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![\"\"](\"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/files\/2020\/01\/huebner.sabine2018.jpg\")
<\/a>Sabine H\u00fcbner (Foto: PR)<\/p><\/div>\n
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\u201eSorry, nein. Nein, ich m\u00f6chte nicht wissen, welche Stadt ich w\u00e4re, wenn ich eine Stadt w\u00e4re. Ich m\u00f6chte auch keine TV-Show sein. Und kein Auto. Und keine Tageszeitung. Danke der Nachfrage.\u201c Kennen Sie das? Diese z\u00e4hen Minuten, wenn es einfach nicht funkt im Kundengespr\u00e4ch und Sie sich nur noch diesem einem, erl\u00f6senden W\u00f6rtchen entgegensehen: \u201eTsch\u00fcss!\u201c Genau das ist mir k\u00fcrzlich passiert, als ich selbst einmal wieder Kundin war.<\/span><\/p>\n Eine andere Denke, ein anderer Geschmack, andere Priorit\u00e4ten \u2013 manchmal ist es f\u00fcr Dienstleister tats\u00e4chlich schwer, sich in Kunden hineinzudenken. Noch schwerer wird es, wenn uns eng verbundene Menschen Entscheidungen treffen, die sich uns nicht erschlie\u00dfen. Und mehr noch: Entscheidungen, die wir ihnen sicher ausgeredet, wenn sie uns nur gefragt h\u00e4tten. Auch das ist mir neulich passiert \u2013 mit meiner Mutter\u2026<\/span><\/p>\n <\/p>\n Immer wieder, und vielleicht sogar immer \u00f6fter reden und handeln wir aneinander vorbei, wir kommen nicht zusammen. Was dann? Wir k\u00f6nnen uns gekr\u00e4nkt in die Schmollecke zur\u00fcckziehen.\u00a0Oder<\/span>\u00a0damit weiterkommen, was der US-amerikanische Psychologe David Schnarch <\/span>die \u201eDifferenzierung des Selbst\u201c nennt.<\/span><\/p>\n Damit ist gemeint: Trotz aller Unterschiede zwischen zwei Menschen ist eine enge, vertraute Bindung m\u00f6glich. Dazu braucht es eine Balance zwischen\u00a0Emotionalit\u00e4t<\/span>\u00a0und\u00a0Rationalit\u00e4t<\/span>, also zwischen\u00a0Herz und Hirn<\/span>. Und es braucht auch eine Balance zwischen der Enge und\u00a0Vertrautheit<\/span>\u00a0der\u00a0Intimit\u00e4t<\/span>\u00a0und der gr\u00f6\u00dferen Distanz und dem mehr an\u00a0Freiheit<\/span>, das\u00a0Autonomie<\/span>\u00a0mit sich bringt. Je h\u00f6her der individuelle Differenzierungsgrad zweiter Partner, desto besser ihre gemeinsame Beziehung. Das ist im echten Leben so schwierig, dass Schnarch die Partnerschaft zwischen zwei Menschen eine \u201eWachstumsmaschine<\/span>\u201c genannt hat.<\/span><\/p>\n Die Stimmung auch in einem Unternehmen oder in der Kundenkommunikation ist\u00a0 umso besser, je mehr jeder einzelne an dieser Differenzierung gearbeitet hat. Wenn das gelingt, \u00e4ndert sich die Stimmung im Kundengespr\u00e4ch:<\/span><\/span><\/p>\n + \u00a0 \u00a0 \u00a0\u00a0 <\/span>Es gelingt, die pers\u00f6nliche Verbindung zum anderen emotional aufrecht zu erhalten, auch wenn dieser sich mit seinem Denken und Handeln gef\u00fchlt\u00a0auf einem ganz anderen Planeten eingerichtet<\/span><\/span><\/p>\n + \u00a0 \u00a0 \u00a0\u00a0 <\/span>Es gelingt, meinem Gegen\u00fcber immer wieder Raum zu geben, damit er\u00a0seine eigene Meinung entwickeln<\/span>\u00a0kann \u2013 gerade auch dann, wenn sie von meiner eigenen Meinung abweicht.<\/span><\/p>\n + \u00a0 \u00a0 Es gelingt, sich empathisch in einen Kunden einzuf\u00fchlen\u00a0und<\/span>\u00a0ihn\u00a0die Entscheidungen selbst treffen zu lassen<\/span>, die er letztlich auch selbst verantworten muss.<\/span><\/p>\n Was dabei hilft? Empathie.\u00a0<\/span>Kundentreue gibt es nur in Freiheit.\u00a0 Kundenbegeisterung\u00a0auch! Und wenn wir, statt stur an unseren eigenen Vorannahmen und Skripten zu kleben, uns auf das Hier und Jetzt einstellen, dann klappt\u2018s auch wieder mit den Kundengespr\u00e4chen.\u00a0<\/span><\/p>\n <\/p>\n Blogger-Relevanz-Index 2019<\/p><\/div>\n \u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Perspektiven, die nicht meine sind Warum eigensinnige Kunden weiterbringen \u2013 gerade dann, wenn man sie nicht so recht versteht. \u201eSorry, nein. Nein, ich m\u00f6chte nicht wissen, welche Stadt ich w\u00e4re, wenn ich eine Stadt w\u00e4re. Ich m\u00f6chte auch … Weiterlesen Wir reden und handeln aneinander vorbei<\/span><\/strong><\/h4>\n
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Kunden brauchen Freiheit<\/span><\/strong><\/h4>\n
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