Wie Chatbots den Kundendienst verändern: 100.000 Chat-Apps in Messenger-Diensten

Trotz Kinderkrankheiten wie einem mangelhalften Sprachverständnis werden Chat-Apps weiter boomen – bis zum Jahr 2020 um stolze 1000 Prozent.

Spezielle Software, die im Service hilft, Kundenanfragen automatisiert zu beantworten, sind im Grunde nichts Neues: bereits im Jahr 1966 entwickelte der deutsch-amerikanische Programmierer Joseph Weizenbaum ein entsprechendes Computerprogramm namens Eliza.

Damit ist Eliza sozusagen der Prototyp dessen, was heute unter dem Begriff Chatbot eines der heißesten Themen im Spannungsfeld zwischen Internet, Smartphones & Apps sowie künstliche Intelligenz darstellt.

So sprechen manche Analysten bereits davon, dass Chatbots den Handel revolutionieren sollen. Der Weg dahin ist aber noch weit, wie WiWo-Kollege Thomas Kuhn erst Anfang Juni in einem Praxistest nachwies: Denn noch sind viele Chat-Apps schlicht zu blöd, menschliches Verhalten zu verstehen.

Dennoch werden Chatbots mittelfristig weiter boomen – und auch den Kundendienst verändern: Nach Schätzungen des auf die Entwicklung derartiger Chat-Programme spzialisierten Startups iAdvize aus Düsseldorf sind bereits heute rund 100.000 Chat-Bots in Messenger-Diensten wie WhatsApp oder Facebook Messenger aktiv.

Und der Boom soll noch einige Jahre weitergehen: Bis 2020 prognostizieren die – zugebenermaßen nicht ganz uneigennützigen – Experten von iAdvice ein exponentielles Wachstum bei Chatbots von 1000 Prozent.

Die Hauptgründe hierfür seinen der Automatisierungseffekt, indem Chatbtos auf einfache Weise in jenen Service-Bereichen helfen, wo eine menschliche Kommunikation nicht notwendig ist. Zudem ist ein Chatbot 24 Stunden am Tag ansprechbar – ebenfalls ein wichtiger Pluspunkt im Kundendienst.

Weitere Hintergründe rund um Chatbots in der folgenden Infografik:

Quelle: iAdvize/Mobilbranche

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