Buchauszug Jörg Kupjetz: „Erfolgreich Verhandeln. Die Toolbox für effektive Verhandlungsführung“

 

 

Die Vorbereitung

In meinem Berufsleben durfte ich schon an zahlreichen Verhandlungen teilnehmen.
Viele liefen richtig gut, andere waren eine reine Katastrophe. Es wurde geschrien,
wutschnaubend den Raum verlassen, und sogar einen weinenden Banker durfte ich
einmal erleben. Und nein, es ging nie um eine Operation am offenen Herzen, auch
wenn teilweise die Stimmung so angespannt war, dass man schon den Eindruck
bekam, dass es nun um Leben und Tod geht.

 

Andere Verhandlungen hatten einen schon fast humoristischen Touch, wenn
Parteien über Minuten und gefühlt Stunden aneinander vorberedeten. Und
manchmal war es wie in einem Roman von Kafka: Die Verhandlungen drehten sich
im Kreis und man kam immer wieder und wieder an den gleichen Ausgangspunkt,
ohne der Lösung nur einen Schritt näher gekommen zu sein.
Die allermeisten dieser Situationen wären vermeidbar gewesen, und ich möchte
Ihnen im nachfolgenden Teil aufzeigen, wie Verhandlungen zielorientiert und unter
Einhaltung strukturierter Kommunikation zu einem für beide Verhandlungsseiten
erfolgreichen Verhandlungsabschluss gebracht werden können.

 

Wie Sie die Spielregeln festlegen

Für manche Verhandler ist Verhandeln ein Spiel – sie verhandeln aus purem Spaß
an der Freude, während andere sich eher durch eine Verhandlung quälen. Das ist
am Ende natürlich auch der jeweiligen Persönlichkeit und dem individuellen Hintergrund geschuldet. Doch unabhängig davon können im Vorfeld festgelegte „Spielregeln“ maßgeblich dazu beitragen, ob eine Verhandlung spielerisch leicht oder
schweißtreibend verläuft. Aus meiner Erfahrung heraus geschieht dies viel zu selten
und wenn, dann oft einseitig, was die Akzeptanz auf der anderen Seite deutlich
schmälert.

Solche Regeln könnten zum Beispiel die folgenden Themen abdecken:

f Wer ist auf der jeweiligen Seite Ansprechpartner?
f Gibt es Stellvertreter während Abwesenheitszeiten?
f Wird mit den Entscheidern verhandelt oder nur mit ausführenden Mitarbeitern?
f Mit welchem Kommunikationsmedium wird (ausschließlich/vorrangig) während
der Verhandlung kommuniziert?
f Wie und bis wann werden Veränderungen in der Planung, Kalkulation etc. dem
Gegenüber mitgeteilt?
f Wer hält die (Zwischen-)Ergebnisse wie fest? Wer führt das Protokoll?
f Werden Verhandlungspausen eingelegt? Wann? Wie lange?
f Gibt es nur einen Verhandlungstermin oder mehrere?
f Was ist die Zeitschiene für die Verhandlung? Bis wann muss der Vertrag unterzeichnet werden?

 

Die Liste lässt sich beliebig an den jeweiligen Sachverhalt anpassen und variieren
und selbstverständlich auch noch verlängern. Wichtig ist dabei, dass Ihre Regeln
bzw. diejenigen Ihres Unternehmens sich in der getroffenen Vereinbarung wiederfinden. Lassen Sie sich nicht die Regeln des Verhandlungspartners überstülpen,
wenn Sie sich mit diesen nicht identifizieren oder diese schlichtweg nicht einhalten
können.

 

Spielregeln aufstellen

Eine eigentlich selbstverständliche Regel sollte die sein, dass sich die Parteien voll
auf die Verhandlung konzentrieren. Das bedeutet, dass mobile Endgeräte aller Art
tabu sind. Funktioniert in der Praxis meist nur mittelgut. Aber Verhandlung bedeutet
volle Konzentration und ein Ausblenden aller anderen vielleicht auch wichtigen
Dinge, die mich gerade bewegen. Vereinbaren Sie lieber Pausen, die dann zur
Kontrolle der aufgelaufenen Nachrichten genutzt werden können, aber schalten Sie
zwischendurch die Geräte aus.

Sind einmal einvernehmlich Regeln aufgestellt, müssen diese natürlich auch befolgt
werden. Da es in den seltensten Fällen einen neutralen Schiedsrichter gibt, der die
Einhaltung der Spielregeln kontrolliert, bedeutet dies, dass jede Partei hierüber
selbst zu wachen hat. In diesem Zusammenhang nur eine kleine Randbemerkung:
Auch ein für die Verhandlungen hinzugezogener Anwalt, der immer gerne als
neutraler Dritter verkauft wird, ist in den allermeisten Fällen parteiisch. In den
meisten Fällen hat er jedoch noch die kritischste Distanz zum Verhandlungsgeschehen und kann die Einhaltung der Regeln überwachen – es sei denn, er verletzt
sie selbst.

Manchmal genügt ein kleiner Hinweis, um wieder zu den Spielregeln zurückzufinden.
In einigen Fällen kann aber die Missachtung der festgelegten Regeln zu ernsthaftem
Vertrauensverlust und damit im Ergebnis sogar zum Abbruch der Verhandlungen
führen. Insofern gilt: Lieber früher als später auf die Einhaltung der Regeln pochen.

REFLEXION. Entwerfen Sie einmal Ihre persönliche Liste mit Spielregeln,
nach denen Sie in Zukunft Verhandlungen führen möchten. Entwickeln Sie
daneben auch eine Kommunikationsstrategie, wie Sie diese Regeln Ihrem
Verhandlungspartner näherbringen.

 

Wie Sie den Ablauf der Verhandlung planen

„Dann wollen wir also mal einen Vertrag miteinander schließen.“ Fröhlich motiviert
beschließen die Vertragspartner, in nächster Zeit gemeinsam vertraglich gebunden
zu sein. Kurz wird sich noch abgestimmt, dass der eine der beiden zukünftigen
Vertragspartner den Vertrag entwerfen und in Kürze dem anderen Vertragspartner
zur Durchsicht und gegebenenfalls Kommentierung zusenden wird.
Vor einiger Zeit habe ich erlebt, dass sich die potenziellen Vertragspartner schon zu
Beginn der Verhandlungsphase brüderlich in den Armen lagen und auf eine lange
vertragliche Verbundenheit mit Sekt anstießen. Und wie schnell kam da die Ernüchterung, als der Vertragsentwurf nicht, wie gedacht, nur zehn Seiten, sondern ganze 100 Seiten lang war. Und er war dummerweise auch nicht in deutscher, sondern in englischer Sprache abgefasst, was meinem Mandanten ein wenig Kopfzerbrechen
bescherte.

Derartige Planlosigkeit ist meist das Resultat mangelnder Vorbereitung. Wer sich im
Vorfeld ausreichende Gedanken über seine Vertragsziele macht, diese aufschreibt
und vielleicht sogar in Form von Checklisten immer wieder zur Sprache bringt, sollte
eigentlich vor den meisten Überraschungen gefeit sein. Ich behaupte nicht, dass
nicht ab und zu Situationen auftreten, von denen ich gedacht hätte, dass es sie nie
geben würde, aber mindestens 80 Prozent aller gängigen Überraschungen sollten
mit einer vernünftigen und zeitlich ausreichend bemessenen Vorbereitung abgefedert werden können.

Verhandlungen werden nicht spontan gewonnen, so wie auch Wettkämpfe nicht aus
dem Stand heraus erfolgreich sind. Es gehört eine gute Portion Vorbereitung dazu.
Ich würde sogar so weit gehen und sagen: „Vorbereitung ist alles!“ 80 Prozent
Vorbereitung und 20 Prozent tatsächliche Verhandlung können es da im Einzelfall
schon einmal werden. Denn: Argumente und Einwände der anderen Seite fallen
nicht vom Himmel, man kann sie mit etwas Vorbereitung zumindest erahnen, wenn
nicht sogar kennen. Auch die auf der anderen Seite des Verhandlungstisches
sitzende Person sollte man nicht zum ersten Mal in der Verhandlung sehen. Treffen
Sie diese Person in den sozialen Medien, versuchen Sie, etwas über Ihr Gegenüber
herauszubekommen. Was hat er vorher beruflich gemacht? Was ist seine aktuelle
Position? Gibt es gemeinsame Interessen und Hobbys? Hat er aufgrund seiner Position überhaupt Abschlusskompetenz oder muss er noch weitere Personen einbeziehen?
Versuchen Sie die Motivation des Verhandlungspartners zu ergründen: Möchte er
wirklich mit Ihnen einen Vertrag abschließen oder benutzt er Sie und Ihr Unternehmen nur als „Dummy“, um der Konkurrenz Ihr Angebot unter die Nase zu halten,
damit diese dann darauf eingeht?

Vorbereitung ist alles, daher habe ich hier eine Checkliste mit Fragen zusammengestellt, die Sie sich vor jeder Verhandlung stellen und – wichtig – auch zufriedenstellend beantworten sollten.

 

 

Erfolgreich verhandeln – Jörg Kupjetz, Buch – GABAL Verlag 32,90 Euro, 168 Seiten

 

Checkliste für eine gute Verhandlungsvorbereitung

Checkliste für die Vertragsvorbereitung
Die nachfolgende Checkliste soll Ihnen helfen, sich auf die nächste Verhandlung gezielt vorzubereiten. Investieren Sie Zeit in die Beantwortung aller

Fragen und schreiben Sie sich wichtige Punkte auf einen Zettel, den Sie dann
in die Verhandlung mitnehmen. Zu viel wird im Eifer des Gefechtes in einer
Verhandlung vergessen, wenn es nicht niedergeschrieben ist.

ˆ Was sind Ihre Ober- und Untergrenzen?

ˆ Wenn Sie den gewünschten Preis nicht durchsetzen können, was sind
alternative Vertragsbestandteile, die Sie verhandeln können?

ˆ Welche alternativen Vertragspakete können Sie Ihrem Verhandlungspartner anbieten?

ˆ Was möchten Sie unbedingt im Vertrag neben dem Preis der Ware bzw.
der Dienstleistung geregelt haben (z. B. Übernahme der Transportkosten,
Art der Verpackung, Skonto, kostenlose Hotline, Rabatt für Anschlussverträge etc.)

ˆ Wo verhandeln Sie?

ˆ Welcher Zeitrahmen ist für die Verhandlung gesetzt und ist dieser ausreichend? Können eventuell jetzt schon Folgetermine geblockt werden, falls
die Zeit nicht ausreicht?

ˆ Wer kommt mit Ihnen zur Verhandlung?

ˆ Was ist die Motivation Ihres Teammitgliedes?

ˆ Was für ein Persönlichkeitstyp sind Sie und welcher Persönlichkeitstyp
steckt in Ihren Teammitgliedern?

ˆ Welcher Persönlichkeitstyp ist Ihr Verhandlungspartner?

ˆ Was könnte die Motivation des Verhandlungspartners sein? Gibt es vielleicht eigene Motive, die der Verhandlungspartner hat und die von den
Motiven seines Unternehmens abweichen?

ˆ Was wissen Sie über den beruflichen Werdegang Ihres Verhandlungspartners? Können Sie weitere persönliche Details über ihn herausfinden?

ˆ Mit welchen Einwänden Ihres Verhandlungspartners werden Sie rechnen
müssen? Was werden Sie darauf entgegnen?

ˆ Gibt es Sprachbarrieren? Brauchen Sie einen Dolmetscher?

ˆ Sind alle fachlichen Aspekte der Verhandlung (z. B. technisch, juristisch,
betriebswirtschaftlich) durch die teilnehmenden Verhandler abgedeckt
oder braucht man noch weitere Personen?

Auch wenn jede Verhandlung individuell vorbereitet werden muss, so gibt es doch
gewisse Aspekte, die stets beachtet werden müssen. Weitere Erläuterungen zu
dieser Checkliste sind mit diesem QR-Code abrufbar:

 

Erläuterungen zur Checkliste für eine gute Verhandlungsvorbereitung

Die Verantwortlichkeiten festlegen

„Wer macht denn den ersten Entwurf?“ Diese Frage taucht so sicher wie das Amen
in der Kirche auf. Nur in wenigen Konstellationen ist diese Frage unangebracht:
Nämlich immer dann, wenn Usancen ganz klar festgelegt sind. Die Bank wird immer
den Kreditvertrag entwerfen, nicht der Kreditnehmer. Der Vermieter einer Privatwohnung präsentiert dem Mieter den Entwurf des Mietvertrags und der Verkäufer
eines Autos dem potenziellen Käufer den Kaufvertragsentwurf.

Ansonsten sind die Zuständigkeiten für den ersten Vertragsentwurf aber nicht in
Stein gemeißelt und hängen einerseits von der Verhandlungsmacht der jeweiligen
Vertragspartner ab, andererseits aber auch von der Kompetenz und Erfahrung. Wer
schon mehrere Verträge einer Art verhandelt hat, wird Vorstücke haben, die nun
verwendet werden können. Wer juristisch vorgebildete Mitarbeiter beschäftigt, wird
diese mit einem ersten Vertragsentwurf beauftragen können.

Natürlich widerstrebt es uns, Mehrkosten auszulösen und Ressourcen zu binden,
wenn die Arbeit doch auch von der anderen Seite übernommen werden kann. Aber
unterschätzen Sie nicht den Aufwand, den Sie betreiben müssen, wenn Sie in einem
für Sie fremden Dokument alle Punkte heraussuchen (und bei Fehlen hineinkommentieren) müssen, die für Sie wichtig sind. Dann doch lieber gleich das Zepter in die Hand nehmen und einen Entwurf präsentieren. Nicht selten erhalten Sie dankbaren Zuspruch von Ihrem Verhandlungspartner. Unterschätzen Sie niemals dessen Bequemlichkeit!

 

Eine klare Kommunikationsstrategie entwickeln

Noch einmal zurück zum englischsprachigen Hundertseiter, der meinen Mandanten
fast aus der Bahn geworfen hat: Diesen und ähnlichen Ärger kann man vermeiden,
wenn man klar und deutlich schon im Vorfeld der Verhandlungen kommuniziert, wie
der zukünftige Vertrag aussehen soll: Lang oder kurz? Deutsch oder Englisch oder
gar zweisprachig? Auch der Inhalt sollte zumindest grob schon einmal vorbesprochen sein, damit am Ende allzu böse Überraschungen ausbleiben.

Die Erwartungshaltung an die Zeitschiene wird ebenfalls nicht immer klar kommuniziert. Da verhandelt man manchmal wochenlang mit der Gegenseite mehr oder
weniger intensiv, und plötzlich heißt es dann nur noch: „Wir müssen jetzt allmählich
zum Ende kommen. Spätestens bis nächste Woche muss der Vertrag unterschrieben
sein.“

Auf die allgegenwärtige Frage nach dem „Warum“ liefert Ihnen der Verhandlungspartner vielleicht auch eine plausible Antwort, zum Beispiel, weil er bis dahin einen
neuen Auftrag hat und Ihre Maschine, die Sie ihm verkaufen wollen, dringend benötigt wird. Oder weil er nur bis dahin von seiner Bank die Finanzierungszusage für die
mit ihnen geplante Transaktion hat.

Was auch immer der Grund sein mag, er ist sicherlich nachvollziehbar, aber die
Kommunikation ist auch hier wieder mehr schlecht als recht gelaufen. Was spricht
denn dagegen, schon im Vorfeld einen stringenten Zeitplan aufzustellen und diesen
gemeinsam zu vereinbaren? Das muss jetzt kein vertieftes Projektmanagement sein.
Aber an einem Zeitplan, an dem sich alle orientieren können (und der dann auch für
alle realistisch und verbindlich sein muss), ist doch nichts auszusetzen. Dann kann
jede der beiden Verhandlungsparteien ihre Zeit und ihre Ressourcen klar und deutlich planen. Alles andere wirkt dann eher wie ein Angriff aus dem Hinterhalt.

 

Erwartungsmanagement betreiben

Das Erwartungsmanagement muss aktiv bei Vertragsverhandlungen betrieben und
kommuniziert werden. Es beginnt schon damit, dass man zu Beginn einer jeden
Verhandlung – idealerweise aber auch schon einige Tage vorher – die Agenda der
Verhandlung mitteilt, sodass jeder Verhandlungsteilnehmer weiß, was genau
verhandelt werden soll:

f Geht es um konkrete Detailfragen (rechtlicher, betriebswirtschaftlicher oder technischer Art) oder

f sollen erst einmal nur (zumeist betriebswirtschaftliche) Eckdaten verhandelt
werden? Entsprechend ist dann die Runde der Verhandler zu besetzen.

f Braucht es einen Techniker?

f Müssen die Juristen anwesend sein?

Nur nach Klärung dieses Rahmens kann sichergestellt werden, dass auch wirklich
die richtigen Personen am Tisch sitzen und verhandeln.
Zu diesem Erwartungsmanagement gehört neben den vorgenannten Punkten auch
die schon weiter oben aufgeführte Tatsache, dass man klar kommuniziert, ob dieser
Vertrag nun hier und jetzt final verhandelt werden kann oder ob man noch weitere
Gremien braucht, die in dieser Sache mitentscheiden müssen.

BEISPIEL. Für mich persönlich unvergesslich der geplante Kauf eines Grundstücks in der niedersächsischen Provinz durch meinen Mandanten.
Mein Mandant und der potenzielle Verkäufer waren sich schon seit Wochen
einig. Dummerweise hatte die Gemeinde, auf deren Gebiet sich das fragliche
Grundstück befand, ein Vorkaufsrecht. Und auf dieses Vorkaufsrecht musste
die Gemeinde verzichten. Bei der Gemeinde für solche Verzichte zuständig
war der Gemeinderat – und der tagte nur alle drei Monate. Und weil er nur
alle drei Monate tagte, war die Agenda der dort tagenden Personen immer
mehr als gut gefüllt.

Vielleicht lag es daran, dass die Gemeinderatsmitglieder ihre Tätigkeit eher
hobbymäßig ausübten und deshalb nicht mehr als zwei bis drei Stunden am
Stück in der Lage waren, sich mit Themen zu beschäftigen: Auf jeden Fall war
es nicht möglich, das Thema der Zustimmung in der nächsten, sondern erst
in der übernächsten Sitzung zu besprechen. Aber erst nach der Sommerpause (Erholung muss sein!). Was bedeutete, dass unser Verkauf sich um
weitere acht Monate verzögerte.

Unser Verkäufer, ein niedersächsischer Großbauer, kannte die örtlichen
Gepflogen ganz genau. Mein Mandant aus der hessischen Großstadt hingegen
war hier wie vor den Kopf gestoßen. Es wäre also sinnvoll gewesen, hätte der
Verkäufer schon im Vorhinein ganz klar die Usancen und damit die Zeitschiene der niedersächsischen Provinz offengelegt. Ich bin mir sicher, die
vielen Flüche, die mein Mandant ausgestoßen hat, hätten vermieden werden
können.

 

Fristen setzen

Kommunikation muss verlässlich ablaufen. Wer verspricht, dass er sich bis zum Tag
X meldet, muss dies auch einhalten. Und wenn bis zu diesem Tag X noch keine Rückäußerung im Rahmen der Verhandlung möglich ist, muss auch dies rechtzeitig und
idealerweise vor Ablauf der Frist kommuniziert werden. Das gebietet einerseits der
Respekt vor dem anderen, zum anderen ist dies aber auch unerlässlich für ein
professionelles Zeit- und Projektmanagement.

Natürlich kann man Fristen bis zum Ende ausreizen, dafür sind sie eigentlich auch
da. Aber überlegen Sie es sich, ob das immer eine gute Idee ist. Wer schon am
zweiten Tag der gesetzten Frist weiß, dass die Antwort auf die vom Verhandlungspartner gestellte Frage „Nein“ lautet, kann dies auch sofort mitteilen, es sei denn, er hat noch berechtigte Hoffnungen, innerhalb der Frist das „Nein“ zu einem „Ja“ zu wenden. Wie würden Sie reagieren, wenn Sie erfahren würden, dass der Verhandlungspartner seit zwei Wochen ein „Nein“ in der Tasche hat, dieses aber erst auf den letzten Drücker kommuniziert und damit Ihnen wertvolle Zeit nimmt, die Sie für
Alternativen benötigt hätten?

Rechtlich ist das alles nicht zu beanstanden, wirklich fair gespielt sieht anders aus.
Und seien wir ehrlich: Manchmal ist das Ausreizen einer Frist bei negativer Botschaft
an die Gegenseite nur Ausdruck eines „Sich-Drückens“ vor dem Gespräch und den
sich daraus ergebenden Konsequenzen. Bringen Sie es daher lieber hinter sich.
Zeitrahmen abstecken

Manche Menschen haben ein geniales Zeitmanagement, andere kämpfen sich von
Tag zu Tag und hetzen Terminen und Fristen hinterher.

Wir haben schon kurz die Tatsache gestreift, dass Teil einer jeden guten Vorbereitung das Abstecken des Zeitrahmens für die Verhandlung ist. Klären Sie in einem
ersten Schritt die zeitlichen Leitplanken ab: Bis wann brauchen Sie und Ihr Verhandlungspartner eine Einigung und einen Vertrag? Wann gibt es einen ersten Vertragsentwurf und wann wird über diesen verhandelt? Wird es nur eine Verhandlungsrunde geben oder sind mehrere Folgetermine blockiert, auf die man dann ausweichen kann, wenn die Verhandlungen am ersten Termin nicht beendet werden
können?

Das Abstecken des Zeitrahmens ist Projekt- und Erwartungsmanagement. Wenn
mein Verhandlungspartner mehr als einen Termin ansetzt, dann wird die Verhandlung aller Wahrscheinlichkeit nach schwieriger als bei einem nur zweistündigen
Termin. Oder er ist schlichtweg unrealistisch, was die Einschätzung des Verhandlungsbedarfes angeht. Klären Sie im Vorfeld den Zeitrahmen ab, setzen Sie Zeitblocker für Folgetermine und planen Sie, wenn möglich, keine Anschlusstermine an
Verhandlungen, sodass Sie notfalls auch die Verhandlungszeit überziehen und nicht
zum nächsten Termin hetzen müssen.

Urlaubs- und sonstige Abwesenheitszeiten sollten vom Vertragspartner abgefragt
und mitgeteilt werden. Es gibt kaum schlimmere Verhandlungen als diejenigen, in
denen der Ansprechpartner während des Verhandlungszeitraumes planmäßig
ausgewechselt wird. Gegen Krankheit ist keiner gefeit, aber planmäßige Ausfälle
sollten beide Seiten kommunizieren.

Meine besten Verhandlungsergebnisse habe ich erzielt, wenn mein Gegenüber zeitlich unter Druck geraten ist. Sei es der Flug, der unbedingt noch erreicht werden
muss, sei es die nächste Telefonkonferenz – Zeitdruck verursacht bei den meisten
Menschen Stress. Und das kann man sich natürlich zunutze machen. Auf der anderen
Seite sollten Sie darauf achten, nicht selbst Opfer der Zeit zu werden. Planen Sie
Ihre Verhandlung auch in zeitlicher Hinsicht sorgsam. Wenn Sie in einem Vertrag 20
Punkte verhandeln wollen, sollte bei z. B. einem Zeitfenster von zwei Stunden nicht
90 Minuten über die ersten zwei Punkte verhandelt werden und die restlichen 18
Punkte dann im Schweinsgalopp in 30 Minuten besprochen werden.

Kommunizieren Sie klar die Zeitschiene und ermahnen Sie Ihr Gegenüber, dass
keine Zeit bleibt, sich in einzelne Punkte zu verbeißen oder – alternativ – kommunizieren Sie, dass es eines weiteren Verhandlungstermins bedarf. Zeitdruck ist ein schlechter Ratgeber. Lassen Sie sich nicht von Ihrem Verhandlungspartner vor sich
hertreiben.

REFLEXION. Ist Ihnen in einer Verhandlung schon einmal die Zeit davongelaufen? Falls ja: Woran hat es gelegen? Sind Sie mit falschen Erwartungen an
den Zeitrahmen in die Gespräche gegangen oder wurde von der anderen
Seite ein falscher zu verhandelnder Umfang genannt? Haben Sie den
Zeitrahmen abgefragt?

Mit der folgenden Übung können Sie sich am Beispiel „Autokauf“ auf eine Kaufverhandlung vorbereiten:

ÜBUNG. „Sorgfältige Vorbereitung“

Nennen Sie die Aspekte einer guten und sorgfältigen Vorbereitung, die im
nachfolgenden Fall beachtet werden sollten:
Sie haben sich entschieden, ein hochwertiges neues Auto zu kaufen. Mit dem
Autohaus Ihres Vertrauens haben Sie bereits kurz Kontakt per E-Mail gehabt
und wissen, dass Herr Frohsinn der Ihnen zugeordnete Ansprechpartner ist.
Wenn Sie das Autohaus betreten, sollen Sie nur kurz am Empfang nach
seinem Namen fragen, er wird dann auf Sie zukommen und Ihnen dann Ihr
Wunschauto näherbringen – so der Inhalt der gestern zugegangenen E-Mail.