Digitale Sprachassistenten in den meisten Unternehmen noch Neuland

Während Endkunden immer selbstverständlicher Alexa, Siri & Co. nutzen, hinken die Unternehmen beim Einsatz von Sprachassistenten noch hinterher.

Auch wenn sie manchmal noch ein wenig unheimlich und „Big-brother“-mäßig daherkommen, wie in einem Satirespot kürzlich persifliert: Auch in viele deutsche Haushalte setzen zunehmen auf digitale Sprachassistenten wie Amazon Alexa oder Google Home.

Wenig verwunderlich also, dass Endkunden zunehmend auch mit digitalen Sprachassistenten den Kundenservice eines Unternehmens kontaktieren wollen. Zwischen Wunsch der Kunden und der Realität in den Unternehmen klafft aber oftmals noch eine große Lücke.

Dies ist der zentrale Befund einer aktuellen Umfrage von Zendesk, einem Anbieter von Kundenservice-Software mit Hauptsitz in San Francisco. „Kroker’s Look @ IT“ präsentiert die Studienergebnisse heute vorab exklusiv.

Demnach würden mehr als ein Viertel aller befragten Verbraucher ein Gespräch mit einem echten Menschen nicht vermissen würden, wenn ein intelligenter Roboter ihre Fragen zielführend beantworten kann (27 Prozent). Allerdings setzt erst jedes zehnte Unternehmen entsprechende digitale Assistenten für den Kundenkontakt ein (10 Prozent).

Auch wenn die meisten Unternehmen noch keine Kontaktwege für digitale Sprachassistenten geschaffen haben, so scheint die Bedeutung der derzeit boomenden Technik durchaus bekannt zu sein. Ein knappes Viertel der Befragten (22 Prozent) gibt an, dass im Kundenservice ihres Unternehmens zwar noch keine Möglichkeit für Kunden besteht, über Assistenten Kontakt aufzunehmen, dass sich das jedoch in den kommenden ein bis zwei Jahren ändern soll.

Ein knappes Drittel jedoch berichtet, dass es keinerlei Pläne in ihren Unternehmen gibt, die Technik einzuführen. Telefon und die E-Mail scheint für die meisten Unternehmen noch völlig ausreichend zu sein. 57 Prozent der Befragten berichten, dass Kunden bei Fragen ohnehin am ehesten zum Hörer greifen und 24 Prozent sehen die E-Mail als den am häufigsten genutzten Kontaktkanal.

Weitere Zahlen & Fakten der Zendesk-Umfrage in der folgenden Infografik:

Quelle: Zendesk

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