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Sabine H\u00fcbner (Foto: C.T\u00f6dtmann)<\/p><\/div>\n
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„Sie haben mir jetzt eine Stunde Lebenszeit geklaut“, hielt Unternehmensberaterin Sabine H\u00fcbner und Expertin f\u00fcrs Thema Service, k\u00fcrzlich dem Flughafen-Mitarbeiter am Gate entgegen – und erntete nur ein desinteressiertes Achselzucken. „Immer entschuldigen wir`s“, entr\u00fcstet sich die \u00d6sterreicherin, die in D\u00fcsseldorf lebt. Dabei, wo sie recht hat, hat sie recht. Eal ob in der Hotline der Krankenversicherung oder des Telekommunikationsunternehmens: Eine halbe Stunde sinnloses Warten oder gar eine Stunde und dann noch Call-Center-Mitarbeiter, die nicht mal weiterhelfen k\u00f6nnen und nur auf gut abgeschirmte Sachbearbeiter verweisen. Die Lebenszeit ist es, die sie einem rauben, dem sonst angeblich wichtigen Kunden.<\/p>\n
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Kunden verspotten mit d\u00fcmmlichen Floskeln<\/strong><\/p>\n Noch \u00fcbler wird\u00b4s wenn die Bandansagen in der Warteschleife auch noch d\u00fcmmlich sind – und die Kunden zus\u00e4tzlich auf die Palme bringen: Wenn die Wartezeit genau damit erkl\u00e4rt – nicht entschuldigt – wird, dass derjenige, auf dessen Auskunft man wartet, ein Experte sei und eben deshalb sehr begehrt. Wie bitte? Denn dann wird es endg\u00fctig respektlos: Dass viele warten m\u00fcssen, zeigt die Desorganisation\u00a0 im Unternehmen. Nicht nur weil sie offensichtlich viele Fragen provozieren, sondern dass sie zu wenig Personal vorhalten, wof\u00fcr die Kunden mit verlorener Lebenszeit b\u00fc\u00dfen m\u00fcssen, sondern auch noch respektlosen Bandansagen.<\/p>\n <\/p>\n Auf hei\u00dfen Kohlen sitzend der Hotline ausgeliefert sein<\/strong><\/p>\n So, als rufe man nur mal so aus Spa\u00df an oder als sei man ein Bittsteller gegen\u00fcber dem hochkompetenten Personal. Ganz abgesehen davon, dass schon die Zeiten der Hotlines f\u00fcr Rentner und Arbeitslose, aber keinesfalls f\u00fcr Berufst\u00e4tige angelegt sind. Wenn private Krankenversicherer oder Sparkassen bis 18 Uhr ihren berufst\u00e4tigen Kunden, Selbstst\u00e4ndigen beziehungsweise Besser-Verdienenden Versicherten nur dann Fragen beantworten wollen, wenn die selbst arbeiten m\u00fcssen. Und die bei stundenlangen Warteschleifen-Wartereien auf hei\u00dfen Kohlen sitzen.<\/p>\n <\/p>\n Manager-Helden gesucht…<\/strong><\/p>\n Wetten, dass sich nie ein Verischerungsmanager mal testweise selbst in seine Info-Hotlines einw\u00e4hlt und stundenlang abwartet, was passiert? Und nachempfinden, was man seinen Kunden zumutet, jeden Tags aufs Neue. Den Manager suche ich noch – wenn es den gibt, bitte melden! Ich suche den gerade noch.<\/p>\n <\/p>\n Belehrungen entm\u00fcndigen – von Call-Center-Mitarbeitern wie Vorgesetzten<\/strong><\/p>\n So richtig impertinent werden Call-Center-Antworten dann, wenn sie die Kunden auch noch belehren. Wenn sie ihm die komplexen, wenig kundenorietierten, eigenen Prozesse langstielig erkl\u00e4rt – statt Abhilfe zu schaffen. Denn durchs „Belehren entm\u00fcndigt man den anderen“, erz\u00e4hlt mit Sabine H\u00fcbner. Man sagt damit anderen Menschen, „ich traue es Dir nicht zu“. Und das gelte auch f\u00fcr die Beziehung zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern. Es gilt der alte Grundsatz: Ratschl\u00e4ge sind auch Schl\u00e4ge.\u00a0Derlei Respektlosigkeiten r\u00e4chen sich dann. Vielleicht direkt, vielleicht erst irgendwann, Denn solche Beleidigungen brodeln innerw\u00e4rts und schmoren – und das kann dauern.<\/p>\n <\/p>\n Wenn die Bezeichnung alles \u00e4ndert, nachdem sich erst keiner meldet<\/strong><\/p>\n H\u00fcbner hat jedenfalls in den vergangenen zwei Jahren gelernt, dass es manchmal nur auf das richtige Wording ankommt, auf die Bezeichnung.Besonders bei der Personalsuche und in Stellenanzeigen. Auch ihre Unternehmensberatung hatte das Problem des Bewerbermangels. Auf ihre erste Anzeige auf der Suche nach einem „Projektmanager f\u00fcr eine Beratungsagentur“ meldete sich genau niemand. Obwohl die Stellenbeschreibung selbst einen intressanten Job versprach: Als „Projektmanagement Beratungsabentur“ bespielsweise f\u00fcr Wirtschaftspsychologen oder Fachleute aus der Hotellerie mit dem Service-Gen. Die solten als Kundenbetreuer Konzepte erstellen, abstimmen mit den Kunden und das Projekt von A bis Z begleiten. Eine tolle Aufgabe sei das, abwechslungsreich wie verantwortungsvoll. Nur leider, bewarb sich niemand.<\/p>\n <\/p>\n Learning@development statt Projektmanager Beratungsagentur<\/strong><\/p>\n Erst als H\u00fcbner die Jobbeschreibung in ihren Stellenanzeigen mit Learning@development statt mit „Projektmanager Beratungsagentur“ \u00fcberschrieb, \u00e4nderte sich das: Darunter folgte zwar derselbe Text wie zuvor – und dennoch trudelten dann pl\u00f6tzlich etliche Bewerbungen ein. Die Stelle war dann schnell besetzt.<\/p>\n <\/p>\n
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