Der merkwürdige Service von American Express

Wie ich lernte, dass American-Express-Kunden niemals reisen. Ein Frontbericht.

Reisen ohne Kreditkarten sind kaum noch vorstellbar. Sie haben vieles erleichtert, weil sie universelles Zahlungsmittel sind, ob in Dubai, Kalkutta oder Berlin. Und so sind Kreditkartenunternehmen global agierende Unternehmen, die ihren Kunden genau das erleichtern: das Reisen. Egal wo sie gerade sind.

Doch das denken nur diejenigen, die sich nicht auskennen. Die nicht bei American Express sind.

Aber von vorn.

Mehrfach hatte ich in den vergangenen Jahren das Problem, dass ich mit meiner American-Express-Karte nicht zahlen konnte.  Sie war plötzlich gesperrt, obwohl ich meine Rechnungen stets bezahlt hatte. Ich hatte aber etwas viel schlimmeres getan: Ich war auf Reisen. Und dafür sind die Kreditkarten von American Express natürlich nicht gedacht. Und so stellte das Amex-System stellte immer wieder “verdächtige Belastungen” fest.

Neulich in einem so verdächtigen Ort wie einem britischen Kaufhaus, als ich vor einer Hochzeit ein paar Schuhe kaufte. Und heute auf der Seite einer Airline, die immerhin Star-Alliance-Partner ist.

Beide Male kam eine Mail mit einer Warnung und einer zugehörigen Nummer. Beide Mal hieß es dort, die zuständige Stelle sei erst wieder am nächsten Tag um neun Uhr erreichbar.

Kurz wollte ich mich aufregen. Dann aber fiel mir ein: Es ist alles meine Schuld. Das kann man von einem Unternehmen wie Amex nicht erwarten: Um 22 Uhr noch eine Karte freischalten.

Wozu auch? American-Express-Kunden reisen ja nicht. Sie leben immer am gleichen Ort, gehen immer in die gleichen Geschäfte und kriechen um 21 Uhr in ihr frisch bezogenes Bett, nachdem sie ihre American-Express-Karte in einen polierten Glaskasten gelegt haben. American-Express-Kunden haben nicht (wie ich gerade) das Problem, dass auf dem Flug, den sie buchen wollen, nur noch ein Platz verfügbar ist.

Ich rufe also die normale Hotline an und schildere dem Mitarbeiter das Problem. Ich weiß, dass ich Unmenschliches von ihm verlange. Aber ich kann gerade nicht anders.

Der zuständige Herr ist fürchterlich nett, analysiert aber haarscharf: “Ihre Karte ist gesperrt”.

Ich weiß, es ist meine Schuld. Ich wollte mich gerade entschuldigen. Aber vielleicht geschieht ja doch noch ein Wunder, sonst ist der Platz auf dem Flieger weg. Ich also: Ich weiß. Und nun?

Er: „Wir können da jetzt nichts machen.“

Ich wage das Unerhörte: „Das war nicht das erste Mal“, sage ich.

Er: „Wenn Sie in unsichere Länder fahren, kann das passieren.“

Ich fühle mich ertappt. Natürlich: Wenn ich mich immer in solchen „failed states“ herumtreibe, dann kann ich es von keinem Kreditkartenunternehmen dieser Welt erwarten, dass meine Karte funktioniert. Schon gar nicht von American Express. Ich gebe zu: „Heute sitze ich in Düsseldorf. Letztes Mal war es in Großbritannien“. Ich schäme mich ein bisschen, dass ich den Mitarbeiter trotz besseren Wissens belästigt habe.

Er: „Sie müssen uns immer anrufen, wenn Sie ins Ausland fahren.“

Wie konnte ich nur so leichtsinnig sein. Ich hatte es gewagt, in ein fremdes Land zu reisen, zudem noch mit diesem höllischen Gewässer Ärmelkanal dazwischen, in dem Kinder verhungern und 16-jährige Mädchen zwangsverheiratet werden – nach England. Und ich hatte mich nicht bei American Express abgemeldet.

Nun fällt mir auch ein, wieso Amex meine aktuelle Buchung natürlich niemals hätte freigeben dürfen: Der Flug sollte nach Griechenland gehen.

Aber, liebe American Express. Ich werde Euch jetzt immer anrufen. Und ich werde nicht mehr in „unsichere Länder“ fahren.

NEIN, ich werde überhaupt nicht mehr wegfahren.

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Alle Kommentare [7]

  1. Und ich dachte immer, die seien besonders gut. Ich habe seit Jahren eine Visa-Karte und schlicht keine Probleme. Internet-Shops, Auslandsreisen … alles kein Problem. Deshalb weiß ich nicht mal, ob und wie der Visa-Service funktioniert.

  2. Ich nutze seit 1995 AMEX Karten… verbringe jedes Jahr ca. 120 Nächte in Hotels auf allen Erdteilen … und hatte noch nie ein Problem, weder bei Airlines, noch beim Shopping… hab vielleicht Glück gehabt, bin aber mit dem Service grundsätzlich zufrieden!

  3. Also ich finde das grundsätzlich erst einmal gut, wenn jemand „auf mich aufpasst“. Ob man das übertreiben muss ist Ansichtssache, aber bei VISA hat mir das schonmal den Tag gerettet, weil irgendwer in Ohio über meinen Namen und meine Karte Onlinezeugs bestellt hat und meine Bank mich angerufen hat um zu fragen, ob ich gerade im Ausland bin. War ich nicht, Vorgang gesperrt, Karte getauscht, Geld gespart, Kunde happy.

    Das Problem ist ja – wenn ich das richtig deute – eher die Sperre und die mangelnde Möglichkeit, das auf kurzem Dienstweg wieder aufzuheben. Das sollte doch lösbar sein. Also Herr Matthes: Nehmen Sie mal den Link, schicken Sie ihn an American Express und fragen Sie, ob sie ihr Callcenter und deren Möglichkeiten bei Gelegenheiten aufbessern. Jeden Tag eine gute Tat. 🙂