{"id":688467,"date":"2026-09-24T00:04:02","date_gmt":"2026-09-23T22:04:02","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/?p=688467"},"modified":"2026-09-24T00:04:25","modified_gmt":"2026-09-23T22:04:25","slug":"der-kunde-wird-zum-unbezahlten-angestellter-gastbeitrag-von-frank-dopheide","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2026\/09\/24\/der-kunde-wird-zum-unbezahlten-angestellter-gastbeitrag-von-frank-dopheide\/","title":{"rendered":"Der Kunde wird zum unbezahlten Angestellten. Gastbeitrag von Frank Dopheide"},"content":{"rendered":"

Wenn der Kunde die Arbeit \u00fcbernehmen muss, damit die Firma Kosten sparen kann. Immer mehr solcher Ma\u00dfnahmen reduzieren die Freizeit des Einzelnen immer weiter.<\/h1>\n

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Gastbeitrag von Frank Dopheide,\u00a0Chef der Beratung Human Unlimited<\/a> und Ex-CEO der Handelsblatt Group, \u00fcber Unternehmen, die mit der KI zwar Personalkosten sparen und ihre Kunden f\u00fcr dumm\u00a0verkaufen.<\/h1>\n

(zuerst erschienen im „Handelsblatt“ am 19.8.26)<\/p>\n

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Frank Dopheide (Foto: C. T\u00f6dtmann)<\/p><\/div>\n

Das seelenlose Spiel<\/h1>\n

So geht Urlaub heute: Der Kunde macht die ganze Arbeit. Der Flug nach G\u00f6teborg – selbst gebucht, eingecheckt, die Bordkarte aufs Handy geladen, die Koffer auf die Waage und aufs Band gewuchtet, die Anh\u00e4nger ausgedruckt, um den Griff geklebt und auf die Reise geschickt. Die sch\u00f6nste Zeit des Jahres ist zum Arbeitseinsatz verkommen. Dieses Gef\u00fchl setzt sich in Schweden nahtlos fort.<\/p>\n

Das Hotel in G\u00f6teborg, schick und modern, hat das Personal bis auf das allern\u00f6tigste abgeschafft. Ein Terminal hei\u00dft mich „Herzlich willkommen“. Ich checke mich selbst ein, schalte meine Zimmerkarte selbst frei, bezahle und gebe mir quasi selbst Trinkgeld, indem ich den Betrag auf dem Bildschirm best\u00e4tige. Beim Check-out das gleiche seelenlose Spiel.<\/p>\n

Im Supermarkt um die Ecke scanne ich meine schwedischen Zimtschnecken, genannt Kanelbullar, k\u00e4mpfe mit dem Eigensinn des Ger\u00e4ts, das die Landesspezialit\u00e4t nicht erkennt, und bezahle an einem Automaten. In der sch\u00f6nsten Zeit des Jahres habe ich einiges weggearbeitet, ganz unentgeltlich. Statt Urlauber bin ich Reiseveranstalter, Flugbegleiter, Concierge und Backwarenverk\u00e4ufer in Teilzeit gewesen.<\/p>\n

Unternehmen nennen es smart – dabei wird der Kunde nur f\u00fcr dumm verkauft<\/h1>\n

Was uns als Convenience verkauft wird, ist in Wahrheit eine gro\u00dfe Arbeitsverschiebema\u00dfnahme. Der Kunde wird zum Effizienzhebel, um die eigene Kostenstruktur runterzufahren. Unternehmen b\u00fcrden ihre ureigene Arbeit dem Kunden auf und nennen es smart, damit der Kunde nicht denkt, er wird f\u00fcr dumm verkauft.<\/p>\n

Kostenlose Arbeit f\u00fcr fremde Unternehmen: Schattenarbeit<\/h1>\n

Sie lagern ihre Kosten in unsere Freizeit aus. Diese Schattenarbeit, wie sie Anthropologen nennen, taucht in keiner Bilanz auf. Meine Zeit, mein Aufwand, meine Frustmomente sind f\u00fcr das Unternehmen kostenfrei. Denken sie zumindest und st\u00fclpen ihren Kunden ein Einsparpotenzial nach dem anderen \u00fcber. Was in der Exceltabelle bestechend logisch scheint, hat nicht einkalkuliert, was unter dem Strich dabei herauskommt: eine tief liegende Wertvernichtung. Der Mensch am Empfang war immer schon mehr als ein Kostenfaktor. Er ist ein personifizierter Markenartikel, ein Sicherheitsversprechen, ein Geheimtippgeber, ein Probleml\u00f6ser.<\/p>\n

Er war derjenige, der aus einer reinen Transaktion ein Markenerlebnis mit sp\u00fcrbarem Mehrwert machte. Eine menschliche Interaktion, die aus einem austauschbaren Vorgang ein unvergessliches Aha-Erlebnis macht und in nur einer Minute einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil schafft. Dieser wertsteigernde Faktor wird mutwillig aus der Kalkulation herausgenommen.<\/p>\n

Heute interagiert der Kunde mit gesichtslosen Interfaces. Die Marke ist zur App mutiert, die im besten Fall funktioniert und in vielen F\u00e4llen eine Menge Nerven kostet. Die emotionale Markenbindung, das, was den Life-Time-Value eines Kunden vervielfacht, verk\u00fcmmert.<\/p>\n

Warum sollte ich einer Fluglinie treu bleiben, die mich behandelt wie einen unbezahlten Minijobber am digitalen Flie\u00dfband? Warum ein Hotel wieder buchen, an dessen Namen ich mich nicht mehr erinnern kann? Weil ich mir als Treuebonus kostenlos eine Flasche stilles Mineralwasser aus dem K\u00fchlschrank nehmen darf?<\/p>\n

Die wertsteigernde Wirkung einer pers\u00f6nlichen Begr\u00fc\u00dfung<\/h1>\n

So ticken Unternehmensberater, aber der gemeine Kunde nicht. Wir opfern die Sinnlichkeit des Erlebens auf dem Altar der theoretischen Mathematik, die in der realen Welt schon immer ihren Beweis schuldig bleibt. Die wertsteigernde Wirkung einer pers\u00f6nlichen Begr\u00fc\u00dfung, die gewachsene Vertrautheit mit dem Kassierer meiner t\u00e4glichen Eink\u00e4ufe ist nicht so leicht zu berechnen. In der simplen Logik von Nullen und Einsen bedeutet es: Ich kann es nicht messen, es hat keine Relevanz.<\/p>\n

Der Kunde als letzter Posten der Effizienzkette<\/h1>\n

Gerade jetzt, wo die KI als Heilsbringer f\u00fcr alle Reibungsverluste gefeiert wird, droht dieses Prinzip zu eskalieren. Sie verspricht uns eine Welt ohne Anstrengung, doch meint damit oft nur eine Welt ohne gro\u00dfe Personalkosten. Die KI zeigt eine Geisteshaltung, die den Wert des Menschlichen kurzerhand aus ihrer Kalkulation gestrichen hat.<\/p>\n

Der Kunde ist schon l\u00e4nger kein K\u00f6nig mehr, aber muss er deshalb zum unbezahlten Angestellten werden? Unternehmen, die ihre Kunden nur noch als letzten Posten in der Effizienzkette sehen, werden bald feststellen, dass sich diese Verbindung nicht rechnet. Effizienz schafft keine Loyalit\u00e4t, sondern Leere?<\/p>\n

Zuerst erschienen im „Handelsblatt“ vom 19.08.2026<\/p>\n

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Copyright: @Claudia T\u00f6dtmann. Alle Rechte vorbehalten.\u00a0<\/strong><\/p>\n

Kontakt f\u00fcr Nutzungsrechte: claudia.toedtmann@wiwo.de<\/strong><\/p>\n

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Um den Lesefluss nicht zu behindern, wird in Management-Blog-Texten nur die m\u00e4nnliche Form genannt, aber immer sind die weibliche und andere Formen gleicherma\u00dfen mit gemeint.\u00a0<\/strong><\/p>\n<\/article>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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