{"id":685771,"date":"2025-01-30T06:00:19","date_gmt":"2025-01-30T05:00:19","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/?p=685771"},"modified":"2025-01-30T01:12:50","modified_gmt":"2025-01-30T00:12:50","slug":"kunden-kommunikation-kein-feedback-ist-auch-ein-feedback-sagt-service-expertin-sabine-huebner","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2025\/01\/30\/kunden-kommunikation-kein-feedback-ist-auch-ein-feedback-sagt-service-expertin-sabine-huebner\/","title":{"rendered":"Kunden-Kommunikation: Kein Feedback ist auch ein Feedback, sagt Service-Expertin Sabine H\u00fcbner"},"content":{"rendered":"

Wenn Kunden schweigen<\/h1>\n

Was ist noch schlimmer ist als ein Kunde, der immer meckert? Es ist ein Kunde, der gar nichts mehr sagt. F\u00fcnf Hacks, mit denen Sie das Kommunikations-Eis brechen, listet Service-Expertin Sabine H\u00fcbner<\/a> auf in ihrem Gastbeitrag<\/h1>\n

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Sabine H\u00fcbner (Foto: PR)<\/p><\/div>\n

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\u201eVielen Dank und bis bald\u2026\u201c, so enden Kundengespr\u00e4che. Oft enden sie so f\u00fcr immer. Und das ist in vielen F\u00e4llen kein pl\u00f6tzliches Ghosting, kein j\u00e4her Kontaktabbruch \u2013 Signale der Unzufriedenheit hat es oft schon lange gegeben. Aber nicht offen, sondern versteckt zwischen den Zeilen, in Nuancen des Tons oder sogar im Schweigen.<\/p>\n

Ist Ihnen das auch schon passiert? Ich meine: Wer diese verborgene Sprache der Kunden zu lesen versteht, kann eine festgefrorene Kundenbeziehung wieder auftauen \u2013 und auf das n\u00e4chste Level heben.<\/p>\n

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Hier meine f\u00fcnf Customer-Low-Experience-Signale \u2013 und meine f\u00fcnf passenden Hacks f\u00fcr Menschmomente\u00ae: die K\u00f6nigsdisziplin im Kundenkontakt, und der sch\u00f6nste Eisbrecher \u00fcberhaupt.<\/p>\n

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1. Ghosting: Kein Feedback ist auch Feedback
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\nSchweigen spricht B\u00e4nde. Wenn Kunden pl\u00f6tzlich nicht mehr mit Ihnen oder im Markt nicht mehr \u00fcber Ihre Produkte sprechen, ist das ein schlechtes Zeichen. Hier hilft es, nicht nur das Schweigen zu bemerken, sondern aktiv darauf zu reagieren. \u201eWir erinnern uns gerne an unsere Zusammenarbeit und m\u00f6chten den Faden wieder aufnehmen\u2026\u201c Seien Sie pers\u00f6nlich, seien Sie charmant, seien Sie ehrlich – und um Himmels willen nicht penetrant. Ja, das geht nicht so einfach, es braucht Fingerspitzengef\u00fchl und Mut. Aber es ist eine Chance. Und was haben wir im Kundenkontakt, au\u00dfer Chancen?<\/p>\n


\n2. Online-Feedback: Was Kunden wirklich meinen
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\nWenn Kunden \u00fcber Ihre Marke sprechen, verraten sie oft mehr zwischen den Zeilen, als sie mit Worten sagen. Was machen Sie damit? Wie verstehen Sie das richtig? Ich meine: Versuchen Sie, neben der Kl\u00e4rung auf Sachebene auch die Gef\u00fchle hinter dem Feedback zum Thema zu machen \u2013 sowohl die positiven als auch die negativen. Kommentiert ein Kunde etwa \u201eEs war okay, aber\u2026\u201c, ist das Ihre Chance, aktiv nachzufragen: \u201eOkay ist nat\u00fcrlich nicht unser Anspruch. K\u00f6nnten Sie sich vorstellen, uns eine Chance zu geben, das \u201aokay\u2018 in ein Wow zu verwandeln? Wir h\u00e4tten da ein paar Ideen \u2026\u201c Macht neugierig, oder?<\/p>\n


\n3. Tonlage: Wie Kunden wirklich f\u00fchlen<\/strong><\/p>\n

Kundenkommunikation kann man h\u00f6ren wie Musik: Anstatt nur auf den Inhalt der Worte zu h\u00f6ren, k\u00f6nnen Sie auf den Klang h\u00f6ren und diesen entschl\u00fcsseln. Spricht Ihr Kunde abgehackt? Macht er lange Pausen? Klingt er k\u00fchl? Reagieren Sie auf dieser Ebene: \u201eEs klingt, als w\u00e4ren Sie gerade nicht ganz gl\u00fccklich, h\u00f6re ich das richtig?\u201c Das kann die T\u00fcr \u00f6ffnen zu einem ehrlichen, menschlichen Austausch.<\/p>\n

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4. Rhythmus: Kundengespr\u00e4che sind – viel zu selten – wie Tanzen<\/strong><\/p>\n

Wenn ein Gespr\u00e4ch ins Stocken ger\u00e4t oder hektisch wird, wenn Sie sich gegenseitig unterbrechen und es zu Missverst\u00e4ndnissen kommt, liegt es oft daran, dass Sie sich nicht aufeinander eingeschwungen haben. Eine einfache Frage wie \u201eHabe ich Sie richtig verstanden?\u201c oder \u201eM\u00f6chten Sie mir mehr dar\u00fcber erz\u00e4hlen?\u201c baut Vertrauen auf und hilft, sich auf einer Wellenl\u00e4nge einzuschwingen.<\/p>\n


\n5. Der letzte Eindruck: Verabschieden Sie sich mit einem empathischen Touch<\/strong>
\nWie verabschieden Sie sich von Ihren Kunden? Ein \u201eSch\u00f6n, dass Sie bei uns waren\u201c reicht nicht. Versuchen Sie stattdessen, einen pers\u00f6nlichen Menschmoment zu schaffen: \u201eEs war mir eine Freude, Ihnen zu helfen. Wenn Sie, m\u00f6gen\u2026\u201c Beenden Sie diesen Satz in Ihren pers\u00f6nlichen Worten. Lassen Sie Ihre ganz eigene Art einflie\u00dfen, vielleicht sogar Ihren Dialekt. So zeigen Sie, dass Sie keine Transaktion abschlie\u00dfen, sondern eine langfristige Beziehung aufbauen wollen.<\/p>\n

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Man sieht nur mit dem Herzen gut\u2026<\/strong><\/p>\n

Empathie erm\u00f6glicht es Ihnen, die unausgesprochenen Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und gezielt zu adressieren. Gerade in unserer KI-Zeit wird das immer wichtiger. Denn in einer Welt voller Glam, Fakes und Optionen suchen Kunden nach der besten L\u00f6sung, und sie suchen nach Unternehmen, die sie verstehen und denen sie trauen k\u00f6nnen. Und das k\u00f6nnen Sie bieten, wenn Sie die verborgene Sprache Ihrer Kunden nicht nur h\u00f6ren, sondern auch f\u00fchlen.<\/p>\n

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Copyright: @Claudia T\u00f6dtmann. Alle Rechte vorbehalten.\u00a0<\/strong><\/p>\n

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