Krokers RAM: Viele Firmen bieten ihren Kunden die falschen Kommunikationskanäle!

Mein Rant am Morgen: Für viele Nutzer sind Messenger-Dienste die mit Abstand meistgenutzten Apps – auch in Deutschland. Viele Firmen bieten aber nur herkömmliche Kommunikationswege via Telefon oder E-Mail – ein Fehler.

Das Gros der Unternehmen bietet ihren Kunden diverse Kontaktmöglichkeiten an, angefangen bei Telefon-Hotlines über E-Mail-Zugänge bis hin zu Chatbots auf der Webseite, die automatisiert Fragen beantworten.

Ein Kanal ist jedoch immer noch stark unterrepräsentiert: Die Möglichkeit zur Kommunikation per Messaging-App, allen voran WhatsApp. Dabei sind Smartphone-Messenger mittlerweile in viele Staaten die mit Abstand am häufigsten genutzten Apps.

Laut der jüngst veröffentlichten ARD-ZDF-Onlinestudie etwa nutzen 83 Prozent aller Deutschen über 14 Jahre mindestens ein mal pro Wochen Messenger, 81 Prozent davon WhatsApp; täglich sind es immerhin noch 71 Prozent, davon 70 Prozent WhatsApp, jeweils mit Telegram, Threema und Signal auf den Plätzen.

Dabei wünschen sich viele Konsumenten durchaus, nicht nur mit Freunden, sondern auch mit Unternehmen per Messenger zu kommunizieren. So sagt immerhin jeder zweite Deutsche, er würde „immer“ oder „oft“ mit einem Geschäft per WhatsApp kommunizieren wollen, wie in dieser Woche hier im Blog berichtet.

Zugleich bieten viele Unternehmen diesen Kommunikationsweg oft gar nicht an – zum Teil aus Datenschutzbedenken oder aus Unkenntnis. Dabei bietet etwa der Messenger mit seiner Funktion WhatsApp Business eine breite Palette von Zusatzdiensten speziell für Unternehmen an. Firmen sollten Messenger stärker als bisher in ihren Kommunikationsmix miteinbeziehen!

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