Unternehmen sparen – und erniedrigen die Kunden an Service-Telefonen

Automaten-Emma hieß mal in Freiburg ein Laden, in dem man rund um die Uhr gegen Münzeinwurf allerlei Lebensmittel ziehen konnte von der Milch bis zur Erbsendose. Lebensmittel eben in den Zeiten, als das Ladenschlussgesetz noch dafür sorgte, dass man ab 18 Uhr nichts mehr einkaufen konnte.  Schon damals hatten die Leute in Freiburg ambivalente Gefühle gegenüber so einem Geschäft ohne jeden Menschen.

Der Parkautomat der Firma heisst Mitarbeiter willkommen – und nur der

Heute ist man allerorten – und das unfreiwillig, anders als bei der Freiburger Automaten-Emma – nicht mehr gefeit vor Automatenansprache. Da liest meine Freundin in München beim Einfahren in die Tiefgarage ihrer Company wenn sich die Schranke öffnet ein „Herzlich willkommen“- und sie ärgert sich jeden Tag aufs Neue „was für ein Unfug!“  Dass in einem Betrieb, der seit Jahren unentwegt Leute entlässt oder in den Vorruhestand schickt, deren Weihnachtsgeld kürzt, keine Gehaltserhöhungen gewährt oder sonstwelche mitarbeiterfeindlichen Gesten unternimmt wie den Mitarbeitern unverhältnismäßig viel Geld für Firmenparkplätze und Kaffee aus dem Automaten in der Teeküche abknöpft und dergleichen mehr. Da muss sie allmorgendlich lesen, sie sei plötzlich „willkommen“. Ah so. Es klingt eben wie Spott und Hohn. Programmiert hat´s vermutlich ein ahnungsloser Techniker.

Wie Spott und Hohn klingen auch die Ansagen der Telefonanbieter, die einem entgegenquaken, wenn man ohnehin schon verzweifelt ist: Weil irgendetwas an seinem Handy nicht funktioniert, man aber trotzdem dafür zahlen muss und sich irgendwie in der Falle fühlt. Dann soll man mit einer Maschine kommunizieren, allen Ernstes. Sie stellt einem Fragen und gibt Antworten vor, die irgendwie nie passen. „Drücken Sie  die 1….“  Das geht ja noch,weil irgendwann kommt „sonstiges“, das passt immer  –  aber dieses sinnentleerte Hineinreden ins Telefon, das geht gar nicht. Zum Beispiel wenn man eine Nummer aufsagen soll und die Maschine diese ständig falsch versteht. Sie wiederholt das, was sie verstanden hat und das war nicht das was Sie gesagt haben. Super. Also von vorne. Und das ganze x-mal hintereinander. Immer wieder. Würden Felix und Paola plötzlich aus der Ecke springen, könnte man wenigstens erleichtert lachen, ach ja, versteckte Kamera… Tun  sie aber leider nicht.

15 Minuten sinnloses Gebrabbel in einen Telefonhörer – weil die Maschinen den Anrufer nicht verstehen wollen

So kann man spielend – ich weiss, wovon ich spreche – 15 Minuten am Telefon verbringen und kommt keinen Schritt weiter, nichts ist erreicht, nur Zeit und Telefonkosten verloren und ein Entrinnen aus den Automatenschleifen ist nicht in Sicht.

Telefonanbieter O2 hat die Nervenzermürbung schon vor drei Jahren erkannt und eine eigene Werbekampgane gestartet: dass man bei ihnen immer einen Menschen an der Strippe hätte. Ein echter unique selling point.

So ganz stimmt´s nicht, Zahlen muss man auch da ins Telefon rufen, wenn gar kein Mensch am anderen Ende ist. Aber immerhin, irgendwann kommt dann doch ein menschliches Wesen ans Telefon. Ob die einem helfen kann oder nur neue Unsinnsmassnahmen startet, die Ihnen weitere Arbeit machen und weitere SMS-Anfragen bescheren, ist eine andere Frage.

Sie telefonieren mit der Hotline – und um Sie herum unterdrücken die Kollegen mühsam ihr Kichern

Eins haben die Unternehmen, die ihre Kunden den Antwortmaschinen ausliefern, aber erreicht: Man tut alles, um nicht bei ihnen anrufen zu müssen. Können Sie sich vorstellen, wie lächerlich man sich macht, wenn man nicht zuhause im stillen Kämmerlein verzweifelt mit der Maschine redet, die einen nicht versteht – sondern zum Beispiel in einem Großraumbüro? Tagsüber eben, weil die Hotlines abends nicht erreichbar sind. Klasse, wenn man über lange Minuten haareraufenderweise immer wieder verzweifelt etwas in den Telefonhörer spricht, ruft, brüllt, knurrt, stöhnt, seufzt, ganz egal was  – und kommt einfach nicht weiter. Die einen Kollegen werden mühsam auf ihre Papiere gucken, sich hinter ihrem PC-Bildschirm verstecken und in sich hinein kichern. Die anderen werden offen feixen. Und sie müssen das Ganze noch irgendwie rechtfertigen. Kurz: Man macht sich lächerlich ohne Ende.

Will man das im Büro? Neverever.

Lässt es sich verhindern? Ebensowenig.

Also was bleibt? Firmen meiden mit Automaten am Service-Telefon. Das nur Service-Telefon heisst, aber in Wirklichkeit – auch – für Pannen und Reklamationen da ist. Von denen man nicht mal Service will, sondern einfach nur die Leistung, für die man bezahlt. Man wird ja bescheiden.

Kommentar schreiben

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*