Buchauszug Anne Schüller: Narrative für eine bessere Zukunft: Wie kraftvoll erzählte Geschichten unser Leben und die Arbeitswelt positiv wandeln

Anne Schüller (Foto: PR/Verlag Vahlen/Nadine Rupp)

Achtung: Auch Worte erzählen Geschichten

Es geschah vor nicht langer Zeit, da gab auf einem Investorentreffen der Finanzchef eines Telekommunikationsanbieters hinter vorgehaltener Hand großspurig preis, mit welchen Methoden in seinem Unternehmen die angeblich nicht leistungswilligen Mitarbeitenden weggemobbt wurden. Was der Mann nicht ahnte: Eine Kamera hat alles aufgezeichnet. Der Film landete auf YouTube und löste eine Welle der Entrüstung aus. Das Unternehmen erlebte einen herben Imageeinbruch. Und besagter Vorstand trat ab. Denn Unternehmenslenker werden heute nicht nur daran gemessen, welche Bilanzen sie abgeben, sondern vor allem auch daran, wie sie ihre Taten kommunikativ verpacken.

Ein mitarbeiter- und kundenfreundliches Klima zu schaffen, heißt insofern besonders, auf den unternehmensüblichen Sprachstil zu achten – vor und hinter den Kulissen. Die Beschäftigten nehmen sehr sensibel wahr, worauf die Oberen »abfahren«, was sie gar nicht mögen, was sie schätzen, fördern und belohnen, und wie sie mit kritischen Situationen umgehen. Spitzenmanager unterschätzen dabei sehr oft, welch katastrophale Folgen schon eine einzige unbedachte Bemerkung haben kann. Denn Worte können Bilder kreieren, Denkgebäude entlarven und von der wahren Haltung erzählen.

Worte sind Taten.

Und Wortwahl manifestiert Wirklichkeiten.

Deshalb sollten wir unsere Worte wohlüberlegt wählen. Doch siehe da: Unternehmensintern machen Führungskräfte ihre Bedeutung gern daran fest, wie viele Mitarbeitende an sie »berichten« beziehungsweise bei ihnen »aufgehängt« sind. Change-Projekte werden auf die »unteren Ebenen« »ausgerollt«. Steht Neues an, dann müssen die »niederen Chargen« »abgeholt« und »mitgenommen« werden. Ziele und Vorgaben werden »heruntergebrochen«. Jedes noch so kleine Vorhaben muss »abgesegnet« und jeder Handgriff »reportet« werden. Leute, denkt doch mal nach:

• Von »aufgehängten« Mitarbeitern bekommt man gar nichts. Die sind nämlich tot.
• Wird über Mitarbeiter was »ausgerollt«, sind die platt, also bewegungsunfähig.
• Wer »mitgenommen« wird, geht nicht voran, sondern trottet passiv hinterher.
• Der, auf den etwas »heruntergebrochen« wird, fühlt sich ziemlich beschmutzt.
• Etwas »absegnen« lassen müssen bedeutet: die Unterwerfung vor Götterwesen.

Das ist nur so dahingesagt? Wir konstruieren unsere Welt durch Sprache. Sprache prägt nicht nur Denken, sondern auch Verhalten. Und damit erschafft sie Realitäten. Deshalb ist es so wichtig, mit Worten achtsam umzugehen. Vielerorts werden die Mitarbeitenden noch immer als »Untergebene« bezeichnet. Ein wahres Unwort, wer will gern »unten« und »ergeben« sein? Bei einem Caterer nannten die Oberen ihre Aushilfen »Söldner« – und wunderten sich über deren Mangel an Engagement.

»So etwas Idiotisches habe ich schon lange nicht mehr gehört! Bin ich denn hier von lauter Deppen umgeben«, tobt der Bereichschef im Meeting. »Und mit solchen Nieten muss ich mich herumschlagen«, berichtet er später seinen Kollegen während der Vorstandssitzung. Ich habe in einem Unternehmen gearbeitet, da wurden unliebsame Mitarbeiter »zum Abschuss freigegeben«. Ein Abteilungsleiter erzählte mir, sein Chef habe die versammelte Führungsmannschaft schon mal als »augenlose Würmer« bezeichnet.

Bei euch geht es ähnlich hemdsärmelig zu? Womöglich findet ihr das sogar lustig? Wie die Menschen reden, so werden sie handeln. In einer Hauptverwaltung wird hauptsächlich verwaltet. Sachbearbeiter kümmern sich um Sachen – statt den Menschen hinter der Bestellnummer zu sehen. Im Service sind Kunden ein »Störfall«. Bisweilen nennt man sie geradewegs »Psychos«. In einem Gewerbebetrieb wurden die Mitarbeitenden vom THW als »tausend hilflose Wichtel« bezeichnet. Bei Behörden heißen wir Antragsteller. Für die Bahn sind wir ein »Beförderungsfall«, für Versicherungen ein »Langlebensrisiko« und für Energieanbieter ein »Messpunkt«. Im Hotel ist der Gast eine Nummer. Im Restaurant sitzen Schnitzel und Rinderbraten. »Urnenöffnung«, sagen Servicekräfte im Ausflugslokal, wenn ein Bus mit älteren Herrschaften kommt. Absurd? Nur ein paar Beispiele von vielen.

Sprachstilhygiene: Wie ihr einen ungünstigen Sprachstil wegbekommt? Schickt zum Beispiel einen Praktikanten, begleitet von einem erfahrenen Kollegen, mit einem Tablet oder Klemmbrett durch die Firma, um verkorkste Kommunikationsmacken zu identifizieren und auf die Suche nach passenderen Worten zu gehen. So können die beiden sogar zum Sprachrohr derjenigen werden, die solchen Wandel längst ebenfalls wollen, dies aber nicht zu sagen wagen.

Vor allem die, die Verantwortung tragen, sollten sich ihr Sprachdesign gut überlegen. Hören die Mitarbeitenden ständig Geschichten über »schwierige« Kunden, Nörgler und Querulanten, wird das ihre Einstellung färben. So entwickelt sich schließlich ein »Feindbild Kunde«. Wer im Unternehmen Klagen und Jammern zulässt oder als Führender klagt und jammert, darf sich nicht wundern, wenn nichts vorangeht. Macht zum Beispiel das Management stets den schwachen Markt, die böse Konkurrenz oder die miese Performance anderer Abteilungen für Misserfolge verantwortlich, wird das zügig zum dominierenden Sprachstil. Dieser richtet sich nicht auf Lösungen, sondern auf Defizite. Die Folge: Das ganze Unternehmen verfällt in den Opferlamm-Modus.

Der Strichlistentest: Sondiert immer mal wieder per einfacher Strichliste: Wie oft reden wir hier über das, was nicht funktioniert? Und wie viel läuft denn wirklich schief? Wie oft ist ein Negativfall denn tatsächlich eingetreten – oder in der Realität zu befürchten? Wie viele Kunden sind denn buchstäblich schwierig? Um wie viel besser ist die Konkurrenz denn effektiv? Oder hat sie vielleicht nur die Beschäftigten mit der besseren Einstellung?

Damit verwandt ist ein Management-Phänomen namens »Managing the three percent«. Zu 97 Prozent wäre eine Sache okay, doch man befasst sich lieber ausführlich mit den verbliebenen drei Prozent, oft Kleinigkeiten. Mit einer Strichliste kommt man auch dem auf die Spur.

Auch floskelhafte Managersprache ist eine dumme Marotte. Ein mit Insider-Englisch überfrachtetes Buzzword-Geschwurbel grenzt die »Nichtwissenden« aus, sorgt für Irritationen, Fehlinterpretationen und Missverständnisse, die zu falschen Schlüssen und herben Fehlern führen können. Ist der Sprachstil hingegen klar und deutlich, anschaulich und für jeden verständlich, sorgt dies für menschliche Nähe, für unbändigen Leistungswillen und schließlich für Top-Resultate.

Worte können Welten bewegen.

Außergewöhnliches, geradezu Bahnbrechendes, beinahe Undenkbares kann passieren, wenn es jemanden gibt, der mit klugen Worten und packenden Narrativen die Sehnsucht nach etwas Großem entfacht. So wurde das Wettrennen um den ersten Schritt auf dem Mond nicht durch »facts and figures«, sondern durch eine kluge Frage entschieden, die ausgerechnet ein Physiker, nämlich Wernher Magnus Maximilian Freiherr von Braun, an John F. Kennedy gerichtet haben soll: »Wollen Sie, dass die Russen die Ersten sind?«

(Foto: PR/Verlag Vahlen)

Anne Schüller: „Narrative für eine bessere Zukunft: Wie kraftvoll erzählte Geschichten unser Leben und die Arbeitswelt positiv wandeln“. Verlag Vahlen, 24,90 Euro, 231 Seiten