{"id":666849,"date":"2018-02-06T18:00:53","date_gmt":"2018-02-06T17:00:53","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/?p=666849"},"modified":"2018-02-06T23:41:08","modified_gmt":"2018-02-06T22:41:08","slug":"was-kunden-beim-service-gluecklich-macht-feste-ansprechparter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/2018\/02\/06\/was-kunden-beim-service-gluecklich-macht-feste-ansprechparter\/","title":{"rendered":"Was Kunden beim Service gl\u00fccklich macht: feste Ansprechparter"},"content":{"rendered":"<p>Was ist Kunden beim Service superwichtig? Ein fester Ansprechpartner, denn der kennt sie und ihre Bed\u00fcrfnisse. Kein Wunder also, dass sich Call-Center zum roten Tuch entwickelt haben: nie hat man denselben Ansprechpartner und permanent muss man sein Anliegen wieder neu vortragen.<\/p>\n<p>Und es ist \u00fcberhaupt Gl\u00fccksache, ob man einen kompetenten oder inkompetenten Auskunftgeber erwischt.<\/p>\n<p>Selbst Call-Center-Mitarbeiter, die auf Krawall geb\u00fcrstet sind und noch nie etwas von Beruhigungstaktiken geh\u00f6rt haben, werden h\u00e4ufiger. Denn dass Kunden w\u00fctend sind nach \u00fcber 30 Minuten in der Warteschleife einer Hotline oder beim Erleiden sehr mangelhafter Produkte, ist kaum vorwerfbar. Dass auch die sich nicht daneben benehmen d\u00fcrfen, &#8211; geschenkt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Freundlichkeit kommt sogar vor Beratung\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Was Kunden beim am wichtigsten ist, hat der Cloud-Computing-Anbieter Salesforce vom Meinungsforscher Yougov erfragen lassen: An erster Stelle steht Freundlichkeit (34 Prozent), gefolgt von Kompetenz (22 Prozent), Beratung (16 Prozent) und Schnelligkeit (15 Prozent).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Bittsteller, der nur sein Geld abliefern soll<\/strong><\/p>\n<p>37 Prozent der Konsumenten f\u00fchlen sich gegen\u00fcber den Unternehmen als Bittsteller. Dies gilt besonders f\u00fcr Telekommunikationsanbieter: 50 Prozent der Kunden beurteilen deren Service als schlecht oder sehr schlecht.<\/p>\n<p>Dass es auch anders geht, zeigt der Einzelhandel, der am besten abschneidet: 45 Prozent der Kunden sind sehr zufrieden mit dessen Service &#8211; und zwar in den L\u00e4den wie beim Internethandel.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Verbindlicher, pers\u00f6nlicher Umgang schl\u00e4gt Technik<\/strong><\/p>\n<p>Perfekte Technik, die den Servicemitarbeitern auf dem Computer alles \u00fcber den Kunden sagen, ist nur die zweitbeste L\u00f6sung. Schlie\u00dflich wurden die vorherigen Telefonate und Zusagen der anderen Servicemitarbeiter nicht mitgeschrieben.<\/p>\n<p>Die Umfrageergebnisse im Detail: 49 Prozent der Konsumenten sehen in den vergangenen f\u00fcnf Jahren keine Verbesserungen beim Service der Unternehmen. Die M\u00e4ngelliste: au\u00dfer mangelnder Konstanz bei Ansprechpartnern, zu wenige Kommunikationskan\u00e4le und zu geringes Tempo.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Einzelh\u00e4ndler f\u00fchren, Telekommunikationsanbieter ver\u00e4rgern<\/strong><\/p>\n<table width=\"559\">\n<tbody>\n<tr>\n<td width=\"223\"><\/td>\n<td width=\"64\"><\/td>\n<td width=\"84\"><\/td>\n<td width=\"38\"><\/td>\n<td width=\"59\"><\/td>\n<td width=\"91\"><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Kundenzufriedenheit nach Branchen<\/strong><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><\/td>\n<td><strong>schlecht<\/strong><\/td>\n<td><strong>mittelm\u00e4\u00dfig<\/strong><\/td>\n<td><strong>gut<\/strong><\/td>\n<td><strong>sehr gut<\/strong><\/td>\n<td><strong>ausgezeichnet<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"223\">Einzelhandel \u2013 Ladengesch\u00e4ft<\/td>\n<td>10<\/td>\n<td>16<\/td>\n<td>30<\/td>\n<td>30<\/td>\n<td>14<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"223\">Einzelhandel \u2013 Onlineshop<\/td>\n<td>9<\/td>\n<td>16<\/td>\n<td>30<\/td>\n<td>30<\/td>\n<td>15<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"223\">Finanzdienstleistungen<\/td>\n<td>17<\/td>\n<td>25<\/td>\n<td>30<\/td>\n<td>20<\/td>\n<td>8<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"223\">Gesundheitswesen<\/td>\n<td>14<\/td>\n<td>18<\/td>\n<td>30<\/td>\n<td>25<\/td>\n<td>13<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"223\">Freizeit \/ Unterhaltung<\/td>\n<td>8<\/td>\n<td>21<\/td>\n<td>34<\/td>\n<td>28<\/td>\n<td>10<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"223\">Reise \/ Tourismus<\/td>\n<td>9<\/td>\n<td>18<\/td>\n<td>36<\/td>\n<td>26<\/td>\n<td>11<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"223\">Telekommunikation<\/td>\n<td>26<\/td>\n<td>23<\/td>\n<td>27<\/td>\n<td>17<\/td>\n<td>7<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"223\">Quelle: Yougov<\/p>\n<p>F\u00fcr die Umfrage hat YouGov 3.200 Personen ab 18 Jahren in Deutschland befragt. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repr\u00e4sentativ f\u00fcr die deutsche Bev\u00f6lkerung (Alter: 18+).<\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<td><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Mehr Infos: <a href=\"https:\/\/sfdc.co\/Kundenzufriedenheit\">https:\/\/sfdc.co\/Kundenzufriedenheit<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium wp-image-664324\" src=\"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/files\/2017\/02\/Blog-Ranking2017-300x212.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"212\" srcset=\"https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/files\/2017\/02\/Blog-Ranking2017-300x212.jpg 300w, https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/files\/2017\/02\/Blog-Ranking2017-424x300.jpg 424w, https:\/\/blog.wiwo.de\/management\/files\/2017\/02\/Blog-Ranking2017.jpg 650w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Was ist Kunden beim Service superwichtig? 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