege an den langjährigen Mitarbeitern, die ihre Kunden und Ansprechpartner in den Firmen gut kennen und für Grundvertrauen sorgen würden.

 

DHL – die Post strahlt noch heute darauf ab

Nicht von Heimeligkeit und Überschaubarkeit, sondern von der Tradition profitiert dagegen DHL. Das Kürzel steht für den US-Expressdienst, den die Deutsche Post vor rund 15 Jahren übernahm und unter dessen Marke sie heute ihre Pakete befördert. Die Transformation sei gelungen, sagt Horst Manner-Romberg, Chef der Hamburger Marktforschungsfirma MRU: „DHL bietet unterm Strich den besten Service zum vergleichsweise besten Preis.“ Andere namhafte Paketversender würden durch hohe Preise, mit denen sie weniger attraktive Privatkunden fernzuhalten versuchen, automatisch auch Mittelständler vergraulen.

 

Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden 
Den Gegenpol zur Deutschen Post bildet DWK Ihr Kurier, ein Regionalanbieter aus Nordrhein-Westfalen, der seine Beförderungsdienste zusammen mit überregionalen Partnern deutschlandweit erbringt. DWK scheint die Sympathie der Mittelständler gewonnen zu haben, weil die Fahrer bekannt sind als zufriedene Mitarbeiter, die bei den Kunden nicht über ihren Job stöhnen – eine große Ausnahme in der von Niedriglöhnen beherrschten Branche.

 

 

 

Die Leistungsmerkmale: 

1. Qualität von Produkten und Leistungen

2. Beratungsleistung

3. Betreuungsleistung

4. Preis-Leistungs-Verhältnis

5. Servicequalität

6. Informationen

7. Kompetente Mitarbeiter

 

Der angegebene Wert eines Unternehmens ist ein Index-Wert auf einer Skala von 0 bis 100. Der Index-Wert ergibt sich aus der Zusammenführung und Transformation zweier Mittelwerte: zum einen der Mittelwert für die Kundenzufriedenheit insgesamt und zum anderen der Mittelwert der Zufriedenheiten über die o.g. sieben Leistungsmerkmale. Je höher der Index-Wert ist, desto zufriedener sind die Mittelständler mit dem Dienstleister insgesamt und desto mehr stimmen sie zu, dass der Dienstleister über eine hohe Produktqualität, eine gute Beratungsleistung undsoweiter verfügt.

 

Steigenberger-Kunden sind am meisten begeistert 

Die Lieblingsdienstleister des Mittelstands

Dienstleister	Branche	Gesamt-Index
Steigenberger   Hotel Group Geschäftskunden	Business Hotels	81,2
EthikBank	Direktbank	81,2
Emirates	Fluggesellschaften	79,6
Personalmarketingkongress	Messe und   Kongressveranstaltung	77,9
HUK-COBURG	Versicherer	77,7
Audi Leasing	Fuhrpark- und   Car-Management	74,8
ZWB Forum für   Führungskräfte	Weiterbildung und   Training	74,7
Dr. Heimeier   & Partner	Personalberatung	74,1
EWE für   Geschäftskunden	Telekommunikation-Telefonie/Internet/Mobilfunk	74,0
SVA-System   Vertrieb Alexander	IT-Beratung	74,0
padoc health   & productivity management	Gesundheitsmanagement	73,8
DWK Ihr Kurier	Kurier-Dienste	73,7
Berliner Bank	Filialbank	73,5
Booking.com   für Geschäftsreisen	Hotelportale	73,4
Egencia	Geschäftsreisedienstleister	73,1
bbenntec   Systemtechnik	E-Learning	72,8
NetCologne	Telekommunikation-Mobilfunk	72,0
DHL	Paketversand	71,5
AutoVision	Personaldienstleistungsunternehmen	70,1
1&1	Telekommunikation-Telefonie/Internet	69,3

Quelle: WirtschaftsWoche/ServiceValue

 

 

Ranking sämtlicher bewerteten Dienstleister

Dienstleister	Branche	Gesamt-Index
SVA-System   Vertrieb Alexander	IT-Beratung	74,0
Dimension Data	IT-Beratung	73,5
Allgeier	IT-Beratung	71,4
Bechtle	IT-Beratung	69,1
Fritz &   Macziol group	IT-Beratung	68,5
Cancom	IT-Beratung	66,8
Arvarto   Systems	IT-Beratung	65,9
Comparex	IT-Beratung	65,6
Insight   Technology Solutions	IT-Beratung	65,4
Computercenter	IT-Beratung	64,0
Dr. Heimeier   & Partner	Personalberatung	74,1
Hunting Heads	Personalberatung	70,4
Egon Zehnder	Personalberatung	70,4
Kienbaum	Personalberatung	68,3
Delta   Management	Personalberatung	66,9
Signium	Personalberatung	66,1
Gemini   Executive Search	Personalberatung	66,1
Steinbach   & Partner	Personalberatung	64,5
Heads!	Personalberatung	64,4
Mercuri Urval	Personalberatung	64,0
bbenntec   Systemtechnik	E-Learning	72,8
Fischer,   Knoblauch & Co.	E-Learning	72,7
Haufe Gruppe	E-Learning	71,5
COMCAVE.COLLEGE	E-Learning	69,7
chemmedia	E-Learning	69,6
imc   information multimedia communication	E-Learning	69,3
TTS	E-Learning	68,4
M.I.T e	E-Learning	66,2
UDG United   Digital Group	E-Learning	64,1
Know How !	E-Learning	63,8
Personalmarketingkongress	Messe und   Kongressveranstaltung	77,9
Jahreskonferenz   Generation Y	Messe und   Kongressveranstaltung	77,1
Personalmanagementkongress	Messe und   Kongressveranstaltung	76,1
Landesmesse   Stuttgart GmbH	Messe und   Kongressveranstaltung	76,0
PERSONALMESSE   München	Messe und   Kongressveranstaltung	73,0
PERSONAL2015	Messe und   Kongressveranstaltung	69,8
Karlsruher   Messe- und Kongress-GmbH	Messe und   Kongressveranstaltung	69,8
Learntec	Messe und   Kongressveranstaltung	69,5
spring Messe   Management GmbH	Messe und   Kongressveranstaltung	68,8
QUARTERA   Kongress – Berlin	Messe und   Kongressveranstaltung	67,0
Zukunft   Personal	Messe und   Kongressveranstaltung	64,5
ZWB Forum für   Führungskräfte	Weiterbildung und   Training	74,7
FORUM –   Institut für Management	Weiterbildung und   Training	73,9
Berlitz –   Sprache	Weiterbildung und   Training	73,5
AKAD Die   Privat-Hochschulen	Weiterbildung und   Training	73,5
FOM Hochschule	Weiterbildung und   Training	73,2
PFH – Private   Hochschule Göttingen	Weiterbildung und   Training	73,0
Europäische   Fachhochschule (EUFH)	Weiterbildung und   Training	72,6
arenalingua –   Sprache	Weiterbildung und   Training	72,3
Wall Street   Englisch	Weiterbildung und   Training	72,3
Carl Duisberg   Centren – Sprache	Weiterbildung und   Training	69,7
KERN AG,   Sprachendienste	Weiterbildung und   Training	68,6
EthikBank	Direktbank	81,2
CRONBANK	Direktbank	80,6
Volksbank   Eisenberg Direkt	Direktbank	74,9
Fidor Bank	Direktbank	74,1
Grenke Bank	Direktbank	74,0
netbank	Direktbank	71,8
DKB-Business	Direktbank	71,7
Deutsche   Skatbank	Direktbank	70,8
Deutsche   Kreditbank	Direktbank	69,9
wirecard bank	Direktbank	69,5
GEFA BANK	Direktbank	69,1
GLS Bank	Direktbank	64,9
Berliner Bank	Filialbank	73,5
DZ Bank	Filialbank	73,5
NordLB	Filialbank	73,5
LBBW	Filialbank	73,2
GLS Bank	Filialbank	71,4
Bayern LB	Filialbank	69,4
HSH Nordbank	Filialbank	67,5
Volksbanken   Raiffeisenbanken	Filialbank	66,8
Deutsche Bank	Filialbank	65,7
Sparkasse	Filialbank	64,2
Commerzbank	Filialbank	64,1
BBBank	Filialbank	63,5
Santander Bank	Filialbank	59,3
Postbank	Filialbank	57,9
HypoVereinsbank	Filialbank	55,0
HUK-COBURG	Versicherer	77,7
Zurich   Deutscher Herold	Versicherer	69,8
Versicherungskammer   Bayern	Versicherer	69,2
DEVK	Versicherer	68,7
Gothaer	Versicherer	68,6
Allianz	Versicherer	67,7
Canada Life	Versicherer	67,4
SV   SparkassenVersicherung	Versicherer	67,1
Württembergische	Versicherer	67,0
AXA	Versicherer	65,0
Signal Iduna	Versicherer	64,3
Swiss Life	Versicherer	63,7
R+V	Versicherer	63,7
Alte Leipziger	Versicherer	61,8
Generali	Versicherer	61,4
HDI	Versicherer	60,8
Nürnberger	Versicherer	59,2
Ergo	Versicherer	52,7
padoc health   & productivity management	Gesundheitsmanagement	73,8
Team   Gesundheit Gesellschaft für Gesundheitsmanagement	Gesundheitsmanagement	73,7
SKOLAMED	Gesundheitsmanagement	72,8
Integion	Gesundheitsmanagement	71,9
B·A·D   Gesundheitsvorsorge und Sicherheitstechnik	Gesundheitsmanagement	71,8
ICAS   Deutschland	Gesundheitsmanagement	71,3
Motio Verbund	Gesundheitsmanagement	71,2
Institut für   Betriebliche Gesundheitsförderung	Gesundheitsmanagement	69,5
wellfeelin	Gesundheitsmanagement	68,8
Institut für   Gesundheit und Management	Gesundheitsmanagement	66,1
Emirates	Fluggesellschaften	79,6
Lufthansa	Fluggesellschaften	76,1
Delta	Fluggesellschaften	73,7
airberlin	Fluggesellschaften	69,0
KLM	Fluggesellschaften	68,5
British   Airways	Fluggesellschaften	68,3
Germanwings/Eurowings	Fluggesellschaften	66,3
Air France	Fluggesellschaften	64,3
Alitalia	Fluggesellschaften	59,2
Audi Leasing	Fuhrpark- und   Car-Management	74,8
BMW	Fuhrpark- und   Car-Management	73,8
Daimler Fleet   Management (Mercedes)	Fuhrpark- und   Car-Management	73,6
Enterprise   Rent-a-car	Fuhrpark- und   Car-Management	71,2
Sixt   Firmenkunden	Fuhrpark- und   Car-Management	70,3
Hertz Business   Solutions	Fuhrpark- und   Car-Management	69,6
Avis   Firmenkunden	Fuhrpark- und   Car-Management	69,0
Buchbinder   Firmenkunden-Service	Fuhrpark- und   Car-Management	68,9
Volkswagen   Group Fleet	Fuhrpark- und   Car-Management	68,8
Starcar   Starfleet Fuhrpark-Profis	Fuhrpark- und   Car-Management	66,3
Europcar   Business Plus	Fuhrpark- und   Car-Management	66,2
ALD Auto   Leasing D GmbH	Fuhrpark- und   Car-Management	66,2
Egencia	Geschäftsreisedienstleister	73,1
fcm DER Travel   Solutions	Geschäftsreisedienstleister	72,9
Lufthansa City   Center	Geschäftsreisedienstleister	71,9
BCD Travel	Geschäftsreisedienstleister	71,8
Carlson   Wagonlit Travel (CWT)	Geschäftsreisedienstleister	71,1
AirPlus   International	Geschäftsreisedienstleister	70,1
HRG	Geschäftsreisedienstleister	69,8
American   Express Global Business Travel	Geschäftsreisedienstleister	69,5
ETS Travel   Service GmbH & Co.KG (Chauffeur-/Limousinenservice)	Geschäftsreisedienstleister	68,2
opodo   corporate	Geschäftsreisedienstleister	66,0
Steigenberger   Hotel Group Geschäftskunden	Business Hotels	81,2
Motel1   Business-Gäste	Business Hotels	73,1
Radisson- Club   Carlson	Business Hotels	73,0
nh Hotel Group   Firmenprogramm	Business Hotels	72,7
Accor Hotels   -Away on Business Programm	Business Hotels	70,0
ibis business	Business Hotels	68,5
Best Western   Business Traveler	Business Hotels	68,1
Booking.com   für Geschäftsreisen	Hotelportale	73,4
hotelsnapper.com	Hotelportale	72,1
HRS Corporate	Hotelportale	71,9
hotel.de	Hotelportale	69,1
ehotel.com	Hotelportale	65,3
DWK Ihr Kurier	Kurier-Dienste	73,7
time:matters	Kurier-Dienste	72,1
iloxx.de	Kurier-Dienste	71,8
DS Logistik	Kurier-Dienste	68,8
Packlink.de	Kurier-Dienste	66,8
Flexpress	Kurier-Dienste	66,4
Parcel   International	Kurier-Dienste	65,6
intime Express   Logistik	Kurier-Dienste	65,4
Der Kurier	Kurier-Dienste	64,8
GO! (General   Overnight)	Kurier-Dienste	64,6
Posttip.de	Kurier-Dienste	63,6
DHL	Paketversand	71,5
UPS	Paketversand	70,6
FedEx	Paketversand	67,3
tnt	Paketversand	63,9
Hermes	Paketversand	63,5
dpd	Paketversand	62,4
GLS	Paketversand	61,7
Dekra Arbeit	Personaldienstleistungsunternehmen	67,3
7S Group	Personaldienstleistungsunternehmen	64,4
Orizon	Personaldienstleistungsunternehmen	62,0
ManpowerGroup	Personaldienstleistungsunternehmen	60,8
Persona   Service	Personaldienstleistungsunternehmen	60,2
Adecco	Personaldienstleistungsunternehmen	57,3
ZAG	Personaldienstleistungsunternehmen	54,6
Randstad	Personaldienstleistungsunternehmen	53,4
I.K. Hofmann	Personaldienstleistungsunternehmen	50,4
NetCologne	Telekommunikation-Mobilfunk	72,0
t-mobile	Telekommunikation-Mobilfunk	63,8
o2 Business	Telekommunikation-Mobilfunk	63,0
E-Plus/Base	Telekommunikation-Mobilfunk	62,6
1&1	Telekommunikation-Telefonie/Internet	69,3
versatel   Business Lösungen	Telekommunikation-Telefonie/Internet	68,9
unitymedia   Businesskunden	Telekommunikation-Telefonie/Internet	66,5
Kabel   Deutschland/Vodafone	Telekommunikation-Telefonie/Internet	65,9
NetCologne	Telekommunikation-Telefonie/Internet	61,3
EWE für   Geschäftskunden	Telekommunikation-Telefonie/Internet/Mobilfunk	74,0
Vodafone   Geschäftskunden	Telekommunikation-Telefonie/Internet/Mobilfunk	71,9
osnatel	Telekommunikation-Telefonie/Internet/Mobilfunk	67,1
freenet /   mobilcom debitel Business-Lösungen	Telekommunikation-Telefonie/Internet/Mobilfunk	61,5
Telekom	Telekommunikation-Telefonie/Internet/Mobilfunk	60,8
Quelle: WirtschaftsWoche/Servicevalue	Index 0-100;