{"id":675533,"date":"2021-01-02T17:45:45","date_gmt":"2021-01-02T16:45:45","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/?p=675533"},"modified":"2021-01-02T17:45:45","modified_gmt":"2021-01-02T16:45:45","slug":"buchauszug-hajo-schumacher-kein-netz-geld-zeit-laune-liebe-wie-wir-unser-wirkliches-leben-zurueckerobern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2021\/01\/02\/buchauszug-hajo-schumacher-kein-netz-geld-zeit-laune-liebe-wie-wir-unser-wirkliches-leben-zurueckerobern\/","title":{"rendered":"Buchauszug Hajo Schumacher: „Kein Netz! Geld, Zeit, Laune, Liebe – wie wir unser wirkliches Leben zur\u00fcckerobern.“"},"content":{"rendered":"
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Buchauszug Hajo Schumacher: „Kein Netz! Geld, Zeit, Laune, Liebe – wie wir unser wirkliches Leben zur\u00fcckerobern.“<\/strong><\/p>\n<\/div>\n

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Hajo Schumacher (Foto: PR)<\/p><\/div>\n

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Stecker raus, Stecker rein<\/span><\/b><\/p>\n

Nur wenige Klicks, in drei einfachen Schritten, sofort \u2013 zu den gr\u00f6\u00dften digitalen Schwindeleien geh\u00f6rt das Versprechen vom leichteren Leben.<\/span><\/i><\/strong><\/p>\n

Es war mitten in der ersten Corona-Quarant\u00e4newelle, als mein Lieblingssender RBB beschloss, unser Talkrunde \u201eDie Beobachter\u201c nicht im Studio aufzunehmen, sondern die Gespr\u00e4chspartner von zu Hause zuzuschalten. Mit digitaler \u00dcbertragungstechnik und Programmen wie Skype oder Zoom sollte das kein Problem sei, so war ja \u00fcberall zu lesen. Eine gute Stunde versuchte ich, gemeinsam mit dem Aufnahmeleiter und zwei Technikern, eine stabile Leitung hinzubekommen. Mal war das Bild in Ordnung, dann der Ton. Aber nie beides. \u201eDie Sicherheit\u201c murmelte der Aufnahmeleiter. Die Technik macht keinen Unterschied zwischen Hackern und langj\u00e4hrigen, unbescholtenen freien Mitarbeitern. Jeder ist verd\u00e4chtig.<\/span><\/p>\n

Der Sender schickte mir per Taxi einen Adapter, damit sich ein anderes Mikrofon in meinen Rechner st\u00f6pseln lie\u00df. Vergeblich. Ein Internet-Spezialtechniker lie\u00df mich eine App auf mein Smartphone laden, die mit sehr langen Passw\u00f6rtern gef\u00fcttert werden musste. Vergeblich. Schlie\u00dflich wurde mir ein weiteres Smartphone mit dem Taxi nach Hause geschickt. Parallel dazu tauchte der Technikchef des Senders auf, um die Live-\u00dcbertragung zu \u00fcberwachen. Auf meinem Rechner hatte ich schlie\u00dflich das Bild der Kollegen, \u00fcber mein Privat-Smartphone bekam ich den Ton, das Ger\u00e4t des Senders schlie\u00dflich schickte mein Bild. Der Technikchef war nach einem 14-Stunden-Arbeitstag einged\u00f6st. Beim Abschied erz\u00e4hlte er, dass er es nach einem halben Jahr ausdauernden T\u00fcftelns endlich geschafft habe, das WLAN in alle Ecken seines Privathauses zu lenken.<\/span><\/p>\n

Vielleicht habe ich einfach nur Pech gehabt in meinem digitalen Leben, aber: Ich entsinne mich an ungez\u00e4hlte Stunden, die ich kopf\u00fcber unter unserem B\u00fcroschrank verbrachte, wo die Strippen zum Router zusammenlaufen. Wer je versuchte, mehrere Musikbibliotheken zu einer gemeinsamen zusammenzulegen, wer gekaufte E-Books migrieren oder den Router updaten wollte, der wei\u00df, wie es ist, ein Wochenende zwischen Kabeln und unter Schr\u00e4nken zuzubringen und nebenbei YouTube-Tutorials zu schauen, falls der Router l\u00e4uft.<\/span><\/p>\n

In meiner Erinnerung h\u00e4nge ich Stunden in abgek\u00fchlten Hotlines, in Fachgesch\u00e4ften beim Adapterkauf, fluchend vor Adressb\u00fcchern, die jeden Namen viermal eingetragen haben, verzweifelt vor Clouds, die manche Bilder immer wieder und andere gar nicht speichern, hilflos im Urlaub, im Kampf gegen Mobilfunkanbieter, die mit allen Tricks roamen wollen.<\/span><\/p>\n

Wer jemals von iOS zu Android oder zur\u00fcck gewechselt ist, der wei\u00df, dass die gro\u00dfe Freiheit und Einfachheit allenfalls f\u00fcr den gelten, der sich lebensl\u00e4nglich an ein Betriebssystem kettet. Und wen der liebe Gott bestrafen will, den l\u00e4sst er online den g\u00fcnstigsten Preis f\u00fcr ein Hotel suchen. Profitipp: direkt anrufen und reservieren.<\/span><\/p>\n

Das Chaos hat System. Die Konzerne wollen Umsatz durch Verwirrung. Ich soll das alte, aber komplett funktionst\u00fcchtige Smartphone nicht mit dem frischesten Betriebssystem auszustatten, sondern ein neues kaufen. Ich soll nicht mit der Hotline sprechen, weil das Personal zu teuer ist. Ich soll mit der Bedienungsanleitung klarkommen, die automatisiert in zwanzig Sprachen \u00fcbersetzt worden ist. Der alte Trick, Haushaltsger\u00e4te zu nieten statt zu schrauben, um das Reparieren zu verhindern, wird in der digitalen Welt auf unz\u00e4hligen Ebenen immer neu angewendet.<\/span><\/p>\n

Die Logik der Digitalisierung will nicht den bestm\u00f6glichen Kundendienst bieten, sondern errechnet eiskalt, mit wie wenig Aufwand, Personal und damit Kosten ein Unternehmen auskommen kann. K\u00fcnstliche Intelligenz wei\u00df, wie lange man Kunden qu\u00e4len kann. Spoiler: irre lange.<\/span><\/p>\n

Nehmen wir eine Frage zum angeblich g\u00fcnstigen Familienmobilfunktarif, die sich weder in den FAQ noch \u00fcber YouTube, noch via Hilfsforen kl\u00e4ren lie\u00df. Also die Service-Hotline, ein Begriff, der bereits zwei L\u00fcgen in sich tr\u00e4gt: Denn weder von \u201eService\u201c noch von \u201eHotline\u201c kann die Rede sein.<\/span><\/p>\n

In den ersten drei Minuten herrscht unb\u00e4ndige Freude, \u00fcberhaupt durchgekommen zu sein und nun in einer Schlange warten zu d\u00fcrfen, deren L\u00e4nge aber leider unbekannt ist. Neulich warnte meine Lieblingsfirma, ein Telekommunikationsunternehmen, dass es f\u00fcnfundvierzig Minuten dauern k\u00f6nnte, bis ich mit einer Fachkraft verbunden w\u00fcrde. Mieser Trick, dachte ich, die wollen mich abwimmeln, das geht bestimmt schneller. Nach vierzig Minuten war ich nicht mehr so sicher.<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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Hajo Schumacher: „Kein Netz! Geld, Zeit, Laune, Liebe – wie wir unser wirkliches Leben zur\u00fcckerobern.“ –\u00a0271 Seiten 20 Euro, Eichborn Verlag\u00a0<\/strong><\/p>\n

https:\/\/www.luebbe.de\/eichborn\/buecher\/digitale-welt\/kein-netz\/id_7769028<\/a><\/strong><\/p>\n

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Warteschleife ist wie ein Schwergewichtsboxkampf \u00fcber zw\u00f6lf Runden. Vor einer Viertelstunde hie\u00df es: \u201eNur noch drei Kunden vor Ihnen\u201c. Mein Wille soll gebrochen werden. Nervige Musik grillt das Hirn. Der wiederholte Hinweis auf die Webseite mit den beantworteten Fragen anderer Kunden zerm\u00fcrbt die Ausdauer. Ziel ist es nicht mir zu helfen, sondern mich fertigzumachen.<\/span><\/p>\n

Aber nicht mit mir. Wenn ich das Telefon laut stelle, l\u00e4sst sich nebenbei die Hausarbeit erledigen: Sp\u00fclmaschine ausr\u00e4umen, W\u00e4sche aufh\u00e4ngen, Steuerunterlagen sortieren. Wir wollen schon seit l\u00e4ngerem die K\u00fcche renovieren, deren W\u00e4nde mangels Dunstabzugshaube ins Speckige spielen. Vielleicht sollte ich alle unerledigten Hotline-Anrufe und die Renovierung auf einen Tag legen. W\u00e4hrend der ersten Warteschleife abkleben, bei der zweiten streichen, bei der dritten aufr\u00e4umen. Dann ist der Tag rum. Die K\u00fcche fertig. Und nur noch zwei Kunden vor mir. Profi-Tipp: Das Telefon am Strom lassen. Nichts ist furchtbarer als Drankommen, wenn der Akku abraucht. Und: Atmen. Emotionen ziehen lassen. Wie Wolken. Alles wird gut.<\/span><\/p>\n

Es ist ein Geduldsspiel. Halte ich durch? Oder kommt er doch, dieser Moment, da ich die Verbindung mit einem bestialischen Fluch beende und beim Augenlicht all meiner Angeh\u00f6rigen den grimmigen Schwur aussto\u00dfe, dieser Firma, diesem Netzanbieter, diesem Pay-TV-Giganten oder diesem Geldinstitut nie, nie, nie, aber auch wirklich nie wieder auch nur einen Cent zukommen zu lassen? Drei Tage sp\u00e4ter tue ich\u00b4s dann doch wieder.<\/span><\/p>\n

Die Daten wissen sowohl um meine Geduldsspanne als auch um meine Bereitschaft zu verzeihen. K\u00fcnstliche Intelligenz hilft dabei. Aus den zahllosen Anrufen bei Hotlines, aus w\u00fctenden Mails und tats\u00e4chlich vollzogenen Abbestellungen k\u00f6nnen Konzerne pr\u00e4zise errechnen, wie viel Ungemach sich Kunden zumuten. Daten werden nicht genutzt, um uns das Leben zu erleichtern, sondern, im Gegenteil, um herauszufinden, welche Kundenpers\u00f6nlichkeit sich welche Tricks und Zumutungen gefallen l\u00e4sst. Die Digitalisierung sorgt also daf\u00fcr, dass Kundendienste konstant schlechter werden.<\/span><\/p>\n

Am billigsten f\u00fcr Unternehmen ist es nun mal, wenn m\u00f6glichst wenige Hilfesuchende bis zum pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch mit einem Berater durchhalten. Diese Fachkr\u00e4fte sind teuer, sie m\u00fcssen aufgebrachte Zeitgenossen erstens mit psychologischem Feingef\u00fchl behutsam auf den Teppich zur\u00fcckholen und zweitens ein vertracktes technisches Problem l\u00f6sen. Jeder Mensch, der sich aus der Warteschlange schubsen l\u00e4sst, bedeutet weniger Kosten f\u00fcrs Callcenter.<\/span><\/p>\n

Die Software verfeinert nun die Kunst des systematischen Ver\u00e4rgerns, bis unmittelbar vor den \u201eBreakpoint\u201c, die Bruchstelle, an der der Kunde den Vertrag k\u00fcndigt. Smarte Algorithmen, so berichtet das\u00a0Wall Street Journal<\/i>, finden sekundengenau die roten Linien: Wie viel Wartezeit, welches Musikgedudel, welche Ansagen sorgen daf\u00fcr, dass Kunden auf ein automatisiertes Antwortprogramm ausweichen, sich durch endlose Frage- und-Antwortlisten qu\u00e4len oder Erste Hilfe bei YouTube suchen. Moderne Software kann bereits an der Stimme eines Anrufers erkennen, ob seine Wut noch im hell- oder bereits im dunkelroten Bereich brodelt. In den USA wurden Kunden 2019 befragt, wer den lausigsten Telefonservice bietet. Ergebnis: Ausgerechnet die, die am allerbesten verdienen, allen voran Facebook.<\/span><\/p>\n<\/div>\n

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Blogger-Relevanz-Index 2019<\/p><\/div>\n

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