Krisenkommunikation: Die wichtigsten Grundregeln für den Umgang mit einer virtuellen Empörungswelle in den sozialen Netzwerken im Überblick.
Erst gestern Abend war es wieder soweit: Die US-Fluggesellschaft US Airways postete versehentlich ein obszöbes Foto auf ihrem offiziellen Twitter-Account. Was folgte, war ein regelrechter Sturm der Entrüstung. Stundenlang war das Schlagwort #USAirways ganz oben in den Trendthemen des Kurznachrichtendienstes.
Vor allem durch soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter verbreiten sich derartige Negativschlagzeilen mittlerweile mit enormer Geschwindigkeit. Daher sollten sich Unternehmen, Organisationen und Verbände heutzutage vorab überlegen, wie sie im Falle des Falles auf eine virtuelle Empörungswelle – Neudeutsch auch Shitstorm genannt – reagieren.
Grundregeln für die Krisenkommunikation
Jörg Forthmann, Experte für Krisenkommunikation bei der Hamburger Kommunikationsberatung Faktenkontor, hat aktuelle Praxisbeispiele wie etwa den ADAC oder Amazon inklusive der Reaktionen des jeweiligen Unternehmens in einer guten Übersicht zusammengefasst.
Die Beispiele belegen eindrucksvoll: Trotz aller Unterschiede der Fälle gibt es ein paar Grundregeln, die jedes Unternehmen bei der Krisenkommunikation beachten sollte. Die zehn größten Fehler im Shitstorm wie Ignorieren, Leugnen und Beschimpfen hat Faktenkontor in der untenstehenden Infografik zusammengefasst.
Eigentlich sollten diese Regeln ja selbstverständlich sein. Dass sie es in der Realität aber nicht sind, belegt auch eine Übersicht der bislang größten Facebook-Shitstorms des laufenden Jahres bei dem regionalen Wirtschafts-Portal „Business On“: Fast immer treten Promis wie Michael Wendler oder Unternehmen wie Ikea in dieselben Fettnäpfchen.
Quelle: Faktenkontor
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Das Problem des ungeschickten Reagierens auf Schei*stürme wird sich erst lösen, wenn alle Unternehmen Social Media verstehen und als wichtigen Teil der externen Kommunikation begreifen. Die meisten kleinen und mittleren Firmen denken doch, Facebook kann die Praktikantin machen und dann werden alle Menschen dieser Welt „Fan“.
Torstens Kommentar kann ich nur eins zu eins unterschreiben. Das macht mal eben die Praktikantin so nebenbei, 10 Minuten am Tag als Spielerei. Dann muss man sich auch nicht wundern, wenn die Marke bei inkonsistenten Social-Media-Auftritten ein sehr konfuses Image bekommt.