Wer hat Angst vorm Shit-Storm? (Gastbeitrag)

 

Kommt der Shitstorm oder kann ein Unternehmen ein Shitstürmchen rechtzeitig in den Griff bekommen und das Schlimmste verhindern, dass es sich auswächst zueinem veritablen Sturm? Mit zehntausenden von Konsumenten-Tweets und unangenehme Kommentaren?

So wie es Vodafone erging. Als eine Frau mit einem einzigen Tweet – sie war unzufrieden über den Kundendienst – mehr als 70.000 Kommentare auslöste. 

http://www.focus.de/digital/internet/facebook/tid-26750/shitstorm-bei-facebook-ein-mitglied-loest-proteststurm-gegen-vodafone-aus_aid_791554.html

Wie sich Shitstorms verhindern lassen, sagt Jörg Forthmann, PR-Profi und Inhaber der Kommunikationsagentur Faktenkontor in Hamburg mit Vorzeigekunden wie Signal Iduna, Scania, L-Bank oder E-Plus (Gastbeitrag). 

Jörg Forthmann, Chef der Kommunikationsagentur Faktenkontor

Jörg Forthmann, Chef der Kommunikationsagentur Faktenkontor

Google Alert meldet pro Jahr über 1.500 Shitstorms im deutschsprachigen Internet. Tendenz steigend. Ein Betroffener: Ikea. Die Schweden ersetzen zum 1. April das Regal Expedit durch das Modell Kallax.

Was reichlich unspektakulär klingt, löste aber überraschenderweise einen Shitstorm aus.  Ursache des Shitstorms war die Sorge, dass das künftige Modell zu groß ist für Schallplatten. Denn Expedit ist vor allem bei Sammlern von Schallplatten beliebt, weil die Vinylscheiben haargenau in das Regal hineinpassen.

Sie bildeten auf Facebook die Gruppe “Rettet das Ikea-Expedit-Regal”, die seit Mitte Januar über 10.000 Likes sammelte. Auch auf Twitter wurde protestiert. Der Hashtag #expedit hatte regen Zulauf. Ikea reagierte zügig: “Mit Vinyl machen wir keine Scherze – die passen weiterhin rein”, posteten die Ikea-Kommunikatoren und trafen den Nerv der Community. Damit hat Ikea vorbildlich reagiert.

 

Die Schweden hatten den Kern der Empörung getroffen und in der richtigen Sprache das entscheidende Versprechen abgegeben: Schallplatten passen auch künftig in das Ikea-Regal. Diese Reaktion mutet trivial an, ist aber gerade wegen der Schlichtheit und der klugen Formulierung erstklassiges Handwerk.

 

 

Die dpa-Tochter newsaktuell und Faktenkontor haben die zehn größten Fehler von Unternehmen bei einem Shitstorm zusammengestellt:
o   1. Böse Überraschung
Über Twitter und Blogs werden viele Shitstorm angeschoben. Wer die heraufziehende Krise hier nicht sieht, wird böse überrascht.
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o   2. Echo nur während der Öffnungszeiten
Abends, nachts und am Wochenende greifen Online-Kämpfer an. So verbreitet sich der Shitstorm kräftig im Web – ohne Gegenwehr.
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o   3. Hyperventilieren
Ist es ein Shitstorm oder nur ein Shitstürmchen? Nicht jeder kritische Post ist gleich eine Krise.
o   4. Ignorieren
Wer kritische Posts ignoriert, gibt dem Shitstorm unnötig Freiraum, sich zu entfalten.
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o   5. Fehler leugnen
Wer bei einem Fehler erwischt wird, hat in Social Media keine Chance, ungeschoren davon zu kommen. Leugnen führt nur dazu, dass man beim Lügen erwischt wird. Und das gibt dem Shitstorm erst recht Auftrieb.
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o   6. Beschimpfen
Der Umgangston im Web ist oft rüde und beleidigend. Darauf keinesfalls einsteigen!
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o   7. Angst vor klarer Kante
Klarer Angriff, klare Reaktion. Hauspolitisch und juristisch abgewogene Heiße-Luft-Antworten ersticken keinen Shitstorm.
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o   8. Allein zu Haus
Sie werden angegriffen und niemand hilft? Nur eine begeisterte Community eilt zu Hilfe – und ist die stärkste Waffe im Shitstorm.
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o   9. Post löschen
Aggressive Online-Kämpfer dokumentieren, wie ein Post gelöscht wurde und informieren darüber die Community. Das wird dann zum Treibsatz für den Shitstorm.
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o   10. Juristische Keule
Juristische Schritte führen zu schlagartiger Solidarisierung, und der Shitstorm mutiert zur Hydra: Ein Post wird vom Juristen entfernt, drei neue gehen online.
 

 

 

 

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