{"id":688280,"date":"2026-08-13T06:00:19","date_gmt":"2026-08-13T04:00:19","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/?p=688280"},"modified":"2026-08-10T22:05:02","modified_gmt":"2026-08-10T20:05:02","slug":"wie-die-bahn-die-fahrgaeste-zufrieden-stellen-will-mit-nur-noch-einer-app-statt-menschen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2026\/08\/13\/wie-die-bahn-die-fahrgaeste-zufrieden-stellen-will-mit-nur-noch-einer-app-statt-menschen\/","title":{"rendered":"Wie die Bahn Reisende zufrieden stellen will – mit nur noch einer App statt Menschen"},"content":{"rendered":"

Wenn das Handy die L\u00f6sung f\u00fcr Widrigkeiten bei Bahnfahrten sein soll<\/h1>\n

Kann eine App die Kommunikation mit Reisenden und das Image der Bahn verbessern? Wenn\u2019s richtig umgesetzt wird, durchaus \u2013 sagen PR-Experten<\/strong> (Langfassung von wiwo.de-St\u00fcck am 10.7.26)<\/p>\n

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Das ist passiert<\/strong><\/p>\n

Die\u00a0Deutsche Bahn<\/a>\u00a0verk\u00fcndete vor wenigen Tagen, dass sie 50 Millionen Euro in bessere Kommunikation mit ihren Kunden investieren will.\u00a0Evelyn Palla<\/a>, die Vorstandsvorsitzende der Bahn, sagte, die Kundeninformation solle verl\u00e4sslicher, schneller und besser werden. Daf\u00fcr sollen 7000 neue Monitore an den Bahnh\u00f6fen sorgen und ab Dezember auch eine App mit einem KI-Agenten namens Kiana f\u00fcr die Handys der Bahnreisenden, die so schneller von Versp\u00e4tungen und Gleiswechseln erfahren sollen. Neben der bisherigen App DB Navigator. Ob diese Aktion angesichts des schlechten Images der Bahn wegen ihrer maroden Infrastruktur, vieler Zugausf\u00e4lle, Versp\u00e4tungen und Pannen wirkt, wird allerdings bezweifelt. Das Grund\u00fcbel, die Unp\u00fcnktlichkeit der Bahn, werde so nicht beseitigt.<\/p>\n

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(Foto: C. T\u00f6dtmann)<\/p><\/div>\n

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Das kann man daraus lernen<\/strong><\/p>\n

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J\u00fcrgen Homeyer (Foto: PR\/Privat)<\/p><\/div>\n

Ist es also ratsam, in einer tiefen Krise Sofortprogramme aufzusetzen, die die wahren, gro\u00dfen Probleme gar nicht angehen? Dieses ist bereits das dritte, es gilt der besseren Kundeninformation bei Versp\u00e4tungen und Zugausf\u00e4llen. Die anderen beiden Ma\u00dfnahmenpakete sollen der Sicherheit und dem Komfort im Fernverkehr dienen, also auch wieder nicht den Grundproblemen. Vergr\u00f6\u00dfern solche Aktionen in der Krisensituation am Ende nur den \u00c4rger \u00fcber die Bahn? Kommunikationsexperte J\u00fcrgen Homeyer<\/a>, Mitgr\u00fcnder der Beratung Ccounselors<\/a>, meint: \u201eNein, es ist durchaus m\u00f6glich, auch in dieser ausweglos scheinenden Situation positive Schlagzeilen f\u00fcr die Bahn zu generieren.\u201c Die folgenden Punkte m\u00fcssen jedoch beachtet werden:<\/p>\n

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  1. Leuchtturm-Aktionen zur Verbesserung des angekratzten Images<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Auch in einer Dauerkrise mit nachhaltig schlechter Presse sollten Unternehmen darum k\u00e4mpfen, mit positiven Leuchtturm-Aktionen ihr angekratztes Image zu verbessern. Das Ziel hiervon ist es, Aufmerksamkeit zu erzeugen und der Marke eine klare Orientierung zu geben. \u201eAuch Unternehmen in der Krise k\u00f6nnen f\u00fcr sich so ein positives Image erzeugen\u201c, r\u00e4t PR-Profi Homeyer, der bereits f\u00fcr gro\u00dfe Namen in Krisen wie\u00a0Lufthansa<\/a>,\u00a0Siemens<\/a>\u00a0oder Ergo sprach.<\/p>\n

    Ein Beispiel hierf\u00fcr lieferte die\u00a0Deutsche Telekom<\/a>, als sie immense Infrastruktur- und Serviceprobleme hatte, jahrelang negative Presse bekam und in einer Dauerkrise steckte, schildert Homeyer. Der Konzern bewies Mut, Offenheit und Ehrlichkeit und ging mit seinen Problemen in die \u00d6ffentlichkeit, statt sie kleinzureden. Zum Beispiel mit dem \u00f6ffentlich sichtbaren Social-Media-Kanal f\u00fcr Kundenbeschwerden auf Twitter im Jahr 2010 mit dem Namen \u201eTelekom hilft\u201c. Jeder konnte die Probleme lesen, aber eben auch deren L\u00f6sungen, die so f\u00fcr das Telekom-Image zu positiven Botschaften wurden, berichtet Homeyer.<\/p>\n

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    1. Transparent \u00fcber Ursachen der Probleme und die L\u00f6sungen reden<\/strong><\/strong>\n

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      J\u00f6rg Forthmann (Foto: C.T\u00f6dtmann)<\/p><\/div><\/li>\n<\/ol>\n

      Gute Kommunikation kann keine technischen Missst\u00e4nde wegwischen. \u201eAber \u00a0wenigstens zu sagen, dass die Probleme nicht \u00fcber Nacht l\u00f6sbar sind, ist ehrliches Erwartungsmanagement\u201c, sagt J\u00f6rg Forthmann<\/a>, Chef der Agenturgruppe Faktenkontor<\/a>.<\/p>\n

      Zum Beispiel in den Themenfeldern IT, Management oder Infrastruktur sollte die Bahn sehr transparent kommunizieren, was die Probleme sind und wie sie an deren L\u00f6sung arbeitet, r\u00e4t Homeyer. \u201eZiel der Kommunikation muss sein, dass nicht nur von den Problemen gesprochen wird, sondern auch davon, wie permanent und mit Hochdruck an der L\u00f6sung dieser Probleme gearbeitet wird\u201c, \u00a0skizziert der Kommunikationsexperte. Eine positive Kommunikation ist auch in schlechten Servicezeiten m\u00f6glich, sagt Homeyer. Unter dieser\u00a0 Voraussetzung: Es muss einen Zeitplan geben, wann und wie die Probleme gel\u00f6st werden sollen.<\/p>\n

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      1. Bestm\u00f6gliche Hilfe im Dilemma<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Bleibt eine Vielzahl der Z\u00fcge unp\u00fcnktlich oder f\u00e4llt gar aus, muss die Bahn den Kunden helfen, besser mit den Missst\u00e4nden klarzukommen. Die geplante App Kiana, ist nur ein Teil davon, ordnet Homeyer ein. Mit ihr sollen Kunden bald schneller erfahren, wenn etwas schiefgeht, und vor allem, worauf sie wie und wie schnell reagieren m\u00fcssen. Sie sollen bald zum Beispiel ein paar Sekunden mehr Zeit haben, um auf ein anderes Gleis zu st\u00fcrmen, als ihnen zuerst angegeben wurde.<\/p>\n

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        1. Hilfen ohne neue Probleme<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          K\u00fcndigt die Bahn au\u00dfer der neuen App Kiana \u2013 neben der heute schon bestehenden App \u2013 eine weitere an, d\u00fcrfte Verwirrung nicht ausbleiben. Wenn die App \u00fcberhaupt f\u00fcr jedermann da ist. Laut Branchenverband Bitkom nutzen 82 Prozent der Bundesb\u00fcrger ein Smartphone, sodass 18 Prozent der Menschen auf diesem Weg gar nicht mit wichtigen Infos der Bahn erreichbar sind. Hinzukommen Handys, die nach vielen Stunden unterwegs nicht mehr geladen sind oder einen schlechten Empfang haben.<\/p>\n

          \u201eDie Kommunikation muss deutlich machen, dass die Bahn die Probleme ihrer Kunden anerkennt und Wege aufzeigen, wie sie diese l\u00f6sen oder wenigstens verkleinern will\u201c, sagt Homeyer. Eine App k\u00f6nne dabei eine Hilfe sein, aber nur, wenn sie den Kunden wirklich L\u00f6sungen liefert.<\/p>\n

          \u201eEs ist unbedingt erforderlich, dass die Bahn mehr Mitarbeiter abstellt, die Reisenden direkt helfen oder M\u00e4ngel wie dreckige WCs oder kaputte K\u00fcchenger\u00e4te in Speisewagen beheben k\u00f6nnen\u201c, fordert Forthmann. Reisende, die sich heute in Z\u00fcgen und auf Bahnsteigen verloren vorkommen, sollten den Unterschied durch deren Pr\u00e4senz und unkomplizierte Hilfe erleben.<\/p>\n

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          Copyright: @Claudia T\u00f6dtmann. Alle Rechte vorbehalten.\u00a0<\/strong><\/p>\n

          Kontakt f\u00fcr Nutzungsrechte: claudia.toedtmann@wiwo.de<\/strong><\/p>\n

          Alle inhaltlichen Rechte des Management-Blogs von Claudia T\u00f6dtmann liegen bei der Blog-Inhaberin. Jegliche Nutzung der Inhalte bedarf der ausdr\u00fccklichen Genehmigung.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n

          Um den Lesefluss nicht zu behindern, wird in Management-Blog-Texten nur die m\u00e4nnliche Form genannt, aber immer sind die weibliche und andere Formen gleicherma\u00dfen mit gemeint.\u00a0<\/strong><\/p>\n<\/article>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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