Viele Nutzer verfolgen eine Null-Toleranz-Politik – und geben Dienstanbieter die Schuld bei schlechten Erfahrungen mit Digital-Anwendungen.

Seit Beginn der Corona-Pandemie ist das Vertrauen von Verbrauchern in Anwendungen und digitale Dienste stark gestiegen. Das zeigt der aktuelle App Attention Index von AppDynamics. Der zu Cisco gehörende und auf die Optimierung von Anwendungen spezialisierte Software-Anbieter hat das digitale Verhalten unter 13.000 Verbrauchern weltweit untersucht.

Die Studie ergab außerdem, dass viele Verbraucher bei schlechten Erfahrungen mit Anwendungen inzwischen eine Null-Toleranz-Grenze verfolgen und unabhängig von den tatsächlichen Ursachen von Performance-Problemen die Schuld der Anwendung und der Marke zuschieben.

Anfang 2020 erlebten Verbraucher schlagartig eine totale Abhängigkeit von digitalen Diensten, die nachhaltig die Art und Weise veränderte, wie sie mit Marken kommunizieren, Produkte und Dienstleistungen in Anspruch nehmen und Kaufentscheidungen treffen. Dementsprechend bestätigen 30 Prozent der Befragten, dass sie heute mehr Anwendungen nutzen als noch vor der Pandemie.

Die Studie verdeutlicht auch eine Folge des zunehmenden Vertrauens in digitale Dienste und ihre verstärkte Nutzung: Mehr als drei Viertel der Verbraucher berichten, dass ihre Erwartungen an digitale Anwendungen seit Anfang 2020 gestiegen sind (76 Prozent).

Für Marken entsteht daraus ein neues Problem: Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, geben 60 Prozent der Verbraucher automatisch ihnen und ihrer Anwendung die Schuld, unabhängig davon, wo der Fehler konkret auftritt.

Die Verbraucher machen also keinen Unterschied, ob es wirklich an der Anwendung selbst liegt – beispielsweise langsames Laden von Seiten, Ausfallzeiten oder Sicherheitsmängel – oder ob externe Faktoren – wie die Internetverbindung, langsame Zahlungsgateways oder technische Probleme bei Drittanbietern – eine Rolle spielen. Sie schieben die Verantwortung inzwischen ausdrücklich der Marke zu.

• Fast drei Viertel der Befragten sind der Meinung, dass die Marke dafür zuständig ist, sicherzustellen, dass der digitale Dienst oder die Anwendung einwandfrei funktioniert (72 Prozent).
• Zwei Drittel halten es für respektlos gegenüber Nutzern, wenn Marken in der heutigen Zeit ein schlechtes digitales Erlebnis bieten (68 Prozent).
• 57 Prozent glauben, dass die meisten Probleme mit digitalen Diensten und Anwendungen vollständig vermeidbar sind.
• Mehr als die Hälfte der Befragten gibt außerdem an, dass sie Marken nur eine einzige Chance geben, sie mit ihren digitalen Angeboten zu beeindrucken, bevor sie zu einem anderen Anbieter wechseln (57 Prozent).

Verbraucher verlassen sich auf Anwendungen und digitale Dienste nicht nur, um ihren Alltag zu meistern, sondern auch, um mit anderen zu interagieren und kommunizieren, wenn es keine Möglichkeiten gibt, sich persönlich zu treffen.

Die große Mehrheit der Verbraucher bestätigt in der Untersuchung, dass digitale Dienste zu einem wichtigen Teil ihres täglichen Lebens geworden sind (85 Prozent). Mit 84 Prozent geben fast ebenso viele an, dass sie ihnen geholfen haben, die Pandemie besser zu überstehen. Darüber hinaus ist die Loyalität von Verbrauchern gegenüber Marken gestiegen, die während der Pandemie stark in ihre digitalen Anwendungen investiert haben.

• Drei Viertel der Verbraucher sind den Marken dankbar, die während der Pandemie in ihre Digitalisierung investiert haben, damit sie Zugang zu den Diensten erhielten, die ihnen wichtig sind und auf die sie sich verlassen (72 Prozent).
• Zwei Drittel der Befragten fühlen sich Marken gegenüber loyaler, die während der Pandemie die Qualität ihrer digitalen Dienste überdurchschnittlich stark gesteigert haben (67 Prozent).
• Sogar neun von zehn Nutzern erwarten eine zuverlässige und gleichbleibende Performance von digitalen Diensten (92 Prozent).

Die wichtigsten Zahlen & Fakten des App Attention Index 2021 zusammengefasst in der folgenden Infografik – zum Vergrößern zwei Mal anklicken:

Quelle: Appdynamics

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