{"id":670741,"date":"2019-06-05T06:00:44","date_gmt":"2019-06-05T04:00:44","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/?p=670741"},"modified":"2019-06-05T00:53:36","modified_gmt":"2019-06-04T22:53:36","slug":"service-ist-kein-projekt-service-ist-eine-haltung-sagt-marketingexpertin-sabine-huebner-gastbeitrag","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2019\/06\/05\/service-ist-kein-projekt-service-ist-eine-haltung-sagt-marketingexpertin-sabine-huebner-gastbeitrag\/","title":{"rendered":"Service ist kein Projekt, Service ist eine Haltung, sagt Marketingexpertin Sabine H\u00fcbner (Gastbeitrag)"},"content":{"rendered":"

Service ist nicht Teller tragen<\/strong><\/p>\n

Was sehen Sie vor Ihrem inneren Auge, wenn jemand \u201eIT\u201c sagt? Einen Rechner? Oder einen Server? So geht es wohl den meisten, obwohl IT ein Thema ist, das mittlerweile alle und alles durchdringt. Stichwort Digitalisierung. Und was sehen Sie, wenn jemand \u201eService\u201c sagt? Mitarbeiter mit Tellerstapel oder mit Tablett? Auch das geht wohl vielen so, verbunden mit jeder Menge entwertender Assoziationen. Denken Sie nur an Witze \u00fcber Oberkellner, Butler und \u201eSaftschubsen\u201c\u2026<\/p>\n

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Marketingexpertin Sabine H\u00fcbner (Foto: Richtigrichtig)<\/p><\/div>\n

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Teller m\u00fcssen noch immer getragen werden \u2013 Roboter kriegen das noch nicht hin \u2013 aber Service ist doch l\u00e4ngst so viel mehr als das. Auch Service durchdringt alles und alle \u2013 es gibt nur kein gutes Wort daf\u00fcr. Oder finden Sie \u201eTertialisierung\u201c griffig? Und statt einer knappen Definition gibt es nur langatmige Erkl\u00e4rungen rund um Kernleistung, Zusatzleistung, Kundendienst und, immerhin: Momente der besonderen Aufmerksamkeit. Was also ist Service? Ich sage: Service ist vernetztes Handeln f\u00fcr den Kunden.<\/p>\n

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Ikea Deutschland zum Beispiel \u2013 100 Millionen Besucher in den deutschen Einrichtungsh\u00e4usern, 18.000 Mitarbeiter, 5 Milliarden Euro Umsatz (2018) \u2013 betreibt im Hintergrund eine riesige Maschinerie von Entwurf \u00fcber Produktion bis Logistik. Davon merke ich gar nichts, wenn ich dort eine K\u00fcche bestelle. Aber ich merke mir die herzerfrischende Begegnung mit einem Mitarbeiter, der mir spontan S\u00fc\u00dfigkeiten schenkt und empfinde diesen Moment als Servicegl\u00fcck. Dabei ist dieser Servicegl\u00fcckspunkt nur ein winziger Ausschnitt aus einem gigantischen Geflecht an vernetzt handelnden Menschen und Maschinen \u2013 allesamt ausgerichtet auf den Kunden. Auf mich.<\/p>\n

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Die Telekom AG \u2013 43 Millionen Mobilfunkkunden, 216.000 Mitarbeiter, 74,9 Milliarden Euro Umsatz (2017) \u2013 betreibt im Hintergrund eine riesige Netzwerktechnologie. Auch das merke ich im Alltag nicht. Nur im Funkloch. Oder wenn sich der Techniker versp\u00e4tet. Und deshalb empfinden Kunden dieses durch und durch auf Dienstleistung ausgerichtete Unternehmen, das sogar eines der besten Mobilfunknetze hierzulande bietet, paradoxerweise in diesen Augenblicken als nicht serviceorientiert.<\/p>\n

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Jeder Netzpunkt wirkt<\/strong><\/p>\n

Die Deutsche Post DHL Group \u2013 10 Millionen registrierte Nutzer, 547.000 Mitarbeiter, 61,55 Milliarden Euro Umsatz (2018) \u2013 bietet \u201eintegrierte Dienstleistungen und auf Kunden zugeschnittene L\u00f6sungen f\u00fcr die Verarbeitung und den Transport von Waren und Informationen in einem globalen Marktumfeld\u201c. So steht es auf www.dpdhl.com. Was ich als Kundin von dieser Maschinerie vor allem mitbekomme, sind die letzten, leider oft fehlenden Meter zu meiner Wohnungst\u00fcr. Und so renne ich meinen Paketen in einer gestrigen Service-Line hinterher, obwohl das Unternehmen insgesamt \u2013 mit einer halben Million Mitarbeitern \u2013 eigentlich nichts anderes tun m\u00f6chte, als vernetzt f\u00fcr den Kunden zu handeln. Also f\u00fcr mich.<\/p>\n

Last but not least: Die Wisag Industrie Service Holding GmbH \u2013 9.000 Kunden, 13.000 Mitarbeiter, 740 Millionen Euro Umsatz (2016) und nur einer von drei Wisag-Gesch\u00e4ftszweigen \u2013 arbeitet f\u00fcr den Endkunden unsichtbar Hand in Hand mit der Industrie. Es ist die Wisag, die die Maschinen der Lebensmittelindustrie von Zuckerkrusten befreit oder sich um die Arbeitssicherheit in der Hubschrauber-Montage k\u00fcmmert, die Fu\u00dfb\u00f6den in den Produktionshallen verlegt und die Logistik organisiert. Damit sich die Industrie-Mitarbeiter auf das konzentrieren k\u00f6nnen, was ihr Kerngesch\u00e4ft ist: Produzieren f\u00fcr den Kunden.<\/p>\n

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Wir leben in einer Welt, in der alles mit allem und jeder mit jedem vernetzt ist. In dieser vernetzten Welt nimmt jeder Punkt Einfluss auf das Kundenerlebnis: ob die Schraube passt, ob die Packung rei\u00dft, ob die Rechnung stimmt und jemand ans Telefon geht. Abstrakter gedacht: Das n\u00fctzliche Dienstleistungsportfolio, die intelligenten Strukturen und Prozesse, die sympathischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter \u2013 alles zahlt auf Service ein. Und deshalb ist es so sinnvoll, an dieser Stelle auf die Metaebene zu wechseln:<\/p>\n

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Service ist kein Projekt. Service ist eine Haltung.<\/strong><\/p>\n

Vernetztes Handeln f\u00fcr den Kunden funktioniert nur dann, wenn das gesamte Dienstleistungsportfolio, alle Strukturen und alle Prozesse auf den Kunden ausgerichtet sind, und au\u00dferdem jeder Mitarbeiter und jede F\u00fchrungskraft \u00fcber die eigene Bequemlichkeit und das eigene Ego hinausdenkt und f\u00fcr den Kunden aktiv wird. Schauen wir uns an, was das hei\u00dft:<\/p>\n

\u2022 Sinnvolles Dienstleistungs-Portfolio: F\u00fcr den Kunden hei\u00dft, dass meine Services dem Kunden den genau richtigen Nutzen bringen. Das ist der Nutzen, der das Leben des Kunden sicherer, komfortabler, sch\u00f6ner oder schneller macht, der sein Business erfolgreicher werden l\u00e4sst, der ihm ein gutes Gef\u00fchl gibt \u2013 und das alles zu einem vern\u00fcnftigen Preis. Hei\u00dft umgekehrt: Wenn das Portfolio nutzlos ist und der Preis horrend, n\u00fctzt die st\u00e4rkste Mitarbeiter-Haltung nix.<\/p>\n

\u2022 Kundenorientierte Strukturen: Services konsequent bis zum Kunden denken und Strukturen entsprechend bauen \u2013 das ist erfolgsentscheidend. Denn Servicegl\u00fcck springt nur dann \u00fcber, wenn z.B. die Logistik-Servicekette eben nicht bei einem \u00fcberforderten Kleinladenbesitzer endet, sondern beim Kunden. Und wenn auch der letzte Mitarbeiter in der vernetzten Kette noch Haltung zeigt.<\/p>\n

\u2022 Intelligente Prozesse: Ist es nicht Irrsinn, dass ein potenzieller Servicegl\u00fcckspunkt vermasselt wird, nur weil der Techniker auf der Strecke bleibt? Es kommt darauf an, Prozesse auf den Kundennutzen hin zu optimieren statt nur auf die Kosten. Wenn Terminpl\u00e4ne zu eng gesteckt werden, klappt nix, dann sind die Mitarbeiter aus der Puste, der Kunde ist irgendwann weg, und dann nutzt die Mitarbeiter-Haltung wieder nix.<\/p>\n

\u2022 Freiraum f\u00fcr alle: Mitdenken, Empathie zeigen, die Extrameile gehen: Mitarbeiter mit Haltung brauchen Freiraum. Damit aus Haltung Handlung wird.
\nLeider ist das alles nicht selbstverst\u00e4ndlich, vor allem in einem \u201eIngenieursland\u201c nicht, wo der Wandel weg vom Produkt- und Prozessfokus hin zu sympathischer und professioneller Dienstleistung besonders schwer f\u00e4llt. Und es ist auch in einer Wirtschaftswelt nicht einfach, in der vernetztes Handeln h\u00e4ufig vielmehr auf eigene Boni, die eigene Reputation und die eigene Karriere ausgerichtet und gesteuert wird statt auf das, was der Kunde will.<\/p>\n

Sp\u00e4testens an dieser Stelle sehen wir, dass \u201eTeller tragen\u201c mit Service nur noch sehr wenig zu tun hat. Und dass die Dimensionen des Themas hinein reichen bis in die Geschichte unseres Wirtschaftsstandorts und unserer Berufe, bis hin zu Fragen der Unternehmensstrategie und des Managements, Fragen der Mitarbeiterf\u00fchrung, der Mitarbeiterauswahl, der Pers\u00f6nlichkeitsentwicklung und der Ethik. Also denken wir gr\u00f6\u00dfer:<\/p>\n

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Service ist vernetztes Handeln f\u00fcr den Kunden<\/strong><\/p>\n

Und weil es auf jeden Netzpunkt ankommt, braucht es Haltung. \u00dcberall. Immer.
\n\u00dcbrigens ist es auch eine Frage der Haltung, sich auch als Kunde respektvoll gegen\u00fcber Oberkellnern und Flugbegleiterinnen und allen anderen Servicehelden zu verhalten. Service ist keine Einbahnstra\u00dfe\u2026<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Service ist nicht Teller tragen Was sehen Sie vor Ihrem inneren Auge, wenn jemand \u201eIT\u201c sagt? Einen Rechner? Oder einen Server? So geht es wohl den meisten, obwohl IT ein Thema ist, das mittlerweile alle und alles durchdringt. Stichwort Digitalisierung. … Weiterlesen →<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":19,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[2297,428,544,3845,961,8332],"class_list":["post-670741","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","tag-deutsche-post-dhl","tag-gastbeitrag","tag-ikea","tag-sabine-hubner","tag-service","tag-wisag"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/670741","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/users\/19"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=670741"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/670741\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":670849,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/670741\/revisions\/670849"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=670741"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=670741"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=670741"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}