Die Lügen von Air Berlin und weshalb Sie niemals Ltur buchen sollten

Es ist ja nicht so, dass ich zum ersten Mal geflogen bin. Ich war mit Aeroflot im Ural-Gebirge, mit indischen Billifliegern in Kaschmir und ich saß in einer Iberia-Maschine, die in einer ecuadorianischen Hafenstadt notlanden musste. Alles lief am Ende irgendwie reibungslos. Doch dann war ich mit Air Berlin auf Mallorca. Und was ich dort erlebte war nicht nur ein trauriges Beispiel miserabler Dienstleistung. Es zeigte auch, wie schwer es Reiseunternehmen in der digitalen Welt haben. Denn am Ende nahm uns Air Berlin nicht mit – weil wir einen kleinen Zettel nicht ausdrucken konnten.

Aber von vorn.

Wie man das heute so macht, haben wir vor einigen Wochen via iPad-App Kayak einen Flug nach Mallorca gebucht, um in der ersten Frühlingssonne zu wandern und ein paar Stunden auf dem Rad zu sitzen. Der billigste Flug wurde über den Reiseanbieter Ltur angeboten – also buchten wir.

Doch das hätten wir besser nicht getan. Der Hinflug mit Tuifly lief noch reibungslos. Wir legten unsere Pässe vor und konnten fliegen.

Nicht so beim Rückflug mit Air Berlin. Als wir nach einer halben Stunde Warten am schwach besetzten Check-In unsere Koffer auf das Band stellen durften, sagte uns eine Air-Berlin-Mitarbeiterin, sie brauche einen Ausdruck der Buchungsbestätigung und einen sogenannten Flug-Gutschein von uns. Einen Ausdruck!

Dass wir beides auf dem iPhone hatten, beeindruckte sie wenig. Sie brauche den Ausdruck, ansonsten kommen wir nicht auf den Flieger. Keine Diskussion. Und das, obwohl es langsam knapp wurde, weil wir so lange in der Schlange standen.

Ein Air-Berlin-Mitarbeiter in dunklem blauen Anzug, wahrscheinlich eine Art Teamleiter, nahm sich unserer an. Ich fragte ihn, ob ich die Mail nicht einfach am Air-Berlin-Schalter ausdrucken könne, der nicht weit von dem Check-In war. Nein, war seine Antwort. Das sei unmöglich. 40 Minuten bis zum Abflug.

Er führte uns zu einem Dienstleister von Ltur im Flughafen, doch auch da konnte man uns nicht helfen. 35 Minuten bis zum Abflug.

“Sie müssen die Mail ausdrucken”, sagte der Air-Berlin-Mann immer wieder. Und ich: “Ja, kapiert, aber wo?”. Er: “Ich weiß es nicht. Aber sie müssen die Mail ausdrucken” und so führte er mich weiter ziellos über den Flughafen.

30 Minuten vor Abflug.

Er: “Sie müssen die Mail ausdrucken. Versuchen Sie es hier. Allerdings ist der Drucker kaputt”. Wir bleiben vor einem Rechner mit Münzeinwurf stehen. Ich: “Aber wie soll ich die Mail dann drucken, wenn der Rechner nicht geht?”

“Ich weiß nicht. Aber Sie müssen das Dokument ausdrucken. Versuchen Sie es”. Spätestens jetzt wurde die Sache absurd. Das sagte ich ihm 15 Minuten vor Abflug. Er ließ sich dennoch nicht aus der Ruhe bringen und ich fragte mich, wo die versteckte Kamera ist.

Und auf einmal nannte er mir doch eine Mail-Adresse, an die ich die Bestätigung schicken konnte. Wieso nicht gleich? Wir durften zurück zum Check-In gehen und unsere Koffer erneut auf das Band stellen. Er. “Are you ready to run?”

Doch dann streikte das Gerät, mit dem die Gepäck-Identifizierungs-Tags gedruckt werden. 10 Minuten vor Abflug. Etwas lustlos hantierten die Mitarbeiter an dem Gerät herum. Dann sagte der Air-Berlin-Mann in blauem Anzug: “Der Flug ist weg. Tut mir Leid, ich habe alles getan, was ich konnte”.

Hat er nicht. Er ist lustlos mit mir durch den Flughafen gelaufen. Das stimmt. Aber er hat uns auch angelogen. Denn hinterher erfuhr ich von Air Berlin, dass ich dort sehr wohl meine Bestätigung hätte ausdrucken können. Doch das half uns nicht mehr. Das einzige was die diensthabende Air-Berlin-Manager anbot, war, einen neuen Flug zum Normalpreis von etwa 250 Euro pro Person zu buchen. Grandioser Service einer angeschlagenen Fluggesellschaft.

Auch Ltur teilte uns mit, man könne da überhaupt nichts tun. Die Mitarbeiter an der Hotline machten sich nicht einmal die Mühe, uns einen neuen Flug anzubieten. Für sie war es akzeptabel, ihre Kunden im Ausland sitzen zu lassen.

Aber ich will ja niemandem einen Vorwurf machen. Es war natürlich unsere Schuld zu glauben, Fluglinien und Reiseveranstalter wären in der neuen Welt angekommen, einer Welt, in der wir Tickets im Netz buchen und via Handy einchecken. Es ist bei einigen anscheinend nur Fassade. Wir brauchen Dokumente, Stempel und sinnlose Bürokratie.

Aber OK, nächstes Mal dann eben Lufthansa. Oder British Airways. Als ich vor einigen Jahren in London einen Flug verpasst hatte, weil ich zu spät am City Airport ankam, buchte mich British Airtways übrigens kostenlos auf eine spätere Maschine um.

Schade, Air Berlin, ich mochte Euch eigentlich.

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Alle Kommentare [23]

  1. Also Herr Matthes,

    da hatten Sie aber sehr viel Glück mit der BA.

    Normalerweise geht das tatsächlich nicht so einfach wie Sie denken.

    Übrigens, mein Flug mit Lufthansa nach Dublin, den auch ich verpasst hatte, war eine Umbuchung nicht möglich !!!

    Also, daß gibt es auch bei anderen Fluggesellschaften.
    Für mich als Berliner, gibt es dennoch nur Air Berlin !

  2. Ich glaube, das ist ein Korruptionsproblem. Wenn Du dem Mann Dein iPhone mit einem 20 Euro-Schein gegeben hättest, hätte er Dich fliegen lassen. Nicht, dass ich das gut finde, auch das muss Air Berlin unterbinden, aber deshalb hat er die Nummer mit dem Flughafenspaziergang gemacht. Für 50 Euro hätten sie Dich vielleicht sogar zuerst einsteigen lassen. 😉

  3. Na ja, zur Sicherheit sollte man seine Reisedokumente immer auch ausgedruckt mitnehmen, das Handy kann ja auch mal kaputtgehen oder verloren gehen. Entschuldigt natürlich nicht das seltsame Verhalten der Mitarbeiter in Mallorca, das war alles andere als hilfsbereit.
    Sehe aber trotzdem keinen Anlass für diese generalisierende Überschrift, ist schon etwas arg aufgebauscht.

  4. Die Mitarbeiter vor Ort waren von einer Handlingsfirma und nicht von AB. Die Vorschriften sagen, man muss ein Ausdruck der Bestätigung IMMER dabei haben und die Papiertickets vom Reiseveranstalter müssen ausgedruckt werden. Die MA haben nur ihren Job gemacht.

    Ich muss leider sagen, wer lesen kann, ist klar im Vorteil …

  5. Ich würde sagen, dass ich die Berichterstattung hier nicht sonderlich objektiv finde. Was stand denn in ihren Unterlagen, bzw. in den Geschäftsbedingungen zum Thema ausdrucken? Ohne diese Information kann man doch so einen Fall gar nicht Objektiv bewerten.

    es sind also 2 Fälle zu unterscheiden:

    1.) Wenn es drin stand, dass das ihre Pflicht ist die Unterlagen auszudrucken: Pech gehabt, IT Zeitalter hin oder her. Probieren sie mal bei einem Ryanair Flug nicht online Einzuchecken. Ryanair übernimmt diesen Service zwar gerne für sie, lässt sich dies aber rühmlich bezahlen.

    2.) Wenn es zum ausdrucken keine Klausel gab, dann ist dies sicherlich eine äußerst unfreundliche Art mit Kunden umzugehen. Aber in so einem Fall kann ja geklagt werden.

    Lassen sie uns nicht im Dunkeln stehen, wie ist der Sachverhalt?

  6. … ich fliege immer Air Berlin und habe da nie etwas ausgedruckt. Ich finds höchst merkwürdig, dass das nun auf einmal die Bedingung sein sollte. Ist doch echt von gestern.

  7. Das ist der gleiche Fall wie beim Kollegen, den sie nicht mit Kinderwagen auf die CeBIT lassen wollten. Natürlich gibt es Vorschriften. Und als Kunde habe ich die gefälligst zu lesen und mich danach zu richten. Wo kämen wir da hin? Nein: Als Mitarbeiter sollte es als erstes das Bestreben sein, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen – ohne Wenn und Aber, und gerne auch trotz anderslautender Vorschriften.

  8. Wenn man direkt bei AB bucht, braucht man definitiv keinen Ausdruck. Das Problem war sicher die Buchung über einen Reiseveranstalter. Da müssen Airline und Veranstalter untereinander abrechnen, und das ist dann eben auch heute noch etwas bürokratischer.

  9. Bei Buchung über Reiseveranstalter MUSS immer ein Fluggutschein vorgelegt werden. Das es beim Hinflug nicht nötig war war ein Zufall. Wenn Sie nicht in der Lage sind, sich an angegebene Regeln zu halten: Selbst schuld!! Und wie oben bereits gesagt: Vor Ort war nur der Handling Partner, nicht aber AB selbst…. Sorry für die harten Worte, aber diese AB Bashing nervt! — Bei jeder anderen Fluglinie wäre es genau so gewesen… PS: Versuchen Sie mal mit BA oder LH auf Mallorca zu kommen — viel Spass!

  10. Da sind Sie nicht der Einzige, der „gute“ Erfahrungen mit Air Berlin gemacht hat. Schauen Sie doch einmal unter Air.berl.in nach, da gibt es noch welche…

  11. ich muss dem ebenfalls als „interna“ hinzufügen:
    bei einer direktbuchung über jedwede airline braucht kein mensch mehr wie überall irgend nen ausdruck — aber bei reiseveranstalterbuchung IMMER.

  12. Wenn ich einen Flug buche, egal mit wem und wohin, dann druck ich mir die Unterlagen zuhause aus, damit ich was in der Hand habe
    Kann ja sonst jeder kommen

  13. Hey Sebastian,

    zum Thema Lufthansa – auch auf die Gefahr hin, Dir den Rest Deines Mutes zum nehmen 😉

    Vor vier Wochen von Düsseldorf nach München, Flug, um 06.55 Uhr, gebucht über swoodoo, billigster Anbieter: airline-direct. Am Abend vorher schaue ich auf der LH-HP nach, wann der späteste Check-In ist, und was stelle ich fest? Der Flug ist storniert. Kein Anruf, keine SMS, nicht mal eine Mail.

    Auf meine Beschwerde hin sagt Lufthansa, ich hätte keine Handynummer hinterlegt (hatte ich nachweislich) und schiebt die Verantwortung auf airline-direct. Airline Direct sagt, Lufthansa ist schuld. Immerhin bekam ich den Flugpreis erstattet.

    Die Kooperation zwischen Airlines und Online-Reiseveranstaltern scheint nicht zu klappen. Eigentlich wollte ich ja beim nächsten Mal AB fliegen…

  14. Ob das die Mitarbeiter am Schalter nun Dienstleister oder von Air Berlin selbst waren spielt doch keine Rolle. Wenn die das Air Berlin Logo auf der Uniform hatten, treten sie dem Kunden gegenüber auch als dieses auf.

  15. Lieber ThomasJ: Ja, es mag sein das Unwissenheit vor Strafe nicht schützt. Einst vergaßen meine Frau und ich unsere Bahntickets – da war nicht viel zu machen, alles klar. Aber wenn die Email mit QR und Buchung vorliegt …

    „Als Mitarbeiter sollte es als erstes das Bestreben sein, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen – ohne Wenn und Aber, und gerne auch trotz anderslautender Vorschriften.“

    Hier kann ich, als 1st Level Supporter nur sagen: Ja verdammt, im Zweifelsfalle ja. Und vor allem wenn es, wie in diesem Falle, nur um einen Ausdruck geht. Der Ton macht die Musik! Es geht um das Bedürfnis des Kunden und wer das nicht auf die Reihe kriegt der hat keine Kunden verdient.

  16. eieieiei AB ist sicher nicht deswegen so guenstig weil die so nen teuren und guten Service haben.

    Ich kauf mir schlieslich auch kein NoName Computer und erwarte dann, dass die einen Vor-Ort-Service gratis mitliefern.

    Genau so kann ich bei Lufthansa erwarten, dass die Ihr Personal teuer schulen und bei Air Berlin nun mal nicht so gut schulen.

  17. Hab mir das ganze mal durchgelesen, muss dem ohne Wenn und Aber zustimmen. AB ist die mitunter unfreundlichste Airline mit der ich je geflogen bin. Flug Zürich – Berlin, Flug war ausgefallen, somit wollte ich einen Ersatzflug, den wir hätten zu 50% bezahlen sollen, erst nach eintreffen von Rechtsanwalt und der Zürcher Flughafenvertretung hat AB nachgegeben und etwa 30 Gäste auf eine Maschine ERST AM NACHSTEN TAG umgebucht. Wir sind dann mit der Swiss geflogen, weil in ein AB Flugzeug setze ich keine Fuss mehr. So eine Frechheit, wir waren Geschäftlich auf Reise, und haben keine Zeit für solche Spielchen.

  18. Es mag kein direkter Mitarbeiter von AB gewesen sein, es mag so üblich sein, wenn man nicht direkt bucht und es wird irgendwo gestanden haben, dass man es ausdrücken muss.

    Das alles entschuldigt nicht oder ist sogar noch ein Zeichen dafür, dass Air Berlin weder weiß, was Service ist, noch dass man sich als Dienstleister in erster Linie um das Wohl des Kunden kümmern sollte. Glatte Sechs!

  19. Uns ist exakt das gleiche passiert. Erst nach der Buchung (latminute – wenige Stunden vor Abreise) erfährt man, dass man überhaupt etwas ausdrucken muss. Schwierig, ohne Drucker… War bei der Hinreise kein Problem. Schliesslich ist man im Computer erfasst. Rückreise aus Mallorca: Pünktlich um 14.30 Uhr schliessen plötzlich ALLE Schalter (Siesta), obwohl noch rund 80 Fluggäste warten. Dann nörgelnder Neustart der PCs. Die gute Dame druckt die Boardkarte aus, verweigert uns diese dann aber, weil eben dieser Gutschein fehlt. Die Damen am AB Info-Desk konnten und wollten nicht helfen und haben noch weiteren Druck ausgeübt und mir deutlich erklärt, wie dumm ich doch sei. Satt zu beschwichtigen wurde noch zeitlicher Druck ausgeübt (langsam wird es aber knapp für Sie). Letztendlich konnten wir dann im Ltour Büro die Unterlagen ausdrucken.

  20. Warum Sie so anmaßend sind, aufgrund dieses einen Vorfalls den Artikel mit der Headline „…und weshalb Sie niemals Ltur buchen sollten” zu versehen, wird wohl ihr Geheimnis bleiben und ist vollkommen überzogen.
    Zumal Sie anscheinend nur den Nurflug gebucht haben, sprich L’tur ist hier lediglich als Vermittler aufgetreten und kann rein gar nichts für die entstandenen Probleme.
    Bleibt natürlich noch die Frage, warum man sich nicht einfach vorher absichert und sich die Reiseunterlagen ausdruckt. Was wäre denn gewesen, hätten Sie Ihr IPhone im Urlaub verloren?
    Alles in allem ein vollkommen überzogener Artikel, der pauschalisiert, als seien Sie dafür bezahlt worden, obwohl die Probleme größtenteils aus Ihrem eigenen Unvermögen resultierten.