Da installieren ernst zu nehmende Unternehmen auf ihrer Homepage ein sogenanntes Kontaktformular – statt einfach Mailadressen zuständiger Mitarbeiter mitzuteilen. Und dabei wiegen sie sich in der Sicherheit, alles bestens geregelt zu haben. „Piefedeckel“, würde meine Freundin aus Tübingen dazu sagen. Klarer Fall von „Denkste“. Denn Kontaktformulare sind für Firmen ein wirklich effizienter Weg, sich abzuschotten – gegen Mails von Kunden etwa. Die machen ohnehin nur Arbeit.Versicherungen zum Beispiel, etliche der größten Unternehmensberatungen aber auch honorige Anwaltskanzleien sind solche Kantonisten, die sich dieses Kontakt-Verhinderungsinstruments bedienen.
Warum? Kontaktformulare sind wie ein großes schwarzes Loch. Oder das Bermuda-Dreieck. Erstens hat man als Kontaktender keine Idee, wer diese Mail liest, zweitens ob sie überhaupt jemanden erreicht und drittens wann sich jemand der Mail annimmt. Oder ob derjenige – viertens – überhaupt Lust und Zeit hat, sich seines Bedürfnisses anzunehmen und zu antworten. Denn in keinem Kontaktformular bin ich bisher auf die Zusage gestoßen, „Unser Herr/Frau Meiermüllerschulze antwortet Ihnen garantiert binnen der nächsten 24 Stunden. Und wenn nicht, können Sie ihn unter folgender Telefonnummer erreichen.“ Oder – besser noch – dessen Vorgesetzten.
Zwar mögen manche Unternehmen eine elektronische Antwort programmiert haben, eine automatische Stillhaltemail wie „Wir haben die Mail bekommen und irgendwann kümmern wir uns vielleicht auch um Sie“ – jedenfalls steht da wieder kein Name oder eine Telefonnummer eines leibhaftigen Menschen drin.
Fünftens: Die allerwenigsten Kontaktformulare sind so gestrickt, dass man als Schreibender wenigstens ein Kopie seines Eingetippten an die eigene Mailadresse erhält. Das ist wenigstens etwas.
Oft müht man sich ab und füllt manchmal sieben (!) oder mehr „Pflichtfelder“ aus (schon das Wort ist eine Zumutung in dem Zusammenhang) und entblättert sich selbst vor diesem großen schwarzen Loch – ohne dass man weiß, vor wem. Man soll alles mögliche offenbaren von Vor- und Nachnamen, Position über Adresse und Telefonnummer undundund und es beschleicht einen am Ende das Gefühl, nur eine Datenbank zu füttern und der Firma auch gleich die Eingabe abzunehmen.
Gut ist es auch, wenn sich das Unternehmen zwar fünf, sechs mögliche Anlässe der Kontaktsuche ausgedacht hat, die man anklicken soll, die aber natürlich alle nicht auf den Fall des Kontaktsuchenden passen. Und meist ist es so, dass lückenhaft ausgefüllte Kontaktformulare gar nicht erst auf den Weg gehen. Dann war die bis dahin geleistete Arbeit umsonst. Und man ist noch frustrierter.
Hat man alles ausgefüllt, bleibt einem ab dann nur noch dämliches Abwarten. Man ist verdonnert zur Passivität. Reagiert keiner, können Sie sich auch nicht mal beschweren – bei wem denn auch? Weder beim mutmaßlichen Empfänger noch einem Vorgesetzten.
Es ist schon erstaunlich, wie viele Unternehmen – darunter viele Unternehmensberatungen aber auch große Krankenversicherer – trotzdem zutiefst davon überzeugt sind, dass in ihrer Company der Kundenorientierung gehuldigt wird. Sie haben sich vermutlich noch nie eine Mail per Kontaktformular geschickt. Und auch nur einmal Kunde gespielt. Versuchsweise.
Auffällig ist aber, dass Firmen mit solchen Kontaktformularen auf der Homepage alle Kontakte auf dieses schwarze Loch lenken. Statt wie andere obendrein eine – deutlich höflichere – weitere Seite bereit stellen, wo Mitarbeiter – am besten mit Foto – mit Namen und Durchwahl und Mailadresse aufgelistet sind. Die würde zeigen, dass es wenigstens einer in der Firma mit der Kundenorientierung ernst genommen hat – und wenn’s der Programmierer war.
Denn dass konkret Angesprochene reagieren und am besten zufriedenstellend antworten, gewährleistet so eine höfliche Seite ja ebensowenig. Bei Siemens etwa, wenn man – sicherheitshalber – gleich bei zwei Öffentlichkeitsarbeitern nachfragt, wie viele Mitarbeiter die neue Dame im Vorstand denn so führt. Auf die Antwort warte ich bis heute, denn gelesen wurde die Anfrage – die beiden Gelesen-Bestätigungen waren alles, was zurück kam.