Mein Rant am Morgen: Viele Unternehmen unterschätzen immer noch den Faktor von Schlüsselmomenten in der Interaktion mit ihren Kunden – gerade mal jeder siebte kümmert sich proaktiv darum. Dabei werden derartige „Moments of Service“ zunehmend zum kritischen Wettbewerbsfaktor.

Im Grunde war es ja auch früher schon so: Wer keinen guten Service bieten kann, verliert Kunden – das gilt in der alten Welt des stationären Handels ebenso wie in der schönen neuen digitalen Welt des Online-Shopping.

Dennoch ist die Situation heute eine andere: Viele Verbraucher haben sind in anderthalb Jahren Corona-Pandemie erst so richtig mit E-Commerce angefreundet. Nur allzu schnell zeigt sich hier, wer ein gutes Einkaufserlebnis liefert – und wer nicht.

Funktionieren Anmeldung und Einkaufen mit möglichst wenigen Klicks? Wie einfach ist die komplett mobile Bedienung? Offeriert der Anbieter über eine breite Palette von Zahlungsmöglichkeiten? Laufen Versand und Retouren reibungslos und möglichst kostengünstig?

Wer bei derartigen „Moments of Service“ versagt, wie es eine aktuelle Studie genannt hat, verliert sehr schnell Kunden und Umsatz: Ein Viertel aller Verbraucher würde nach nur einer schlechten Erfahrung nie wieder mit einer Marke in Kontakt treten, für mehr als die Hälfte tritt dieser Fall nach zwei bis drei schlechten Erfahrungen ein.

Wenig verwunderlich, schließlich ist der nächste Anbieter nur einen Mausklick oder ein Displaytapser entfernt. Die Bedeutung solcher Schlüsselmomente in der Kundeninteraktion lässt sich also gar nicht unterschätzen – ja mehr noch: Sie dürften in Zukunft sogar eines der wichtigsten Unterscheidungskriterien im Wettbewerb sein.

Gleichwohl gab nur 15 Prozent der Unternehmen an, dass sie proaktiv versuchen, solchen Problemen in der Kundeninteraktion vorzubeugen. Der Rest dürfte also auch weiterhin Kunden und Umsatz verlieren, wenn die Interaktion nicht richtig klappt.

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