7 Hacks für professionellen Kundenservice über WhatsApp, Facebook Messenger & Co.

Kundendienst per Messenger-Apps ist bereits heute beliebter als Social Media oder Live-Chat per Web – und gewinnt weiter an Bedeutung: 7 Tipps & Tricks.

Ende der vergangenen Woche ließ Mark Zuckerberg mal wieder eine mittelgroße Bombe platzten: Trotz jahrelanger gegenteiliger Beteuerungen plant will er offenbar seine drei technisch bisher getrennt laufenden Chat-Dienste WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram bis 2020 miteinander verknüpfen. Das jedenfalls berichtete am Freitag die „New York Times“ unter Berufung auf „involvierte Personen“.

Abgesehen von den datenschutzrechtlichen Bedenken der Integration dieser drei Facebook-Dienste mit jeweils deutlich mehr als einer Milliarde Nutzer zeigt das Vorhaben vor allem eins ganz deutlich: Die Bedeutung von Messenger-Apps steigt, privat ebenso wie beruflich: So nutzt etwa jeder zweite Beschäftigte in Deutschland WhatsApp auf seinem Job-Smartphone, wie eine Umfrage Mitte 2018 zeigte.

Entsprechend sinnvoll ist es für Unternehmen, Messenger wie WhatsApp & Co. auch im Geschäftsumfeld zu nutzen, um möglichst viele Nutzer zu erreichen. Ein Beispiel ist der Regionalverkehr der Deutschen Bahn in Nordrhein-Westfalen: Dort können sich Pendler Störungsmeldung für verschiedene Linien im sogenannten „Streckenagenten“ per WhatsApp als Push-Nachrichten aufs Smartphone schicken lassen.

Das auf sogenanntes Messenger-Marketing spezialisierte Start-up MessengerPeople aus München – das auch hinter ebenjenen Streckenagenten der Bahn steckt – hat jetzt die wichtigsten sieben Hacks für professionellen Kundenservice auf WhatsApp & Co. zusammengestellt. „Kroker’s Look @ IT“ präsentiert diese Tipps & Tricks heute exklusiv vorab.

Die wichtigsten Beweggründe für Unternehmen, um auf Messenger zu setzen: Zwei Drittel aller Kunden, die eine Marke wechseln, nennen schlechten Service als Grund. Persönlicher Service ist für über 60 Prozent der Kunden mittlerweile wichtiger als die Produktqualität oder auch die langjährige Bindung an ein Unternehmen, so das Ergebnis einer kürzlich veröffentlichten Studie des auf Kundendienstlösungen spezialisierten Anbieters Pidas mit Sitz in Zürich.

Dabei ist der Kundenservice via Messenger bereits deutlich beliebter als beispielsweise über Social Media oder den Live-Chat auf einer Website. Marktanalysen des IT-Marktforschers Gartner besagen, dass Messenger in ihrer Relevanz als Kundenservice-Plattformen bis 2022 um 250 Prozent wachsen werden. Im gleichen Zeitraum sollen Telefon und E-Mail als Customer-Service-Kanäle deutlich an Bedeutung verlieren.

Sieben Hacks für Dinge, die Unternehmen bei der Einführung von WhatsApp, Facebook Messenger & Co. als Kundenservice-Kanal beachten sollten, gibt’s in der folgenden Infografik:

Quelle: MessengerPeople, Statista

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