Lediglich 22 Prozent der Deutschen haben WhatsApp schon einmal als Kundenservice-Kanal genutzt – bei Vorreiter Brasilien sind es fast 80 Prozent.
Um die Verbreitung von Spam und Fake News einzudämmen, hat WhatsApp bereits Mitte des Jahres angekündigt, das Versenden von Newslettern über die eigene Plattform zu verbieten. Am kommenden Samstag, 7. Dezember, ist es soweit – Dienste wie etwa der WhatsApp-Streckenagent der Deutschen Bahn sind dann nicht mehr erlaubt.
Vor diesem Hintergrund gewinnt das Thema Dialog statt Massen-Werbung eine völlig neue Bedeutung: Denn als Kanal für den Kundenservice bleiben WhatsApp & Co. auch in Zukunft wichtig. Schließlich wünscht sich immerhin jeder zweite Deutsche, mit Unternehmen via WhatsApp kommunizieren zu können. Das ist der zentrale Befund einer repräsentativen Studie des auf Messenger-Marketing spezialisierten Start-ups MessengerPeople aus München sowie des Marktforschungshauses YouGov. „Kroker’s Look @ IT“ präsentiert die Ergebnisse der Studie heute exklusiv vorab.
Oder anders ausgedrückt: Viele Kunden wünschen sich – in Deutschland wie im Rest der Welt – persönliche Kommunikation und Servicequalität anstelle von anonymer Massenbeschallung. Interessant dabei: Die Nachfrage umfasst alle Altersgruppen; selbst bei den über 55-Jährigen sind es noch knapp ein Drittel (31 Prozent), die Messenger als Service-Kanal bevorzugen würden. Bei den Jugendlichen sind das sogar über 50 Prozent.
Im weltweiten Vergleich zeigt sich, dass Unternehmen in Ländern wie Brasilien und Indien das Potenzial bereits erkannt und WhatsApp erfolgreich als Dialog-Tool einsetzen. Acht von zehn befragten Brasilianern kommunizieren bereits via WhatsApp mit Unternehmen (78 Prozent). Zum Vergleich: In Deutschland sind es lediglich 22 Prozent der befragten Bundesbürger, die schon einmal WhatsApp als Kundenservice-Kanal genutzt haben.
Eine repräsentative Befragung unter deutschen Unternehmen zeigt, dass für knapp zwei Drittel der Entscheider Messenger die Zukunft im Kundenservice sind. Zahlreiche Unternehmen zeigen auch bereits, wie erfolgreich WhatsApp als Service-Kanal eingesetzt wird.
Der Münchner Automobilkonzern BMW etwa hat mit WhatsApp seinen Werkstatt-Kundenservice so automatisiert, dass die Kunden jetzt rund um die Uhr und an jedem Tag den Reparatur-Status ihres Wagens abrufen können. Dadurch ist das Anruf-Volumen in den Werkstätten um 60 Prozent gesunken ist. Der Kabelnetz-Provider Unitymedia wiederum informiert seine Kunden dank WhatsApp-Notification in Echtzeit über Störungen im eigenen Netzwerk.
Weitere Zahlen & Fakten zu WhatsApp im Kundenservice in der folgenden Infografik:
Quelle: MessengerPeople
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