{"id":668923,"date":"2018-10-28T18:38:05","date_gmt":"2018-10-28T17:38:05","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/?p=668923"},"modified":"2018-10-28T18:38:05","modified_gmt":"2018-10-28T17:38:05","slug":"rigide-tempovorgaben-torpedieren-guten-service-gastbeitrag-von-sabine-huebner","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2018\/10\/28\/rigide-tempovorgaben-torpedieren-guten-service-gastbeitrag-von-sabine-huebner\/","title":{"rendered":"Rigide Tempovorgaben torpedieren guten Service. Gastbeitrag von Sabine H\u00fcbner"},"content":{"rendered":"

Wenn Zielkonflikte das sch\u00f6nste Servicemanagement gef\u00e4hrden – und wie man das verhindern kann<\/strong><\/p>\n

Gastbeitrag von Sabine H\u00fcbner, Beraterin und Buchautorin<\/a> zum Thema Servicekultur und Dienstleistungsqualit\u00e4t. www.sabinehuebner.de mit Kunden wie Miele, Tchibo, Allianz oder Rewe.\u00a0<\/strong><\/p>\n

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Sabine H\u00fcbner (Foto: H\u00fcbner)<\/p>\n

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Meiner Nachbarin, die gerade ein Kind zur Welt gebracht hat, erging es so: Ihr brach ein Zahn durch, als sie auf einen italienischen Mandelkeks biss. Im ersten Chaos nach der Entbindung konnte niemand den durchgebrochenen Zahn behandeln \u2013 also wartete sie ein paar Tage ab. Dann packte sie das Baby in eine Trageschale, marschierte ohne Termin zum n\u00e4chstbesten Zahnarzt – und fand sich trotz eines brechend vollen Wartezimmers innerhalb von Minuten auf dem Zahnarztstuhl wieder. Niemand, wirklich niemand unter den Mitarbeitern und den anderen Wartenden zog die Augenbrauen hoch. Das war Empathie pur.<\/p>\n

Streng nach vorgeschriebenem Serviceprozess der Arztpraxis war es nat\u00fcrlich falsch, sie zu bevorzugen: Wer keinen Termin hat, muss eigentlich am l\u00e4ngsten warten. Realit\u00e4t und in diesem Fall goldrichtig war: Humanit\u00e4t geht vor Gesch\u00e4ftsprozess. Und alle waren gl\u00fccklich.<\/p>\n

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Service ist kein Kurzl\u00e4ufer<\/strong><\/p>\n

In gro\u00dfen Organisationen ist Servicemanagement komplex: Hier bekommen Mitarbeiter oft eine Zielvorgabe \u2013 ein Gespr\u00e4ch soll maximal X Minuten dauern, ein Kunde darf maximal X Minuten warten. Und gleichzeitig wird die Service-Offensive \u201eWow your customer\u201c gestartet. Was nun, wenn sich ein Problem nicht in Sekundenschnelle l\u00f6sen l\u00e4sst? Was, wenn der Kunde gerade jetzt eine gro\u00dfe Portion Zuwendung und Empathie braucht? Speed oder Wow? Tempo und Gl\u00fcck \u2013 im Service passen diese beiden Variablen nur dann zusammen, wenn der Kunde es wirklich eilig hat. Per se ist Service kein Quickie. Wer seinen Servicemitarbeitern rigide Tempo-Vorgaben macht, da, wo sie dem Wow im Wege stehen, muss sich nicht wundern, wenn sie unter Zielkonflikten verunsichert \u00e4chzen.<\/p>\n

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Besonders sensibel: Sicherheit und Kosten<\/strong><\/p>\n

Besonders sensibel sind Zielkonflikte, wenn es um Sicherheit geht: Nimmt der Taxifahrer den Vater mit drei Kindern mit, obwohl er nur zwei Kindersitze im Auto hat? Oder wenn es um Kosten geht: Berechnet die Rezeptionistin einer physiotherapeutischen Praxis aus wirtschaftlichen Gr\u00fcnden eine kurzfristig abgesagte Behandlung \u2013 oder tut sie es nicht, aus Sorge, den Patienten zu ver\u00e4rgern? Oder wenn es um Vertrauen geht: In der Gastronomie zum Beispiel: Sollen G\u00e4ste m\u00f6glichst schnell bedient werden, aber nicht jeder darf an die Kasse.<\/p>\n

Was nun? Prozess sprengen und G\u00e4ste schnell bedienen oder G\u00e4ste warten lassen und Prozess einhalten? Strategisches Servicemanagement muss in diesen Spannungsfeldern Wegweiser aufstellen. Und zwar die richtigen.<\/p>\n

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Strategisches Servicemanagement<\/strong><\/p>\n

Der kurzfristige Fokus auf definierte Leistungskennzahlen f\u00fchrt Mitarbeiter oft genug in die falsche Richtung. Wenn sie es dann auch noch mit widerspr\u00fcchlichen Leistungskennzahlen zu tun haben, sind sie vollends orientierungslos. Was an dieser Stelle hilft? Der Kontext zum langfristigen Unternehmensziel.<\/p>\n

Im Taxigewerbe: \u201eSicherheit geht vor\u201c. Da gibt es dann \u00fcberhaupt nichts mehr zu interpretieren. Beim Arzt: \u201eDie freundlichste Praxis im Viertel\u201c \u2013 wenn die Mitarbeiter um dieses Ziel wissen, sind Entscheidungen einfach. Und hei\u00dft es in der Gastronomie: \u201eDas A und O ist im Mittagsgesch\u00e4ft, dass es schnell geht\u201c, dann ist klar, dass ein Mitarbeiter f\u00fcr die Kasse zu wenig ist.<\/p>\n

Mitarbeiter brauchen Orientierung. Orientierung entsteht durch Kontext zum langfristigen Ziel und zu den Werten. Und Kontextbildung ist immer Managementaufgabe. Also: Zerrei\u00dfen Sie Ihre Mitarbeiter nicht mit Zielkonflikten.
\nDefinieren Sie Ihr strategisches Servicemanagement. Schaffen Sie eine klare Richtung. Und leben Sie diese Haltung vor. Schon haben Sie weniger Stress im Service und viel, viel mehr Freude.
\nDas rittige Motto hei\u00dft: Service ist kein Projekt, Service ist eine Haltung.<\/p>\n

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Zielkonflikte managen \u2013 so kommen Sie raus aus einem Zieldilemma<\/strong><\/p>\n

1. Hinschauen
\nEin Bewusstsein f\u00fcr Zielkonflikte entwickeln und das Dilemma schonungslos benennen.<\/p>\n

2. Involvieren
\nDie Mitarbeiter einbeziehen und zu Beteiligten machen.<\/p>\n

3. Reflektieren
\nZielkonflikte aus unterschiedlichen Blickwinkeln beleuchten. Was ist der Kontext? Welches (Service-)Credo hat Priorit\u00e4t?<\/p>\n

4. Hinterfragen
\nDie Sinnhaftigkeit von Vorgaben und Strukturen auf den Pr\u00fcfstand stellen, eskalieren und den Konflikt im Kern anpacken und eind\u00e4mmen.<\/p>\n

5. Testen & Lernen
\nL\u00f6sungsans\u00e4tze erarbeiten, erfolgversprechende Varianten erproben und optimieren.<\/p>\n

6. Entscheiden
\nDie beste L\u00f6sung umsetzen, Priorit\u00e4ten abstecken und klar kommunizieren.<\/p>\n

7. Bef\u00e4higen
\nEmpathie, professionelle Distanz und den richtigen Umgang mit Freir\u00e4umen trainieren. Beispiele als Lernimpulse in die Mitarbeiter-Regelkommunikation integrieren.<\/p>\n

8. Vertrauen
\nSpielr\u00e4ume \u00f6ffnen und mit einem \u201ePr\u00e4zedenz-Freiraumkatalog\u201c f\u00fcr den Einzelfall gro\u00dfz\u00fcgige Leitplanken setzen.<\/p>\n

9. Dranbleiben
\nDie Wirksamkeit des Vorgehens evaluieren, weiterentwickeln und optimieren.<\/p>\n

10. Akzeptieren
\nZielkonflikte als nat\u00fcrlichen Bestandteil unseres Alltags annehmen.<\/p>\n

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