{"id":676878,"date":"2021-10-18T22:53:29","date_gmt":"2021-10-18T20:53:29","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/?p=676878"},"modified":"2021-10-18T22:54:28","modified_gmt":"2021-10-18T20:54:28","slug":"sabine-huebner-kundenliebe-ist-eine-haltung-gastbeitrag","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2021\/10\/18\/sabine-huebner-kundenliebe-ist-eine-haltung-gastbeitrag\/","title":{"rendered":"Sabine H\u00fcbner: Kundenliebe ist eine Haltung (Gastbeitrag)"},"content":{"rendered":"
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Gesucht: Kundenrorientierung von ganzem Herzen<\/h1>\n<\/div>\n

Warum benehmen sich Patienten und Klienten, Kunden und Gesch\u00e4ftspartner oft wie Beton? Und was k\u00f6nnen wir tun, damit sich endlich was bewegt? Die Antwort eines US-amerikanischen Philosophen wird Sie m\u00f6glicherweise irritieren: Es liegt an der eigenen Haltung. Gastbeitrag von Service-Expertin Sabine H\u00fcbner<\/strong><\/p>\n

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Marketingexpertin Sabine H\u00fcbner (Foto: PR)<\/p><\/div>\n

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Unzufrieden oder zufrieden? Die eigene Haltung entscheidet dar\u00fcber<\/strong><\/p>\n

Viel Servicefrust f\u00fcr wenig Geld \u2013 so empfinden etliche Physiotherapeuten ihre Arbeit. Einer meiner Freundinnen ging es viele Jahre lang so. Sie fand ihre Arbeit anstrengend und war entt\u00e4uscht, dass Ihre PatientInnen ihre \u00dcbungen nicht oder halbherzig umsetzten. Sie war so unzufrieden mit ihrem Beruf, dass sie ihn schon hinwerfen wollte.<\/p>\n

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Aber dann dachte sie nochmal gr\u00fcndlich nach: Warum hatte sie die Ausbildung begonnen? Warum war sie so \u00fcberzeugt davon, dass Bewegung Leben ist, und Leben Bewegung? Warum gelang es ihr trotz allem immer wieder, einen blockierten Nacken zu l\u00f6sen, Schlaganfallpatienten wieder mobil zu machen oder R\u00fcckenschmerzen zum Verschwinden zu bringen?<\/p>\n

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Dann machte es klick. Sie hatte ihr \u201eWarum?\u201c wiedergefunden, und es fiel ihr wieder leicht, ihre Patienten in ihrer ganzen wunderlichen und wundersch\u00f6nen Menschlichkeit zu sp\u00fcren. Ganz gleich, wie sie zu Hause \u00fcben \u2013 oder eben nicht \u00fcben. Sie hatte ihre Haltung ge\u00e4ndert. Und k\u00fcrzlich erz\u00e4hlte sie mir, dass ihr Job ihr jetzt wieder Freude macht. Dass sie Gl\u00fcck daraus sch\u00f6pft, wenn es ihr gelingt, dass jemand sich besser bewegen kann oder keine Schmerzen mehr hat. Ich merke diese Haltungs\u00e4nderung in jeder Muskelfaser, wenn sie mir die Achillessehne knetet. Sie hat eine super Waage gefunden zwischen Pflegen, Betreuen und Professionalit\u00e4t.<\/p>\n

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Kundenliebe ist kein Gef\u00fchl, sondern eine Entscheidung – und man braucht Ziele, die sich um ihrer selbst willen lohnen<\/h4>\n

Was ist da passiert? Vielleicht l\u00e4sst es sich mit einem Gedankengang des US-amerikanischen Philosophen Harry G. Frankfurt (*1929) erkl\u00e4ren. Frankfurt lehrte bis 2002 an der Princeton University, auf Deutsch erschien bei Suhrkamp sein Text \u201eGr\u00fcnde der Liebe\u201c (2005).<\/p>\n

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\u201eWir brauchen Ziele\u201c, schreibt Philosoph Frankfurt, \u201evon denen wir glauben, es lohne sich einzig um ihrer selbst und nicht um anderer Dinge willen, sie zu erreichen.\u201c Leider gehen wir uns an dieser Stelle schnell selbst auf den Leim. Wenn wir uns als Ziel etwa \u201emehr Patienten ohne R\u00fcckenschmerzen\u201c setzen, dann wollen wir damit oft eigentlich etwas ganz anderes erreichen: Anerkennung und Erfolg. Was uns hier antreibt, ist unser Ehrgeiz, und der kennt keine Grenze. Deshalb stellt sich hier bei vielen erfolgreichen Menschen nie das Gef\u00fchl ein: \u201eJetzt ist es gut.\u201c Es bleibt ein Gef\u00fchl der Sinnlosigkeit.<\/p>\n

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Anders sieht es aus, wenn wir uns entscheiden, f\u00fcr einen anderen Menschen Sorge zu tragen. Bei Harry G. Frankfurt hei\u00dft das \u201eto care for\u201c \u2013 leider gibt es kein sch\u00f6nes Wort im Deutschen daf\u00fcr, das nicht gleich nach Sorgenfalten klingt. Leben wir \u201eto care for\u201c ohne Hintergedanken oder Eigeninteresse, dann kommt es zu einem Resonanzerleben und dann stellt sich das Gef\u00fchl ein: \u201eDas ist gut. Das ist sinnvoll. Das gibt mir Orientierung.\u201c Wenn wir jemandem unser eigenes Potenzial zur Verf\u00fcgung stellen, um dessen Potenzial zu vergr\u00f6\u00dfern, f\u00fchlen wir uns lebendig.<\/p>\n

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Kundenliebe ist eine Entscheidung<\/h4>\n

Und jetzt kommt der ungew\u00f6hnliche Gedanke daran: Grundlage f\u00fcr dieses \u201eto care for\u201c ist nicht ein spontanes Gef\u00fchl, sondern eine willentliche Entscheidung. Und noch ein ungew\u00f6hnlicher Gedanke: Grundlage f\u00fcr meine Liebe ist nicht der Wert meines Gegen\u00fcbers. Sondern umgekehrt: Der Wert meines Gegen\u00fcbers entsteht f\u00fcr mich durch meine Liebe.<\/p>\n

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Kann man das auf Service \u00fcbertragen? Ich meine: Ja. Auch Kundenliebe ist eine Entscheidung. Ich stelle meinen Kunden mein Potenzial zur Verf\u00fcgung, und sie nehmen davon an, was sie m\u00f6gen oder k\u00f6nnen. Mein eigener Wert als Physiotherapeutin ist unabh\u00e4ngig davon, ob Herr Schmidt zu Hause 50 Liegest\u00fctzen macht oder zw\u00f6lf, oder ob Frau M\u00fcller 20 Mal zum Schwimmen geht oder drei Mal oder gar nicht. Ich gebe meinen Service, weil ich es gerne tue. Wie mein Gegen\u00fcber meinen Service annimmt, ist seine Verantwortung \u2013 nicht meine. Das zu verstehen, ist eine Frage der Haltungsentwicklung. Und deshalb, kann jeder Servicehaltung lernen \u2013 der will. Ich h\u00e4tte dazu einige Idee:<\/p>\n

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Die richtige Balance: Leidenschaft f\u00fcr Beruf und Umsatz<\/h4>\n

Kundenliebe ist eine Haltung: Ist es wirklich so einfach? Kurze Antwort: Ja. Die lange Antwort ist diese: Nat\u00fcrlich kennt jeder dieses verflixte Gef\u00fchl, dass Mitarbeiter exzellenten Service leisten wollen, aber es trotzdem nicht gebacken kriegen. Hier kommt neben dem Wollen das K\u00f6nnen ins Spiel.<\/p>\n