Kundenansprache beim E-Commerce: E-Mail deutlich vor Social Media & mobiler App

Vor allem beim Thema Personalisierung – sei es in E-Mails, sei es in mobilen Apps – besteht bei vielen Online-Händlern noch ein großer Nachholbedarf.

Die Mehrzahl der Online-Händler in Deutschland kommuniziert bereits digital mit seinen Kunden – sie nutzen E-Mail, Apps und Social Media aber noch nicht optimal. Das ist der zentrale Befund einer kürzlich veröffentlichten Studie des amerikanischen Digital-Marketing-Spezialisten Mapp Digital mit Hauptsitz in San Diego/Kalifornien.

Für die Studie hat Mapp Digital die Aktivitäten der 50 führenden deutschen E-Commerce-Unternehmen in den Kanälen E-Mail, Mobile Apps und Social Media vier Wochen lang unter die Lupe genommen.

Eines der wichtigsten Ergebnisse:  E-Mail ist und bleibt das Arbeitspferd der Online-Händler – fast alle erheben E-Mail-Adressen (94 Prozent) und nutzen den Kanal extensiv in der Kundenkommunikation (90 Prozent).

Beim Thema Personalisierung besteht jedoch weiterhin Nachholbedarf: Während immerhin jedes zweiter Unternehmen personalisierte Inhalte auf seiner Webseite anbietet (48 Prozent), personalisiert gerade mal jeder vierte Befragte seine E-Mails (23 Prozent).

Auch bei der mobilen Kommunikation bleiben viele Gelegenheiten zur direkten Ansprache ungenutzt. Zwar hat jedes zweite der befragten Unternehmen inzwischen eine App (Android, iOS oder beides; 52 Prozent).

Auch hier hinkt die individuelle Ansprache aber noch hinterher: Nur 19 Prozent der Händler nutzen personalisierte Informationen in ihren Apps. Keines der Unternehmen nutzt In-App-Nachrichten, obwohl sie darüber sehr gut Nutzer ansprechen könnten, die gerade in der App aktiv sind.

Bei den Social-Media-Kanälen liegt Facebook vorne, wenn auch nur knapp: 92 Prozent der beobachteten Online-Händler sind dort aktiv; die Video-Plattform YouTube liegt mit 86 Prozent nur wenig dahinter; auf den Plätzen folgen Twitter und Google+ mit jeweils 78 Prozent. Die Zahl der Beiträge pro Woche unterscheidet sich stark je nach Plattform – von im Schnitt 1,2 bei YouTube bis 10,4 bei Pinterest.

Weitere Zahlen & Fakten aus der Untersuchung der 50 größten Online-Händler in Deutschland in der folgenden Infografik:

Quelle: Mapp Digital

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