6 von 10 Deutschen unzufrieden mit digitalen Bürgerservices der öffentlichen Verwaltung

Nicht einmal jeder zehnte Deutsche findet, dass die Behörden, mit denen er in Berührung kommt, digital gut aufgestellt sind.

Deutschland und die Digitalisierung – da herrscht noch Nachholbedarf. Das betrifft auch und gerade die öffentliche Verwaltung, wie sich nicht zuletzt in der Corona-Krise und den Problemen bei der digitalen Meldung von Covid-Erkrankungen zwischen verschiedenen Behörden gezeigt hat.

Wenig verwunderlich also, dass sich sechs von zehn Deutschen nicht zufrieden mit den vorhandenen digitalen Services von staatlichen Einrichtungen zeigen (58 Prozent). Das ist der zentrale Befund einer aktuellen Studie des amerikanischen Softwareanbieters Citrix. „Kroker’s Look @ IT“ präsentiert die Ergebnisse heute exklusiv vorab.

Über alle Altersklassen hinweg empfindet weniger als jeder Zehnte, dass die Behörden, mit denen er in Berührung kommt, digital gut aufgestellt sind (8 Prozent). Mehr als ein Drittel beantwortetet die Frage dagegen mit „nein“ (37 Prozent), wobei die Unzufriedenheit unter den 35- bis 44-jährigen am größten ist:

Fast die Hälfte von ihnen hält die derzeitigen digitalen Aktivitäten der Behörden für unzureichend (45 Prozent). Die Probleme fangen teilweise schon bei unübersichtlichen und schwer zu navigierenden Webseiten und Apps an – und ziehen sich oft durch die gesamte digitale Interaktion.

Dabei verlangen die Befragten in erster Linie nur nach einer Möglichkeit, Anträge digital einzureichen (68 Prozent) oder online einen Termin zu vereinbaren (67 Prozent). Jeweils die Hälfte möchte zudem jeweils auf digitalen Wegen kommunizieren (52 Prozent) und Akten einsehen (50 Prozent). Diese Wünsche scheinen nicht besonders außergewöhnlich – dennoch tun sich viele Behörden bei der Umsetzung immer noch schwer damit.

Neben den Bürgern wurden in der Citrix-Studie auch IT-Experten aus der Verwaltung befragt: Hier wird deutlich, dass ihr Einfluss bei wichtigen Entscheidungen zu IT-Projekten oft eingeschränkt ist. Nur einer von zehn wird dabei eingebunden (10 Prozent), während bei sechs von zehn ITlern Entscheidungen über ihren Kopf hinweg getroffen werden (61 Prozent).

Dabei hätten die IT-Experten grundsätzlich Ideen, die ihrer Behörde nutzen könnten, doch mehr als die Hälfte kann diese nicht umsetzen (52 Prozent). Die Gründe liegen hierfür gleichermaßen in den hohen Kosten und der mangelnden Unterstützung durch die Führungsebene (jeweils 33 Prozent).

Dennoch wurde in den letzten Monaten bedingt durch die Corona-Pandemie auch in der öffentlichen Verwaltung in neue Technologien investiert. Dabei fällt auf, dass die Priorität nicht nur auf der Software für Remote Work lag (41 Prozent), sondern auch auf der Hardware wie Laptops oder Bildschirme (42 Prozent).

Der Fokus bei den Investitionen lag dementsprechend doppelt so stark darauf, das Tagesgeschäft zu ermöglichen (38 Prozent) als den Publikumsverkehr (19 Prozent). Die Zahlen veranschaulichen, dass die Pandemie in vielen Behörden insbesondere ein Katalysator für die Modernisierung ihrer Ausstattung und Technologie war.

Die wichtigsten Zahlen & Fakten zu den Erwartungen der Deutschen an digitale Bürgerservices in der folgenden Infografik – zum Vergrößern zwei Mal anklicken:

Quelle: Citrix

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Alle Kommentare [5]

  1. …leider nur zu wahr an vielen Stellen,. Umso löblicher ist es, dass viele kleine Gemeinden auf der Basis der Möglichkeiten in den letzten 18 Monaten super Lösungen aus dem Boden gestampft haben, sich mächtig ins Zeug gelegt haben, Dinge zu optimieren und teilweise richtig pfiffige Lösungen etabliert haben. Meine Gemeinde im Wetteraukreis, Rosbach v.d.Höhe ist da eine echte Perle.

  2. Es gibt auf jeden Fall klasse positive Beispiele. Ich wollte auch nicht nur negativ sein. Das Straßenverkehrsamt hier ermöglicht es einem zum Beispiel komplett ohne physischen Termin ein Auto zuzulassen. Die AusweisApp2 wird verwendet um den NFC des Personalausweises zu lesen; der ganze Prozess ist innerhalb der Behörde digital, man bestellt sich dann nur noch ein Nummernschild im Internet und bekommt die Papiere und den Aufkleber von der Zulassungsstelle per Post. Prozesslaufzeit nur vier Tage inklusive Logistik!

    Warum macht das nicht jede Zulassungsstelle? Ganz einfach, weil jede Gemeinde in dem föderalen Deutschland ihre IT selbst machen will, obwohl die Prozesse praktisch gesetzlich vorgeschrieben und einheitlich sind. Würde es vom Bund EINE SaaS Anwendung geben, würde es für alle Gemeinden ohne Aufwand möglich – anders herum, die Legacy Systeme zu betreiben wäre dann mehr Aufwand. In der Bildung ist das der gleiche Missstand. Das ändert auch nicht die neue Bildungsplattform von Frau Karliczek, weil es keine zentrale LMS-Plattform ist. Föderalismus blockiert Digitalisierung, weil Digitalisierung Skaleneffekte sehr großer Nutzerzahlen braucht um Kostenvorteile zu bringen. Wir wissen ja seit 15 Jahren wie Cloud-Economics gehen!

    PS: Digitale Bürgerdienste lassen sich auch klasse mit Salesforce.com abbilden. Nächste Woche auf der dreamforce.com wird die EU-Datensouveräne Salesforce Hyperforce vorgestellt. Das ist Herrn Kroker sicher auch ein Artikel wert 🙂
    Damit braucht man keine EU-Standardvertragsklauseln mehr, weil tatsächlich keine Non-EU Mitarbeiter physisch Zugang zu Daten hätten.