Serie Krisen-PR (IV): Die Unbelehrbaren – “Die Krise ist vorbei. Basta!”

Serie Krisen-PR (IV): Die Unbelehrbaren – warum Topmanager aus Kommunikationskrisen keine Lehren ziehen. Jörg Forthmann, Chef der Kommunikationsagentur Faktenkontor und Blogger unter Mediengau http://www.faktenkontor.de/mediengau/ über Alleskönner in der Chefetage, die aus Selbstüberschätzung ihren Job riskieren.

 

Jörg Forthmann, Chef der Kommunikationsagentur Faktenkontor

Jörg Forthmann, Chef der Kommunikationsagentur Faktenkontor in Hamburg

 

Die Kommunikationskrise ist endlich vorbei. Tage- und wochenlang haben die Medien schlecht über das Unternehmen berichtet. Die Umsätze sind schwer eingebrochen. Personelle Konsequenzen wurden gezogen, vorzugsweise auf der zweiten Hierarchieebene. Schlimm war’s. Also schnell wieder ins Tagesgeschäft abtauchen. Wer jetzt bei der Geschäftsführung eine Nachbetrachtung der Krise einfordert, erntet Missachtung, oft genug auch eruptives Missfallen: „Jetzt ist aber genug! Die Krise ist vorbei. Basta!“

 

Analyse? Ach quatsch, wofür denn? Die wichtigsten Fragen

In 95 Prozent der Unternehmen werden Kommunikationskrisen nicht nachträglich analysiert. So vergeben Geschäftsführer und Vorstände eine wertvolle Chance, die nächste kritische Situation besser zu meistern. Sie sollten fragen:

– Hat der Krisenstab funktioniert?

– Waren alle wichtigen Entscheider wirklich erreichbar?

– Wo gab es schwere Fehleinschätzungen?

– Warum war die Pressestelle zeitweise überfordert?

– Und warum war der Gegenspieler in der medialen Auseinandersetzung stets früher mit seiner Botschaft draußen als wir?

Nach jeder Krise gibt es derartige Fragen. Oder anders formuliert: Es gibt erheblichen Verbesserungsbedarf, um die nächste Krise besser durchzustehen.

 

Auskunft-Verweigerer und überfordert

Zu Beginn meiner Berufslaufbahn arbeitete ich bei einem Nahrungsmittelkonzern. Alle drei Monate wurden wir Opfer von Lebensmittelerpressern. Die Umsatzeinbußen gingen jedes Mal in die -zig Millionen. Doch sobald die bundesweite Berichterstattung zu einer Erpressung vorbei war, erklärte der zuständige Vorstand die Krisenkommunikation zum Tabuthema. „Kein Gesprächsbedarf.“ Dabei war unsere Performance in den ersten Krisen nicht gut. Im Gegenteil: Wir waren dem Journalistenansturm nicht gewachsen, und in den Redaktionen entstand der desaströse Eindruck, das Unternehmen sei der Lage nicht gewachsen und verweigere der Öffentlichkeit die Auskunft. Entsprechend niederschmetternd war das Medienecho. Wir wurden von Mal zu Mal besser, aber auch nur, weil sich die Pressestelle eigenständig besser organisierte und sich stückweise dringend erforderliche Infrastrukturverbesserungen erkämpfte. Ab der vierten Erpressung arbeiten wir – endlich – professionell. Das hätte es auch schon zwei Erpressungen vorher geben können – und viele Millionen Euro Umsatzverluste früher.

 

Fehleinschätzungen und Apathie bei Amazon und Toyota

Das ist kein Einzelfall. Der Online-Versender Amazon wurde monatelang von der Gewerkschaft Verdi attackiert, ohne auf die Kommunikationskrise angemessen zu reagieren. Deshalb konnten die Gewerkschaftler die amerikanische Firma mehrfach wie an einem Nasenring in der Presse vorführen. Jetzt klebt der hässliche Eindruck an Amazon, dass die Arbeitsbedingungen furchtbar sind.

Toyota nahm in den USA Probleme mit fehlerhaften Bremsen nicht ernst. Wieder und wieder gab es negative Presseberichte. Die Krise eskalierte und wurde unbeherrschbar. Es kam sogar zu einer Anhörung vor dem US-Kongress. Am Ende musste der Autobauer 1,1 Milliarde US-.Dollar an Kunden zahlen.

 

Positiv-Beispiel Burger King

Ein gutes Beispiel liefert gerade auch Burger King. Der Buletten-Brater hat eine ernsthafte Krise nach einem Investigativbericht im Fernsehen über Mängel in der Hygiene und bei Arbeitsbedingungen der Angestellten durchgemacht. Jetzt drohte eine Fortsetzung, weil der größte Franchisenehmer immer noch nicht zufriedenstellend arbeitet. Burger King hat jedoch seine Lehren aus der letzten Krise gezogen und griff sofort durch, kündigte dem Franchisenehmer und präsentierte sich als Kämpfer für einwandfreie Hygiene und tarifgerechte Bezahlung. Auch in den Folgetagen agierte das Unternehmen offensiv und bestimmte dadurch wesentlich die Meinung in der Berichterstattung. Andreas Bork, der Burger King-Chef hat so eine zweite Krise verhindert. Die erste war offensichtlich schmerzhaft genug.

 

Zur Rechtslage Whistleblower:  http://www.wiwo.de/erfolg/beruf/rechtsfall-whistleblowing-wenn-angestellte-geheimnisse-verraten/10335726.html

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