Hälfte der Verbraucher wechselt nach wenigen negativen Kundenerfahrungen die Marke

Firmen, die bei sogenannten Schlüsselmomenten in der Kundeninteraktion nicht erfolgreich sind, haben erhebliche finanzielle Einbußen.

Im Zuge der Corona-Pandemie haben Unternehmen eine große Chance verpasst, interne Prozesse zu verbessern und die Ursachen für Probleme mit der Kundenerfahrung zu beseitigen. So sagen aktuell drei von zehn Führungskräfte, dass sie keine weiteren Maßnahmen ergreifen, sobald sie ein Problem mit einem für das Kundenerlebnis entscheidenden Prozess gemeldet haben (29 Prozent).

Gleichzeitig zeigen Verbraucher jedoch wenig Verständnis für ein negatives Erlebnis: Mehr als die Hälfte würde ein Unternehmen schon nach zwei bis drei schlechten Erfahrungen verlassen (52 Prozent). Das sind die zentralen Ergebnisse einer Studie, die der schwedische Anbieter von Unternehmenssoftware IFS heute veröffentlicht hat.

Die Ergebnisse zeigen, dass knapp zwei Drittel der Unternehmen zwar jedes Jahr mehr als 250.000 Dollar in die Bewertung der Kundenzufriedenheit investiert (66 Prozent), unter anderem durch Net Promoter Scores, Bewertungen und Umfragen.

Doch acht von zehn Befragten konnten sich nicht an ein einziges positives Beispiel eines reibungslosen Kundenerlebnisses in der jüngsten Vergangenheit erinnern (82 Prozent). Das Ergebnis verdeutlicht, dass die aktuellen Prozesse, die die Kundenerfahrung verbessern sollen, kaum Wirkung zeigen.

Während dem Kundenservice viel Aufmerksamkeit geschenkt wird, lassen Unternehmen andere wichtige Punkte noch außer Acht. In den Geschäftsprozessen eines Unternehmens gibt es zentrale Momente, in denen Prozesse, Technologielösungen und menschliche Koordination reibungslos zusammenspielen müssen, um ein positives Kundenerlebnis zu erzielen.

Für Unternehmen sind diese Schlüsselmomente noch wichtiger als ihre reinen Geschäftsergebnisse – dennoch werden sie häufig übersehen. Nur durch eine sorgfältige Orchestrierung dieser Komponenten können Unternehmen einen hochwertigen „Moment of Service“ liefern.

Vier von fünf Unternehmen haben bereits Zeit und Ressourcen in die Identifizierung dieser Schlüsselmomente investiert (79 Prozent). Jedoch gab fast ein Drittel der befragten Führungskräfte zu, dass sie Probleme in entscheidenden Prozessen zwar melden, aber keine weiteren Maßnahmen ergreifen, um sie zu beheben (29 Prozent).

Darüber hinaus sagten 18 Prozent, dass sie zu beschäftigt sind, um Probleme überhaupt zu melden, wenn sie nicht dringend seien. Nur 15 Prozent gaben an, dass sie proaktiv versuchen, Problemen vorzubeugen.

Für Unternehmen, die im „Moment of Service“ nicht erfolgreich sind, sind die finanziellen Auswirkungen erheblich: Ein Viertel der befragten Verbraucher gab an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung nie wieder mit einer Marke in Kontakt treten würden, während über die Hälfte ein Unternehmen nach zwei bis drei schlechten Erfahrungen verlassen würde (52 Prozent).

Zudem würden 58 Prozent der Verbraucher ihre negativen Wahrnehmungen mit ihrem Netzwerk teilen. Das verdeutlicht, wie leicht sich eine schlechte Interaktion vervielfältigen kann.

Weitere Zahlen & Fakten zur Gestaltung von Kundeninteraktionen in der folgenden Infografik – zum Vergrößern zwei Mal anklicken:

Quelle: IFS

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