Es gibt Mailadressen, die wirken so abschreckend, als hätte man gleich dahin geschrieben: mailmirnie@ichantwortesowiesonicht.de. Dabei bekommen diejenigen, die an solch eine Bermuda-Dreieck-Webadresse – getarnt als info@unternehmen schreiben, sogar noch öfter eine Antwort als ich vermutete: In 59 Prozent aller Fälle, aber dann auch erst nach einer Woche, ergab eine Umfrage der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting. Nach meinem gefühlten Eindruck tendiert diese Zahl eher gegen 95 Prozent. Zu viele Unternehmen leisten es sich, sogar keine andere Mailadresse auf ihrer Homepage anzugeben als solch eine Nirwana-Anschrift. Selbst große Versicherungen und reputable Unternehmensberatungen mit tausenden von Mitarbeitern. Getoppt werden die nur noch von Kontaktformularen, die nicht mal funktionieren, wenn auch nur eine Angabe bei den vielen abgefragten Absender-Details. Das sind ziemlich unfaire Methoden: Der Adressat selbst macht die Schotten dicht, komplett. Doch er selbst verlangt, dass derjenige, der sich erfrecht, ihm zu mailen, komplett die Hosen runterlässt. Dass er in seinem Kontaktformular nicht noch die Bankverbindung abfragt, ist alles.
Das weitere Problem mit Info@-Adressen ist nämlich – außer keine Antwort zu bekommen –, dass man nicht weiß a) ob jemals ein Mensch diese Mail öffnet, b) wann jemand die Mail öffnet und c) wer es war. Die wenigsten Kontaktformulare senden zumindest eine Kopie der Anfrage an die eigene Adresse.
Steria Mummert Consulting glaubt an diese Erklärung: „Die langen Antwortzeiten haben häufig technische Gründe. Viele Unternehmen arbeiten mit überholten E-Mail-Management-Systemen, bei denen die automatische Weiterleitung (Routing) an das zuständige Personal nicht einwandfrei funktioniert.“
Übrigens hat Steria Mummert noch mehr herausgefunden: Neun Prozent der Anfragen werden überhaupt nicht beantwortet, sieben Prozent nach einer Woche. Doch 25 Prozent der Unternehmen – immerhin ein Lichtblick – schaffen es, binnen eines Tages zu antworten.
Vielleicht würden solche Versprechen helfen, wie sie manche US-Pizzalieferanten machen: Wenn die Pizza nicht binnen 30 Minuten beim Besteller ist, braucht der nichts dafür zu bezahlen. Und weil Versicherer oder Unternehmensberater keine Pizzas verschenken, tun es ja einstweilen auch Gutscheine für Pizzas.