Die neue Macht der Unzufriedenen – Gastbeitrag von Medienanalyst Uwe Mommert

Das Zeitalter der Verbraucher ist angebrochen

Als ich die Grundlagen des Marketings lernte, gab es eine These , die mich sehr beeindruckt hat: „Ein zufriedener Kunde informiert zwei weitere potenzielle Kunden über seine Zufriedenheit. Ein unzufriedener Kunde informiert sieben potentielle Kunden über seine Unzufriedenheit“.  Den Kommunikatoren dieser Welt ist die Macht der Unzufriedenheit schon lange bewusst.

 

Schneeballeffekt

Das Internet hat zu einer exponentiellen Steigerung der Verbrauchererfahrung geführt. Jeder unzufriedene Kunde hat in der Zwischenzeit ein Medium zur Verfügung , um eine negativen Erlebnisse mit Produkten, Organisationen und Unternehmen 700, 7.000 oder 7.000.000 Menschen mitzuteilen. Gerade beginnt das Zeitalter des Verbrauchers. Des Konsumenten, der mit beliebig vielen anderen Menschen seine Erlebnisse teilt.

Uwe Mommert, Vorstand beim Medienbeobachtungsunternehmen Landau Media

Eine unzufriedene Meinung mündet im Shitstorm – dem Sturm der Entrüsteten

Oft baut sich ein digitaler Verbraucher ein Netzwerk mit 100 anderen Verbrauchern auf. Auch diese verfügen wieder über ein Netzwerk aus 100 weiteren Kontakten. Es entsteht eine exponentielle Wirkung der Verbrauchermeinung. Eine Macht, die jeder einzelne erst in diesen Tagen entdeckt. Ist diese Kraft entfaltet – und zwar im negativen Sinn -, entsteht ein Sturm der Entrüstung, den man heute Shitstorm nennt.

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Deutsche-Bahn-Panne „Chefticket“

Sicher waren die Marketingverantwortlichen der Deutschen Bahn überrascht, als sie mit ihrer Aktion zum Chefticket auf Facebook mit massenhafter Kritik ihrer Kunden konfrontiert wurden http://t3n.de/news/social-media-heftige-kritik-facebook-aktion-chefticket-282845/ . Was in anderen Medien als reine Marketingaktion funktioniert hätte, wird in den sozialen Medien als Dialogangebot gesehen und auch so genutzt. Anstelle des gewünschten Ticketverkaufs musste die Bahn sich so mit enttäuschten Kunden auf Facebook herumschlagen, die sie sonst in Schlangen vor den Ticketschaltern oder Telefonwarteschleifen parkt. http://www.indiskretionehrensache.de/2010/10/deutsche-bahn-chefticket-puma/

Ein weiteres Beispiel gefällig? Auch die Bundesregierung bekam die Macht der Netzwerke im Zusammenhang mit der Verabschiedung des internationalen Handelsabkommens „ACTA“ zu spüren: in kürzester Zeit wurde in den sozialen Netzwerken ein deutschlandweiter Widerstand organsiert, um ACTA zu stoppen (http://www.tagesschau.de/inland/acta136.html). Am Ende beugte sich die Politik dem Druck des Netzwerkes und unterschrieb ACTA vorerst nicht.

 

Ungefilterte Meinungen

Netzwerke lassen sich eben sehr viel schwieriger manipulieren als die Massenmedien konsumierende Verbraucher. Der Verbraucher und Bürger teilt seine Meinung nun ungefiltert durch Redaktionen und Gatekeeper an den Toren der Meinungsbildung. Die nächste Generation der Verbraucher, Entscheider und Wähler ist geprägt durch die direkte Kommunikation in Netzwerken.

 

Machtverlust für „Bild“ & Co.

Wer hier mit den alten Reflexen der Meinungsbildung reagiert, ist zum Scheitern verurteilt. Nur offene Kommunikation und klare Ehrlichkeit können überzeugen. Die Verbraucher verweigern sich in Zukunft der massenhypnotischen Wirkung von „Bild“, „BamS“ und Glotze. Sie vertrauen den Menschen die in einer ähnlichen Lebenssituationen sind, wie sie selbst. Nur Unternehmen, Organisationen und Parteien, die genau dort ansetzen, werden in Zukunft erfolgreich sein

 

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