Die Verbaucher vertrauen Aldi, Lidl & Co. – also den Discountern – mehr als den Banken, hat eine GFK-Umfrage jetzt ergeben. Kann es imagemässig noch schlimmer kommen?
Nicht dass dies Ergebnis wirklich überrascht, denn tagtäglich ist es in der Presse nachzulesen, wie es mit der Kundenorientierung der Banker tatsächlich aussieht. Jedoch:
Es ist schon erstaunlich, wie eine ganze Zunft so große Probleme mit der Eigen- und der Fremdwahrnehmung hat. Egal welcher Fehler im Alltäglichen passiert, egal was im Großen daneben gegangen ist: Der einzele Banker an der Front hat immer noch ein Selbstbewusstsein wie Bolle. Und das, obwohl er genau weiss, was er seinen Kunden antut. Dabei war in der Presse immer wieder in Tests nachzulesen, wie mangehaft die Banken-Beratung ist. Auf jeder Party werden Banken und deren Fehlleistungen regelmässig zum Riesenthema, zu dem jeder Anwesende etwas Selbst-Erlebtes beizusteuern hat. Auch die Berichterstattung der TV-Wirtschaftsmagazine fällt schon lange so aus. Andauernd legen sie seit längerem den Finger in die Wunde: Wie sehr nur das Banken- statt des Kundeninteresses im Mittelpunkt steht und Banker bewusst die Interessen der Kunden vernachlässigen. Erfolgsautor und Management-Guru Reinhard Sprenger hat das in einem Handelsblatt-Interview sogar schon vor fünf Jahren deutlich ausgesprochen – und was er kritisierte, ist aktueller denn je.
Nun sollten bei der GFK-Umfrage im Auftrag der „Welt am Sonntag“ die Befragten acht Branchen auf einer Skala zwischen Null („vertraue überhaupt nicht“) und Fünf („vertraue voll und ganz“) benoten: Die Discounter kamen auf eine 3,3. Banken und Versicherungen schafften je nur eine 2,1. Der Luftverkehr wurde mit 3,1 und Autoherstellern mit 3,0 bewertet. Jeweils rund ein Sechstel der Befragten vertraut Firmen aus der Finanzbranche „überhaupt nicht“. Nur vier Prozent (Banken) beziehungsweise zwei Prozent (Versicherungen) sagen, sie vertrauten den Unternehmen „voll und ganz“.
Man wundert sich, dass die Geldhäuser so tatenlos bleiben, keine Charme-Offensive starten und vor allem ihre Geschäftsmodelle und Prozesse ändern. Und sich endlich so auf den Kunden und dessen Interesse ausrichten, wie sie es in der Werbung immer schon versprechen. Statt aus der Zentrale nur die allwöchentliche Direktive in die Filialen zu geben, was nun wieder an den Mann zu bringen ist -von der Versicherung bis zum Fond. Oder welche Aktie unbedingt den Kunden abzuschwatzen ist – weil die Bank sie selbst braucht. Und die dann ganz zufällig kurze Zeit später ihren Kurs vervielfacht. Es geht nicht um die Aufgaben der Presse-Abteilungen der Geldhäuser – die könnten nichts ausmerzen, was tagtäglich an der Front falsch läuft. Die können nur beschönigen, abstreiten, einnebeln – aber eben nur bis zu einem gewissen Grad, dann lassen sich Fakten nicht mehr wegdiskutieren.
Aussagen zum Verhalten des persönlichen Bank- oder Versicherungsberater
| Aussagen zu den Ansprechpartnern |
Bankberater (Volle Zustimmung in Prozent) |
Versicherungsvertreter (Volle Zustimmung in Prozent) |
| … verkauft mir keine Produkte, die ich nicht brauche. | 42 | 44 |
| … geht voll und ganz auf meine persönlichen Bedürfnisse ein. | 43 | 47 |
| … erklärt mir Produkte einfach und verständlich. | 47 | 51 |
Quelle: GFK 2010
Wolfgang Kaden über das verheerende Verhalten der Banken: http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/0,1518,690361,00.html#ref=nldt
Wundert das jemand? Die Banken haben und hatten nie Skrupel, ihre Kunden zum eigenen Nutzen zu schädigen, was man von den Discountern nicht behaupten kann. Die angeblichen Skandale dienten dem Schutz des Unternehmens, und der Zusammenstoß mit dem zum reinen Täterschutz verkommenen Datenschutz interessiert niemand.
Auch wenn die Kritik, die Sie äußern richtig ist, kann man doch fragen, warum diese Zustände sich seit Jahren so halten. Auf diese Frage möchte ich einige Antwortmöglichkeiten geben.
So scheinen viele Bankkunden kaum Zeit in die Materie Geldanlage in Relation zur Wichtigkeit des Themas investieren zu wollen. Man schaue nur im Freundes- und Bekanntenkreis an, wie viel Zeit zum Kauf eines Flachbildschrimfernsehers für 1.000 € oder eines Autos für 20.000€ verwendet wird. Diese macht oft ein Vielfaches im Vergleich zu der Zeit aus, die zum Abschluss der eigenen Rentenvorsorge über mehr als 100.000 € investiert wird.
Hinzu kommt, dass nur wenig Kunden bereit sind, etwas für eine neutrale Beratung zu bezahlen. Das führt entweder zu dem Widerspruch, dass Kunden ihrem Berater zwar nicht vertrauen, aber trotzdem mit ihm recht uninformiert Geschäfte abschließen. Oder die Kunden informieren sich und legen ihr Geld selber an bzw. prüfen ihren Berater durch Vergleich auf seine Qualität. Für diesen Teil der Kunden ist Vertrauen nicht mehr so wichtig, da sie selber das nötige Mindestmaß am Wissen mitbringen. Entscheidender sind für diese Kunden hingegen die Konditionen und ggf. der Service (nicht: Beratung), der neben der eigentlichen Geldanlage angeboten wird.
Manche Bankkunden haben auch sehr illusorische Vorstellungen von ihrer Geldanlage. So kommt es regelmäßig vor, dass es hoch verzinste, aber 100% sichere Geldanlage gewünscht wird. Manch ein Kunde versteht, dass dieses viel gesuchte, immer noch nicht existente Bankprodukt, sich nicht in der Angebotsliste befindet. Andere suchen den Berater, der ihnen trotzdem genau dieses Produkt verkaufen kann. Später ist dann die Verwunderung groß, wenn dem Luftschloss das Fundament fehlt.
Häufig wird die Frage aufgeworfen, warum die Banken sich nicht im Eigeninteresse bemühen, den Beratungsnotstand zu beenden, der in Deutschland vorherrscht. Anders ausgedrückt: warum bereinigt der Markt nicht von der Angebotsseite her die viel zitierten Missstände? An dieser Stelle muss man feststellen, dass es entsprechende Angebote im Markt gibt. Eine erfolgsabhängige bzw. neutrale Beratung z.B. von zwei bekannten Direktbanken angeboten. Der Kundenzulauf scheint aber nicht so groß zu sein, dass die restliche Bankindustrie auf diesen Zug aufspringen muss. Die Antwort auf die oben genannte Frage lautet letztlich: die Angebotsseite verändert sich nicht, weil die Nachfrageseite sie nicht zwingt! So lange die Kunden das Verhalten der Banken dulden, werden diese nicht besser beraten.
Abgestimmt wird in einer Marktwirtschaft nun mal mit den Füßen, so gesehen bekommt jeder den Berater, den er verdient.
Wollen wir doch mal festhalten: Die Banken haben die Finanz- und Wirtschaftskrise ausgelöst, sie ist mittlerweile zu einer echten Vertrauenskrise geworden. Wem soll man denn noch trauen heutzutage? Welche Unternehmen sind noch solide? Wer ist heil durch die Krise gekommen, wer nicht? Und wer ist ehrlich zu seinen Mitarbeitern? Vor nicht allzu langer Zeit tönte ein gewisser Thomas Middelhoff noch, Arcandr hätte die Krise überwunden? Wem soll man noch glauben? Ein ganz beachtenswerter Versuch, da Orientierung zu bieten, habe ich auf der Seite http://www.bizzwatch.de gesehen. Das ist eine neue Arbeitgeber-Bewertungs-Seite, die – so sagen die Macher – im Gegensatz zu anderen tatsächlich wohl noch unabhängig sind. Die haben eine Initiative „A Company we trust“ gestartet, eben genau aus diesem Grund, weil sie Orientierung geben wollen, welche Unternehmen in der Krise zu ihren Mitarbeitern ehrlich waren und ihnen offen gesagt haben, wo das Unternehmen steht. Und was ganz bezeichnend ist: Viele Unternehmen haben die noch nicht ausgezeichnet: Erst 12 Firmen, die auf der Seite auch genannt werden. Darunter adidas, adecco, Dr. Oetker, 3M und andere. Das wäre doch sicher mal einen Blogbeitrag wert, oder Frau Tödtmann? Vor allem: Heißt das, das alle anderen Unternehmen nicht vertrauenswürdig sind? Mir grauts bei dem Gedanken…