Warum man Anrufbeantworter abschaffen sollte – Gastbeitrag von Kommunikationsprofi Michael Koch (Exklusiv)

Heute, am Tag der sinnlosen Anrufbeantworter-Nachrichten, appelliert Kommunikationsexperte Michael Koch* von gkk-Group**, Service-Hotline-Anbieter und  Partnerunternehmen von Scholz & Friends (Gastbeitrag):

Michael Koch, xy bei gkk Dialog Group
Michael Koch, Kommunikationsexperte bei der Scholz & Friends-Partneragentur gkk Dialog Group, die auf Service-Hotlines spezialisiert sind

„Der gewünschte Gesprächspartner ist zurzeit nicht erreichbar. Bitte hinterlassen Sie Ihre Nachricht nach dem Signalton.“ Diese beiden Sätze sind der Auftakt für jene sinnlosen Anrufbeantworter-Nachrichten, denen heute ein eigener Aktionstag gewidmet ist. http://www.kleiner-kalender.de/event/tag-der-sinnlosen-anrufbeantworter-nachrichten/17883.html

Offenbar irritiert es auch im Jahr 2014 noch viele Menschen, mit einer Maschine anstatt mit einer Person zu sprechen. Aber eigentlich ist das ja auch gut so.

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Nur 30 Sekunden

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Denn kennen Sie das nicht auch? Es macht „Piep”, und schon befinden Sie sich im „Elevator-Pitch”. Machen Sie doch mal den Test: Sie haben 30 Sekunden, Ihr Anliegen zu formulieren, Name und Telefonnummer zu hinterlassen und Ihren Gegenüber zum Rückruf zu überzeugen. Go!

 

Bereits 1938 erfand der Nachrichtentechniker Willy Müller den ersten vollautomatischen Anrufbeantworter. Seitdem haben sich die Geräte geändert, die Herausforderung ist die selbe geblieben: Wie schaffe ich es, einen mir Unbekannten zu einer dialogorientierten Handlung zu aktivieren? Nutze ich die Standard-Ansage oder spreche ich selber aufs Band?

 

Gehen wir die verschiedenen Anrufbeantworter-Typen doch einmal durch. Welcher sind Sie?

 

Der Anonyme: „Der Anschluss mit der Rufnummer 0171-xy ist zurzeit nicht zu erreichen…” Gehört zu den VIPs der Branche (Musik, Film, Sport) und gibt seine Rufnummer niemals raus. Geht nicht ans Telefon, sondern ruft höchstens – selbstverständlich mit Rufnummerunterdrückung – zurück. Rückrufkriterium: Name-Dropping.

 

Der Internationale: „The person you have called is temporarily not available …“ Jet-Setter, globaler Manager, ein Grenzgänger zwischen den Welten. Paris, Mailand, New York. Auch wenn sein Arbeitsplatz, seine Kunden und seine Freunde sich zu 99,99 Prozent in Deutschland befinden, darf ein multinationaler Auftritt nicht fehlen. Rückrufkriterium: Spanglish.

 

Der Kreative: „Dackelfriedhof Köln-Nord”, „Erotik-Center Mühlenbeck”, „Altglas-Sammelstelle”. Der Rheinländer unter den Telefonisten. Lässt spätestens bei der dritten Wiederholung die Gesichtsmuskeln des Anrufers nur noch müde zucken. Angstgegner von Sekretärinnen. Rückrufkriterium: Humor/Durchhaltevermögen.

 

Der Unkreative undTechnik-Muffel: „Der gewünschte Gesprächspartner ist zurzeit nicht erreichbar. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton.“ Hat nur auf Drohen des Vorstands/der Assistentin ein Smartphone angenommen. Und deswegen auch niemals die Standardansage geändert.

„Ich habe eine Mailbox?“ 

Er weiß allerdings auch nicht, wie er seine Mailbox abruft. Bis ihn irgendwann eine SMS erreicht: „Ihre Mailbox ist voll. Sie müssen einige Nachrichten löschen, bevor Sie neue empfangen können.” Die ebenfalls ungelesen im Posteingang verstaubt. Irgendwann die verdutzte Frage: „Ich habe eine Mailbox?” Rückrufkriterium: Ruft nicht zurück.

 

Der Effizienzmaximierer: „Peter Schmidt …Piiiiiieeeeep!” In Extremfällen auch nur „Piiiieeeeep!” Hat nicht viel Zeit und schätzt seinen Gegenüber ebenso ein. Alles muss auf das Notwendigste reduziert sein. Verursacht auf der Mailbox ebenfalls effiziente Nachrichten wie „…ähhhhh… *aufgelegt*” Rückrufkriterium: Name, Telefonnummer und Grund des Anrufes innerhalb von 2,5 Sekunden aufs Band sprechen.

 

Der Musikalische

Statt einer persönlichen Ansprache ertönt der neueste Hit von Rihanna/Beyonce/Macklemore. Und Sie überlegen fieberhaft, ob sie überhaupt die richtige Nummer gewählt haben. Häufigste Reaktion: der verzweifelte Blick aufs Telefon-Display und das Vergewissern, dass man auch tatsächlich nicht bei „Deutschland sucht den Superstar” gelandet ist.

Rückrufkriterium: Durchhaltevermögen bei Schlager-Stars.

handy

Mein Fazit: Eine Mailbox ist kein Abladeplatz für ungewollte Telefonate. Es ist ein Angebot zum Dialog. Aber glauben Sie bitte nicht, dass ein Anrufbeantworter so heißt, weil er auch wirklich Anrufe beantwortet. Das ist immer noch die Aufgabe des Angerufenen.

Der persönliche Dialog steht am Anfang und am Ende eines jeden guten Geschäfts. Also sparen Sie sich und Ihren Anrufern Zeit … und damit Geld. Nicht umsonst heißt es im Berufsleben: „Wenn es wichtig ist, rufe ich an.” Das gilt nicht allein für Manager. Auch Unternehmen sollten genügend Kapazitäten einplanen, um Anrufe von Kunden in Echtzeit entgegennehmen zu können. Denn am Ende sollten Menschen mit Menschen sprechen.

Wäre es nicht schön, wenn also folgender Anrufbeantworterspruch Standard werden würde: „Ihr Anruf zeigt mir, dass es wichtig ist. Vielen Dank. Legen Sie jetzt bitte auf, ich rufe Sie zurück.”

Übrigens: Mich erreichen Sie erreichen unter 069-754475. Und seien Sie sicher: Hier antwortet Ihnen keine Maschine. Sondern ein Mensch.

 

*Michael Koch ist Management Partner und Executive Creative Director der gkk Dialog Group, einer der größten deutschen Agenturen für Dialog-Marketing. Er gewann bereits über 500 nationale und internationale Preise und ist Deutschlands meistausgezeichneter Kreativer im Dialogmarketing-Business. Koch ist Mitglied des ADC Deutschland und war bereits bei vielen Kreativ-Wettbewerben wie Cannes Lions, D&AD, Echo Awards, Eurobest, ddp, BoB oder ADC in den Jurys.

**Die gkk DialogGroup, mit Standorten in Bremen, Hannover, Frankfurt und München, beschäftigt rund 650 Mitarbeiter, gehört zur britischen WPP-Gruppe mit Kunden wie  Amercan Express, Payback, ING DiBa, Deutsche Bahn, Vaillant, Deka, Wolf Garten, Bosch, Loewe, milupa, Lenze, Avaya, Maserati oder Verlagsgruppe Rhein Main.

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