Was aber postwendend kommt, ist die herzliche Bitte, man m\u00f6ge dem Call-Center-Mitarbeiter doch mit der h\u00e4chste Sternezahl bewerten. Ihm zuliebe, weil er so aufrichtig bittet. Man bekommt also noch den Appell mit auf den Weg, nett zum Gegen\u00fcber zu sein – auch wenn der einem nicht hilft. Soweit so unangenehm dieser Psychodruck. Und der verst\u00e4ndige Kunde weiss ja auch, dass die Hotline-Mitarbeiter fast nichts selbst\u00e4ndig k\u00f6nnen und d\u00fcrfen – sondern sich nur in ihren engen Leitplanken bewegen k\u00f6nnen.<\/p>\n
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![\"\"](\"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/files\/2021\/02\/IMG_20210204_0037148.jpg\")
<\/a>(Foto: C.T\u00f6dtmann)<\/p><\/div>\n
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Das erste Aha-Erlebnis ever mit einer Hotline<\/strong><\/p>\n Dann pl\u00f6tzlich hatte ich heute unversehens das erste Aha-Erlebnis ever mit einer Service-Hotline. Und zwar mit der Stadtsparkasse. Um nachzufragen, ob ich nicht zur\u00fcckkehren k\u00f6nnte zum bisherigen Online-Banking-System mit SMS. Nein, das gehe nicht, das neue System mit der App sei sicherer. Aber total umst\u00e4ndlich. Und am b\u00f6desten: die App schliesst sich ruckzuck und man kann keine zwei \u00dcberweisungen nacheinander durchf\u00fchren, ohne rauszufliegen. Oh, verstehe, machen kann man nix – das gab mir die freundliche Dame zu verstehen.<\/p>\n <\/p>\n Ein R\u00fcckruf binnen drei Minuten<\/strong><\/p>\n Doch kaum, dass ich mir die Hotline-Nummer abspeichern wollte – man weiss ja nie – und das Telefon noch in der Hand hielt, klingelte es. Dran war wieder die freundliche Dame und er\u00f6ffnete mir: Sie habe gerade mit der Kollegin \u00fcber meine Problem gesprochen und es gebe da doch eine L\u00f6sung. Die Kollegin habe es ihr gerade gesagt.<\/p>\n Ich war von den Socken. Ein R\u00fcckruf von einer Hotline. Das gabs noch nie und ich kenne auch niemandem, dem das je passiert ist.<\/p>\n Einfach so. Ich war ja schon Kunde, um eine Pr\u00e4mie konnte es nicht gehen. Jedenfalls zeigte mir die Dame, dass und wo ich den Intervall in der App verl\u00e4ngern kann. Gesagt getan. Problem gel\u00f6st, jedenfalls das eine der beiden.<\/p>\n Mich w\u00fcrde jetzt noch ein interessieren, liebe Stadtsparkasse D\u00fcsseldorf: Haben Sie ihr Call Center outgesourct? Geh\u00f6rt es zu einem fremden Dienstleister? Oder ist es tats\u00e4chlich ihr eigenes mit eigenen Sparkassen-Mitarbeitern, festangestellte? Wenn letzteres zutrifft, ist klar, warum alle anderen Hotlines so oft f\u00fcr Ohnmachtsgef\u00fchle und Frust statt Zufriedenheit bei Kunden sorgen.<\/p>\n <\/p>\n Boni f\u00fcrs Kostensparen – egal, ob es Kunden vergrault<\/strong><\/p>\n Aber Hauptsache, die Manager bekommen ihre Boni f\u00fcr Sparma\u00dfnahmen – also auch das Outsourcen von Kundenhotlines. Ob die Kunden sich \u00e4rgern und das ganze am Ende f\u00fcr mehr Verdruss als Zufriedenheit sorgt, kann denen egal sein. Ihre Boni haben sie ja schon bekommen und ausbaden kann den Kundenfrust dann ja der Nachfolger.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Blogger-Relevanz-Index 2019<\/p><\/div>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Da \u00e4rgert man sich jahrzehntelang \u00fcber Call-Center: Von Telefongesellschaften, Elektroger\u00e4teherstellern undsoweiter. Man f\u00fchlt sich ohnm\u00e4chtig, dringt nicht durch, verzweifelt auch manchmal\u00a0 – gute Gef\u00fchle vermittelt so ein Anruf jedenfalls nie. Man verliert erst viel Zeit, ehe man einen Menschen an … Weiterlesen <\/a><\/p>\n<\/a><\/a><\/p>\n