Lesehinweis: Lothar Keite kommentiert in der „Absatzwirtschaft“:
„Es wird zwar viel geforscht, um die Bedürfnisse der Kunden bedienen zu können. Diese Ergebnisse helfen aber nicht, wenn der Vorstand des Unternehmens sein Hauptaugenmerk nicht auf den Kunden legt. Die Lufthansa zeigt derzeit exemplarisch, wie eine Marke an Ansehen verlieren kann.